课程对象

高净值客户经理

银行礼仪培训实施方案课程特色与背景

    培训课程开发背景

    随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到来，金融业正酝酿一场有史以来最为深刻的变革，传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否适应这种挑战，如何应对这种挑战，这是21世纪金融家们必须回答的重大问题。

   “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，尤其上面对高净值客户要做到“定制服务”。如何做到“定制服务” ？在接待高净值客户时，客户经理应该具备什么样的匹配职业感？通过本次银行高端客户经理礼仪培训解决问题。

【课程收益】

1. 通过培训提升高净值客户经理的服务意识；

2. 通过培训使高净值客户经理掌握应具备的综合素质；

3. 通过培训使高净值客户经理掌握客户沟通技巧；

4. 通过培训使高净值客户经理掌握客户接待技巧

课程大纲

第一章：高端客户经理的能力素质模型 

为什么有的客户经理有吸引人的气场，客户愿意信任他、愿意很高程度地委托他进行投资，而有些客户经理却不具备这种气场？为什么有很多专业资格高的客户经理，营销却并不出色？

　　1.能力素质模型中的三个要素：专业能力、趋势把握能力、做人的能力

　　2.魅力的来源，找自己的绝活

　　3.方向的坚定，读懂趋势，坚定方向

　　4.做人的三心二意：感激心、责己心、宽容心坚定的意志诗意

　　第二章：高端客户经理的综合素质提升

　　一、通过什么方式把自己变成气场强大、有魅力、有趣位的人？

　　1.学习、实践、总结模式

　　2.专业能力，专业技能学习过程中应指向客户群体特定需求展开学习落地

　　3.趋势把握能力的获得：媒体、跨界学习、人脉圈子、论文

　　4.掌握趋势必学的书和专家列表

　　5.做人部分的学习：慈善、运动、审美与修养  具体学习方法

　　二、职场形象

  （一）、职场人士10大基本仪容

  （二）、女士彩妆

  （三）、常见商务场合服饰礼仪

  （四）、配饰礼仪

第三章：高端客户经理的沟通技巧篇

　　一、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

三、客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

4、问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

  （1）真诚微笑——发自内心和享受其中

　（2）真诚问候

　（3）期待眼神——真诚和信任

　（4）悦耳声音——甜美动听

第四章：高端客户经理的商务应酬

一、商务招待工作

二、中餐礼仪 

三、西餐礼仪 

四、大型晚宴礼仪 

五、参加商务庆典活动礼仪  

第五章 ：课程总结篇

一、深入对方情境

1 、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、 注重细节

5、说到对方心坎里

模拟演练