课程定位

客户习惯直接联系一名销售，团队更换负责人后，接任同事找得到合同，却找不到原先承诺的反馈时间和客户内部的审批人。哪怕产品本身一切正常，沟通断层也会让合作陷入停顿。本专题从客户关系深度管理切入，以销售负责人更换为情境，练习区分客户角色、核对正在进行的事项，并用合适方式介绍新的联系人。

课程内容与学习重点

把联系人资料和真实合作关系分开

先列出客户侧的业务使用、日常联络、技术评估和最终决策等角色。一人可能负责数项工作，同一岗位也可能发生人员变动。把能从合同、会议记录和授权通讯录确认的信息与个人判断分开，给待确认角色留出状态。

从客户遇到问题时通常会联系谁切入，看清哪些流程过分依赖原销售。比如新用户开通、例行检查或采购更新需要不同联系人，不能把一个电子邮件地址当作全部关系。只保留完成交接所必需的资料及允许使用的沟通渠道。

复核承诺、进度和边界

以一页交接记录列出未完成交付、售后问题、待定报价和下一次例会。每一项写明当前状态、已承诺时间、证据出处和内部负责人。把已经批准的安排和仍待内部确认的想法区分开来，避免接任时无意延续尚未授权的承诺。

拟设置一个客户口头提出需求却没有会后回执的情境。学员练习由接任人复述自己的理解，请对方确认并给出检查时间。对已经逾期的事项，应先核实真实原因和能采取的下一步，再决定如何说明和谁需要参与。

安排接任对话并检查连接是否建立

讨论由谁介绍新联系人、哪些事项值得共同参与一次会议，以及客户该通过何种方式获得帮助。对外沟通关注服务延续和当前进度，避免转述内部人员变动或用交接解释所有延误。演练中让接任人先说明已掌握的信息，再邀请客户补充最关心的事项。

在首次会后复查客户是否知道向谁联系、下一项承诺是否按约定推进、需要内部协同的人是否得到准确信息。若客户仍只找原销售，可分别检查是否因为联系路径不清或新负责人对业务不熟，提出不同改进动作。

案例拟用虚构企业客户的备忘、服务记录和联系人表安排一次换岗。学员形成交接清单、对外介绍文字和会后核对记录，再用两种意外情形测试处理方式。

适合人群

适合客户经理、销售主管、客户成功和为大客户提供交付支持的人员。无需提交真实客户名单或历史报价。

开课与报名咨询

本专题的开课时间、地点、学制及学习费用详询。咨询时可以说明所在岗位、已有经验和最想练习的业务问题。

能在客户关系平稳时先准备吗？可以先为关键客户梳理角色和重要承诺，再定期复核联系人、权限与下一次沟通安排。

客户不愿和新联系人合作怎么办？先从对方担心的服务问题入手，提供明确的响应人和反馈时间，必要时安排短期共同对接。

温馨提示：课程内容为拟定，具体实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。