课程定位

面向店长、柜长、资深导购和督导，把满意度五维模型、客户期待和服务文化转为岗位标准及体验流程，练习从满意走向推荐。

学习收获

• 从客户需求出发，理解满意、复购推荐与忠诚的服务关系。
• 掌握满意度评价和认知模型及关键时刻原则，形成岗位规范与改进行动。
• 梳理体验全过程接触点，识别期待与满意要素。
• 学习设计移情与惊喜服务细节，改善客户印象和体验。
• 分析流失诉求、优化流程并运用投诉处理和服务补救技巧。

课程特色

• 现场形成服务岗位内部考核标准1.0、客户体验流程脚本1.0和MOT实施策略1.0三个成果。

课程模块

一、卓越服务、引领未来

• 1. NPS解读
• 1)NPS定义：客户净推荐值
• 2)NPS价值：客户忠诚的衡量指标
• 3)NPS驱动：极致服务、超越期待
• 2.不忘初心、砥砺前行
• 1)主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
• 2)感恩心：感恩客户、以诚相待
• 3)同理心：换位思考、以心换心
• 3.服务使命、至上而下
• 1)服务文化：至上而下
• 2)服务文化：由内到外

二、满意服务、夯实标准

• 1.服务质量评价模型（SERVQUAL）
• 1)有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
• 2)专业度：服务人员专业能力、服务态度
• 3)反应度：对于客户的诉求及时答复、及时解决
• 4)信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
• 5)同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待
• 成果1（服务岗位内部服务考核标准1.0版本）：现场制定与客户接触的服务岗位满意度指标，对指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。（思维导图制作）
• 2.服务满意提升策略制定
• 1)满意8大因素：
• ① 品牌价值：美誉度提升满意度
• ② 服务价值：友善个性化提升满意度
• ③ 人员价值：专业责任心提升满意度
• ④ 形象价值：公益、广告提升满意度
• ⑤ 货币成本（价格因素）：灵活付款方式
• ⑥ 时间成本：节约客户时间
• ⑦ 体力成本：节约客户体力
• ⑧ 精神成本：降低客户购买顾虑
• 2)客户期望3来源
• ① 被其他行业服务过的经历
• ② 亲朋好友口碑影响
• ③ 公司公开及暗示承诺
• 3)满意感知提升模型：
• ① 4大价值提升客户感知
• ② 4大成本降低客户感知
• ③ 沟通管理客户合理期望

三、关键时刻、解读设计

• 1.MOT关键时刻原则解读
• 1)关键时刻无时无处不在
• 2)创造客户比创造利润更重要
• 3)了解客户真正需要，把握市场多变
• 4)一线员工比管理层更了解客户
• 5)沟通提升执行力和利润率
• 6)保持绩效评估与客户需要一致性
• 7)奖励让客户满意的“自作主张”
• 8)头脑风暴：结合我爱我家，分享做为管理者如何理解关键时刻原则
• 2.MOT关键时刻体验设计
• 1)关键时刻：对于客户满意的价值
• 2)峰终定律：高峰体验和好的结束
• 案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻；物业管理的关键时刻；通讯公司的关键时刻；
• 成果2（客户体验流程脚本1.0版本）：确定客户从咨询到成交到回访全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点及服务结束体验，
• 3.关键时刻管理模式设计
• 1)服务至上，满足客户每日需求
• 2)服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。
• 3)专注服务：随时了解客户及其所需
• 4)回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
• 5)服务赋权：鼓励员工争取职责外的权利为客户服务
• 成果3（MOT关键时刻实施策略1.0版本）：管理层从企业服务文化建设、服务绩效考核制度上如何保证践行关键时刻。

四、投诉转化、服务补救

• 1.CLEAR方法
• 1)Control:控制情绪
• 2)Listen:聆听诉说
• 3)Establish:同理链接
• 4)Apologize:表达歉意
• 5)Resolve:提出方案
• 2.投诉处理原则
• 1)迅速：第一时间处理
• 2)倾听：耐心倾听抱怨
• 3)道歉：态度传递友好
• 4)感谢：语言温暖得体
• 5)满意：补救形式多样
• 3.投诉处理补救策略
• 1)提前告知-管理客户期待
• 2)全程跟进-加大沟通频率
• 3)承诺兑现-保证品牌可靠性
• 4)态度真诚-强调服务专属性
• 5)程序优化-体现服务变通性
• 6)细节到位-避免投诉再升

适合人群

店长、柜长、资深导购及督导。

师资信息

李老师
李方 原西门子大客户销售经理、国家高级客户服务管理
资历背景
1.营销服务实战专家
2.国家高级客户服务管理师
3.国际注册企业内训师（CEIT）
4.重庆大学工商管理硕士（MBA）
实战经验
1.2006年起任职重庆电信客户经理
2.2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理
3.2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员
4.2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人
5.2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问
授课经验
中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、融创无锡分公司、金科重庆公司等

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。