课程大纲

第一课：一引其纲，万目皆张—培训员的基本功夫（半天）

一、什么是培训？

要点：（1）定义；（2）概念的解释

二、培训的三要素

要点：（1）培训的对象；（2）培训的目标；（3）培训的主导

三、培训的十大模块

要点：（1）制度；（2）规划；（3）课程设置；（4）课程开发；（5）课程教学；（6）师资管理；（7）培训预算；（8）应用管理；（9）效果评估；（10）反馈改善

四、有效培训系统模型

要点：培训的基本流程

五、培训员的基本功夫—M（动机）

要点：（1）能力开发；（2）生涯发展；（3）企业需求

六、培训员的基本功夫—K（知识）

要点：

1.培训员的角色：营养师+烹调师；

2.培训员的定位：（1）焦点；（2）角色；（3）心态；（4）能力；（5）方法；（6）结果；3.成人学习的规律：（1）学以致用；（2）勤于思考；（3）注重互动；

4.传授主体：（1）概念清晰；（2）结构完整；（3）技巧熟练；（4）使用工具；（5）范例充分

七、培训员的基本功夫—A（态度）

?   要点：

1.内心态度：（1）喜欢；（2）自信；（3）责任心；（4）责任感；（5）为人师表；（6）开放吸纳；（7）交换角色；（8）永远是学生；

2.教学态度：（1）认真；（2）敬业；（3）坦诚；（4）友善；（5）包容；（6）公正；（7）笃信；（8）反思；

3.对学员的态度：（1）耐心；（2）引导；（3）尊重；（4）平等；（5）理解；（6）解惑；（7）喜欢学员；（8）参与；

八、培训员的基本功夫—S（技巧）

要点：（1）调研；（2）设计；（3）实施

九、培训员的基本功夫—H（习惯）

要点：（1）收集信息；（2）终身学习；（3）专业形象

十、冲刺顶级培训员

要点：（1）亲和力；（2）敏锐度；（3）表达力；（4）热忱度；（5）幽默感；（6）公正心；（7）专业度；（8）好品德

第二课：射人先射马，擒贼先擒王—业务类培训常见的典型问题（半天）

一、课堂气氛沉闷

要点：

1.对沉闷的认知：（1）是业务培训中最常见的问题；（2）是培训员最感棘手的问题；（3）是培训效果的头号杀手；

2. 沉闷的危害：（1）学员疲劳；（2）学员分心；（3）学员产生烦躁抵触情绪；（4）培训员无法了解学员的接受程度；（5）使培训员产生负面情绪；（6）削弱培训效果；

3.对沉闷的分析：（1）内容与学员学识的不匹配；（2）内容与学员的需求不匹配；（3）授课时间过长；（4）培训员的授课风格；（5）培训员的经验和水平；

4.对策：（1）领会成人学习的规律；（2）准确把握培训需求；（3）熟练掌握互动技巧；（4）对课程内容了如指掌；（5）注意平时的积累和锻炼；

5.技巧：（1）提高讲话的音量；（2）讲笑话；（3）对学员点名提问；（4）做游戏；（5）听一段音乐或一段影片；（6）带领学员喊口号；（7）带领学员做体操；（8）课间休息；

二、角色错位

要点：

1.具体表现：（1）与学员发生不必要的争执、对抗；（2）以直接的、指责方式维持课堂纪律；（3）在学员面前表现出负面情绪；（4）利用培训达成私下的或幕后的交易；

2.如何避免：（1）认清培训员角色的本质；（2）保持的学员高度的责任感；（3）掌握学员参加培训的心理规律；（4）珍惜自己的专业形象；（5）提高自己的专业技能。

三、过度紧张

要点：

1.危害：（1）频繁出现口误；（2）忘记或遗漏重要的培训内容；（3）培训员缺乏激情；（4）使学员失去对培训员的信心；（5）使学员失去参加培训的兴趣；（6）恶性循环；

