课程定位

从服务产品架构到客户旅程与体验地图的设计课程。

课程特色

• 以小米和星巴克案例联系产品、环境与服务体验，最后绘制客户画像和服务体验地图。

课程模块

第一讲：迎接中国社会服务化

• 1、迎接中国服务型社会的到来
• a、服务已占国民经济的半壁江山
• b、北京上海服务业占GDP比重超80%
• 2、服务业是未来经济发展的主导
• 3、国有企业服务化面临的机遇与挑战

第二讲：设计企业服务产品架构

• 1、服务产品化利润化的途径
• a、服务是无形的产品
• b、从成本中心走向利润中心的步骤
• 2、客户导向的服务产品思维
• a、从基础服务走向增值服务
• b、个性化整体解决方案的设计
• 3、构建企业整体服务产品架构

第三讲：客户导向的体验思维

• 1、填补长期客户经营中缺失的环节
• 2、理解客户体验的情感要素
• a、理解客户内心的愉悦、恐惧、不爽
• b、痛点爽点痒点在服务中的分析
• 3、拆解客户感知服务体验的关键环节
• a、客户体验设计的点线面分析
• b、客户接触点体验设计的核心思维
• 4、找到客户感知服务的高峰体验
• a、设计吸引客户的爆款产品或体验

第四讲：服务产品与客户体验设计

• 1、让客户体验成就企业战略主导因素
• a、9年成为世界500强的小米公司
• 2、设计客户体验的五个步骤
• a、星巴克为什么能成为全球知名品牌
• b、如何让客户体验提升企业销售额
• 3、客户体验设计的五个经典途径
• a、感官体验、情感体验、思考体验、行动体验
• b、产品体验、环境体验、服务体验
• 4、客户画像与服务体验地图的绘制

师资信息

吴老师
曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理，现从事服务管理与服务营销管理咨询及培训工作。多年来为近800家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助企业管理落地。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。