课程定位

围绕客服日常行为和跨部门协作，学习服务沟通、投诉处理与管理改进。

学习收获

• 学习把服务理念落实到言行举止和具体措施。
• 通过沟通、服务阶段及投诉抱怨演练训练客户服务技巧。
• 参与服务管理创新，学习设计个性化举措和改善客户体验。

课程特色

• 以研讨、回报计算和服务情境练习连接理念与行为，兼顾外部客户和内部协作。

课程模块

第一部分——让卓越的服务理念体现在服务行为中

• 一、如何才能以客户为中心
• １、小组研讨：客户为何不满？
• ２、客户服务的概念
• ３、以客户为中心的理念和表现
• ４、如何使客户获得的价值最大化
• 二、独享超值服务的回报
• １、提升客户需求的先见能力
• ２、超值服务的无穷价值
• ３、计算与研讨：超值服务的回报
• 三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
• 小组研讨：请比较潜在价值的大小
• 四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
• １、内部客户服务的各种形式
• ２、服务制胜的核心秘诀

第二部分——修炼服务沟通各个环节的技巧

• 一、认识你的服务角色
• １、理解你的企业、工作、客户
• 二、客户服务过程中的沟通技巧
• １、认识服务沟通
• ２、倾听的技巧
• ３、说的技巧
• ４、问的技巧
• ５、身体语言
• ６、电话沟通的技巧

第三部分——提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

• 一、优质客户服务的四个基本阶段
• １、接待客户
• ２、理解客户
• ３、帮助客户
• ４、留住客户
• 二、参与 客户服务管理 的核心环节、共同提升客户服务整体水平
• １、参与服务流程优化
• ２、共同打造一流服务标准
• ３、参与服务质量控制
• 三、有效应对客户抱怨
• 四、客户忠诚与客户资产
• １、客户忠诚的价值
• ２、客户资产的理念
• 五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

师资信息

岳老师
极致客户服务（ECS）创始人、企业管理咨询和辅导专家、资深海归讲师和职业经理人。澳籍华裔，金融学毕业，辅修心理学。岳先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握，这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行长带领团队，并长期担任CBA内部讲师。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任职。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师，在此期间为很多知名企业做客服方面的咨询和培训，获得一致好评。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。