2.控制和避免：（1）深呼吸；（2）释放，明确告诉学员自己很紧张；（3）及时向学员坦诚自己的失误；（4）事先多演练、多准备；（5）努力创造信任、尊敬和友善的课堂气氛；（6）平时多锻炼。

四、严重超时

要点：

1.危害：（1）使学员产生疲劳甚至厌烦的情绪；（2）可能是学员对培训员产生不信任；（3）容易使培训员分心而影响培训的效果；（4）可能是课堂气氛变得很消极；（5）妨碍学员对培训效果的掌握。

2.原因分析：（1）在观念上对此没有给予足够的重视，甚至有放纵的倾向；（2）课前准备不充分；（3）培训过程中的应变能力不够；（4）没能正确引导课堂上出现的意外情况。

3.对策：（1）在观念上给予重视；（2）课前充分准备，最好要有演练；（3）及时应变，该简化的就简化，该删减的删减；（4）及时引导课堂上出现的意外情况；（5）增加实际经验。

五、时间大量剩余

要点：避免：

（1）可以考虑增加给学员提问的时间；（2）可考虑增加案例研讨；（3）可考虑增加互动游戏；（4）课前仔细准备

六、学员的心理分析——FPA测试

要点：

1.红色性格的优势过当分析；

2.蓝色性格的优势过当分析

3.黄色性格的优势过当分析

4.绿色性格的优势过当分析

第三课：兵马未动，粮草先行—人员培训的需求分析（半天）

一、为什么要做培训需求分析

要点：

（1）培训是为了解决问题；（2）内容的取舍有赖于需求分析；（3）方法的选择有赖于需求分析；

二、培训需求的分类

要点：

（1）K（知识）类需求；（2）S（技能）类需求；（3）A（态度）类需求：（4）个人需求：（5）公司需求；（6）现实需求；（7）潜在需求；（8）重要急迫的需求；（9）重要但不急迫的需求；

三、培训需求分析的标准流程

要点：

（1）目标的确定；（2）未来的期望；（3）收集信息；（4）整理分析；（5）结果发表；（6）制定决策

四、收集培训需求信息的途径

要点：

1.调查对象：（1）店面经理和营销经理；（2）服务厅人员；（3）客户的反馈意见；

2.调查的地点

五、收集培训需求信息的内容

要点：（1）你对现状有何看法？（2）你觉得需要完成何事？（3）最需要的培训是什么？（4）培训将带来什么帮助？

六、收集培训需求信息的手段

要点：（1）调查问卷；（2）深度访谈；（3）现场观察：（4）记录分析；（5）检查评比结果

七、培训员在培训需求分析中的常见问题

要点：（1）观念上认为可有可无；（2）手段的单一；（3）对培训的帮助不大；（4）问题的深层分析不够；（5）不能对症下药

第四课：抽丝剥茧，丝丝入扣—业务类培训课程的设计（半天）

一、课程开发的一般程序

要点：

（1）培训主题的确定；（2）相关资料的收集；（3）内容的展开；（4）分类和整理；（5）时间分配；（6）问题解决的方案；（7）教材的编撰；（8）教材的评量；（9）教材的修正与润色。

二、培训主题的确定

要点：

1.重要性阐述；

2.实例分析

三、相关资料收集

要点：

（1）经典事例；（2）案例；（3）互动游戏；（4）情景模拟题；（5）视觉资料（影片片段、图片等）；（6）文字资料（寓言故事、笑话、名言、名句等）；（7）权威的观点、结论、数据；（8）其他

四、分类整理

要点：

1.类型相同的整理在一起；

2.可以成几个主要部分（如内部和外部、知识和技能、技术和业务）

3.常用的分类方法：

（1）依照工作程序分类；（2）依照工作岗位分类；（3）依照时间分类；（4）依照地点分类；（5）依照对象分类

五、讲义内容的逻辑编排

要点：

1.依照流程安排；

2.依照WHY-WHAT-HOW安排；

3.依照主从结构安排

六、时间分配

要点：

1.课程总时间；

2.段落时间；

3.单元时间；

4.计算与调整；

5.单元内时间分配

七、问题解决的方案

要点：

1.直接告诉学员；

2.讨论引导；

3.互动中由学员回答出

八、教材的编撰

要点：

1.大思路：（1）各章节所包含的内容以及各章节在内容的衔接应符合逻辑规律；（2）确保每一个章节都能清晰地说明一个问题、一个原理或一个观点；（3）各章节在内容量上保持适度的均衡；（4）需要特别强调的问题或某一特别重要的问题可考虑单独安排一个章节；

