银行柜面员工礼仪培训课程特色与背景

    培训课程开发背景   

    随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到来，金融业正酝酿一场有史以来最为深刻的变革，传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否适应这种挑战，如何应对这种挑战，这是21世纪金融家们必须回答的重大问题。

   “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，尤其对金融业客户要做到“定制服务”。如何做到“定制服务” ？在接待客户时，客户经理应该具备什么样的匹配职业感？通过本次《银行新进员工服务礼仪培训》就能解决这些问题。

    【培训方式】

    以专业知识讲授为主、讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。

【课程收益】

1、提升及塑造学员良好的个人职业形象和企业形象；

2、帮助学员了解金融活动中必须遵循的礼仪规范；

3、帮助企业提升综合竞争力。

课程大纲

课程章节

课程内容

培训方式

课程收益

第一部分：

培训引导

开场：

讲师介绍、破冰游戏

打破常规、灵活应变，参与的重要性

破题

意识导入

第二部分：

服务礼仪

的基本内容

1、商务礼仪概念

2、学习商务礼仪的重要性

3、商务礼仪的特点

4、培训礼仪提升修养的途径

讲师讲授；

案例分享；

双向交流；

课程导入；

唤起注意；

学习礼仪的重要性；

第三部分：

服务心态培养

一、具备良好心态和正确服务理念

（一）、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

（二）、快乐服务的5点精神

勇担责任

行动第一

力求更好

注重细节

二、工作人员心态修炼

（一）、服务的角色定位

（二）、服务心态决定姿态

（三）、能力自我晋升的阶梯

（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯

三、职业化员工的四种态度：

职业态度之一：积极主动

职业态度之二：承担责任

职业态度之三：服从协作

职业态度之四：严格执行

讲师讲授；

案例分享；

双向交流；

课程讲授；

唤起注意；

第四部分：

员工职业形象塑造——仪容、仪表及仪态礼仪

一、仪容礼仪

1、修面：男士魅力的亮点！

2、化妆：女士职业形象的标志！

3、女士化妆禁忌

二、仪表礼仪

（一）着装的TPO原则

（二）女士着装要点（裙装、裤装、丝巾、发饰等）

（三）男士着装要点（西装、衬衣、鞋子、领带等）

（四）职业着装禁忌

三、仪态礼仪

（一）身体语言的表达

（二）表情语言（微笑、目光）

（三）动作语言（站、做、行、走、蹲、手势）

（四）仪态禁忌

讲师详细讲授；

讲师学员双向交流；

学员分组讨论；

互动练习；

掌握如何塑造个人职业形象；

掌握仪态礼仪规范；

掌握个人工作中的举止禁忌；

第五部分：接待服务礼仪

服务接待规范

五声服务

 “三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到  五声：来有迎声、问有答声、去有送声

接待礼仪

1.        品貌端正，举止大方

2.        服饰要整洁、端庄、得体、高雅

3.        根据身份，确定接待规格

4.        根据身份，安排座次

5.        交换名片的特殊礼仪

6.        接机礼仪

7.        送客礼仪

8.        乘车礼仪

9.        接待中的举止规范

（1）常用手势

展示物品（资料）

递接物品（资料）

指示方位

奉茶

（2）握手、致意礼仪

（3）上下楼梯、进出电梯、进出门

讲师详细讲授；

双向交流；

学员分组讨论；

互动练习；