课程定位
课程聚焦心理服务入口的运营安排，以服务信息查询、预约说明和人工联系等非诊疗任务作为练习范围。参与者将讨论使用者如何知道服务用途、哪些信息不应由工具索取、无法回答时如何转交人工，以及出现超出服务能力的请求时怎样进入机构既有专业处置流程。课堂不教授心理诊断、测评解释或治疗技术，专业服务责任由机构相应人员确认。
适合对象
适合心理服务机构运营负责人、员工支持项目管理者、学校心理服务行政协调人员、服务系统产品及信息支持人员。建议由管理、技术和专业心理服务代表共同参与，使入口流程与机构真实服务能力保持一致。
需要解决的问题
- 使用者无法区分AI提供的服务说明与专业人员提供的心理服务。
- 工具收集了过多个人经历，资料使用和人工接收责任却未被说明。
- 遇到复杂请求时只有固定回答，缺少能够接住问题的人工路径。
培训内容
把服务入口用途说清楚
从使用者第一次接触服务的场景出发，明确工具承担的具体任务及可用信息。
- 列出服务介绍、预约规则与机构联系方式等可核实内容。
- 区分行政辅助与应由专业人员承担的服务。
- 写出简明的用途说明，让使用者理解下一步可以做什么。
以最少必要信息组织办理过程
围绕预约或服务查询任务讨论需要哪些资料，避免将心理经历变成无关的入口负担。
- 比较完成任务必需的信息与可以不收集的信息。
- 说明资料由谁接收、用于哪一步以及如何继续询问。
- 使用模拟情境检查告知内容是否清晰、易于理解。
设计可接续的人工转交路径
把从工具到人工的过程拆成提出请求、确认接收和安排后续三步，明确服务责任。
- 讨论使用者主动要求人工时如何获得清楚指引。
- 区分行政咨询、专业服务安排和机构无法承接的事项。
- 列明转交需要保留的任务信息，避免重复索取个人叙述。
测试范围外请求与异常升级
通过模拟对话检查入口是否越界，遇到风险信号时能否进入机构已确认的人工流程。
- 识别工具不应给出诊断、治疗建议或服务效果保证的回答。
- 按照机构既有规则标注需要专业人员立即复核的情境。
- 测试无人在线、转交失败和资料不完整时的提示与升级。
组织专业评审和上线前复核
把服务边界、模拟测试和人工承接条件汇总，供管理与专业团队共同检查。
- 复核所有服务信息、人员安排和可承接时段是否一致。
- 记录错误回应、转接失败和待完善说明，明确修改负责人。
- 形成入口流程草稿和上线前必须解决的条件清单。
定制安排
可依据机构已经设立的服务范围、人工岗位和专业处置规则调整案例，用模拟资料开展流程设计与对话审查。课前不提供真实咨询记录。课程成果为入口说明、人工接续流程和测试问题清单，专业服务、危机处置及个人信息处理须由机构相关责任人员另行评审确认。