2.小技巧：（1）先完成培训员用的PPT，再完成《学员用书》；（2）将复杂的问题简单化，层次化；（3）PPT的演示效果和培训员的表达相一致；（4）重要的或需要学员讨论来下结论的内容不要出现在《学员用书》上；（5）穿插可以调节时间的案例、故事或讨论等；

3.将通知转化成教材的要领：（1）透彻理解通知的精神；（2）一般可以按照WHY-WHAT-HOW的模式编写教材；（3）对于可能出现的疑问要心中有数；（4）突出重点（和过去相类似内容的对比、容易误解的地方、特别需要记忆的）（5）提供记忆的线索

九、教材的评量

要点：（1）取舍性；（2）细节性；（3）必要性；（4）表现性（5）目标性；

十、教材的修改与润色

要点：

1.修改常用的方法：（1）增加；（2）删减；（3）合并；（4）分拆；（5）替换；（6）更新；

2.润色常用的方法：（1）设计“开场白”和“结束语”；（2）雕琢讲义中的语言；（3）PPT画面效果的装饰；（4）增加“体验”环节；

十一、教材的细节问题

要点：

1.整套教材的要素：（1）学员手册；（2）培训员教案；（3）PPT或投影胶片；（4）案例设计制作；（5）游戏设计与制作；（6）道具；（7）学员参考资料；

2.教材结构：（1）封面；（2）引言；（3）目录；（4）课程目标；（5）注意事项；（6）版本号；（7）单元内容；

3.单元内容：（1）文字内容；（2）图表；（3）范例；（4）讨论题；（5）作业题；（6）行动承诺；（7）参考资料；（8）附件；（9）附录；（10）封底

十二、PPT制作细节

要点：（1）关键字；（2）清晰度；（3）颜色；（4）格式；（5）链接；（6）字体；（7）布局；（8）注释；（9）顺序；（10）多样性

十三、案例的来源与提炼

要点：

1.来源：（1）案例集；（2）资料；（3）同事；（4）调研；

2.构成：（1）客户背景；（2）案例概述；（3）案例评析；（4）案例启示；（5）学习体会

第五课：标准套路，成就一半的精彩！—培训员的语言规律（一天）

一、造成紧张不安的五个因素

要点：

1.站在学员面前就紧张；

2.担心表现差；

3.害怕内容空洞；

4.害怕学员觉得无聊；

5.害怕出丑。

二、困难的局面来自那些方面

要点：

1.听众；

2.场地；

3.内容；

4.承担后果。

三、克服紧张情绪的六步骤

要点：

1.了解会场；

2.虚拟实际；

3.找人聊天；

4.自由活动；

5.按部就班；

6.乒乓交叉。

四、克服紧张情绪的七诀

要点：

1.深呼吸；

2.一麦在手；

3.喝水解困；

4.小小玩物；

5.强做镇静；

6.依靠屏障；

7.坦白从宽。

五、语言的三要素-表达

要点：

1.表达的总体要求；

2.有效的开场白；

3.引发学员听课兴趣的七个技巧；

4.以例说理；

5.表达的逻辑性；

6.表达的五大结构；

7.表达的六大天王。

六、语言的三要素-声音

要点：

1.关于音质；

2.关于音量；

3.关于语速；

4.关于停顿；

5.关于节奏；

6.关于语调；

7.练习发声的八大要素。

七、语言的三要素-肢体

要点：

1.关于表情；

2.肢体动作的基本要求；

3.手势的重要性；

4.手势动作的技巧；

5.关于眼神交流。