课程定位

面向客服、客户及销售产品管理岗位，理解客户体验变化与投诉流程中的沟通和改进。

学习收获

• 了解移动互联网对企业运营的影响。
• 理解客户服务体验和消费需求变化。
• 认识客户心理需求。
• 学习客户关系管理技巧。
• 理解投诉处理五项原则及投诉预防思路。
• 结合话术与案例学习投诉处理方法。

课程特色

• 采用体验互动、案例、话术辨析与视频讨论的方式学习投诉处理。

课程模块

一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析

• 1、互联网时代下客户投诉现状分析
• ◇客户维权意识更高
• ◇客户声音更容易被世界听到
• ◇与客户往来的渠道更多样化
• ◇散播爱围观
• ◇一哄而上
• 2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析
• 3、互联网时代客户的投诉原因
• ◇员工业务知识/技能欠缺
• ◇员工处理问题的灵活性欠缺
• ◇产品质量问题：信号、计算复杂、收费出错
• ◇客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性
• 4、互联网时代客户对服务过程的几种期望
• ◇快速便捷
• ◇对过程的掌控
• 5、互联网服务的7种优势

二、互联网时代客户投诉处理流程

• 1、客户投诉响应的准备工作
• ◇投诉人背景分析
• ◇投诉问题分析
• ◇投诉级别的划分
• ◇投诉响应的速度
• 2、互联网时代下客户投诉处理流程
• ◇投诉事件或被投诉人的调查
• ◇投诉责任的认定
• ◇投诉处理方案的商讨
• ◇领导对解决方案的通过与批准
• ◇处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
• ◇与客户对处理结果确定一致通过
• ◇投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
• ◇投诉问题改善措施拟定通过
• ◇改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
• 案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
• 3、客户投诉处理具体五步骤
• ◇接受信息
• ◇同理心
• ◇分析客户期望值
• ◇逻辑表达
• ◇总结归纳
• 4、投诉处理人员几大非理性的想法
• ◇永久性（总是）
• ◇普遍性（每件事）
• ◇个人性（只有我）
• 5、化解客户不满的补救程序实战演练
• ◇理解感受
• ◇道歉
• ◇急切感
• ◇道歉
• ◇一步到位
• 6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
• ◇缺少专业知识
• ◇怠慢客户
• ◇缺乏耐心，急于打发客户
• ◇允诺客户自己做不到的事
• ◇急于开脱责任
• 视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

第三单元、处理投诉的原则、话术分析

• 1、客户沟通三大基本准则
• ◇说话的立场决定说话效果
• ◇外圆内方
• ◇不在于你说什么而在于你怎么说
• 2、投诉的五大原则及话术：
• a理解原则
• 话术：－你事先检查了吗？
• －你确认不是自己的原因失误造成的？
• －你能理解我的意思吧？
• -你的自己没有弄错吧？b尊重原则
• 话术：－我们不能…
• －如果你能… ，我们就可以…
• －那不属我的职责范围
• －那是不可能的！
• c理解原则
• 话术：－知道这件事我们也很遗憾
• －我完全理解您的心情
• －我和你一样关注此事
• d敏感性原则
• 话术： —那怎么办呀？
• —什么时候能解决？
• —叫你们领导来。
• e时效性原则
• 话术：-对客户要求做出积极响应；
• －及时采取正确的措施、灵活应变；
• －及时通知客户
• 视频：秘密需求（3分40秒）
• 变更收费周期的投诉（4分10秒）
• 麻雀与凤凰（1分10秒）

适合人群

客服总经理、总监、部门经理、客户经理、销售经理、产品经理及客服骨干。

师资信息

李老师
原中国联通广东分公司客户服务主任 李华丽
实战经验
香港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验，拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师；在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉 客户服务体系 、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验；多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
专业背景
《客户世界》杂志编委、将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书
主要课程
卓越的客户服务技巧 、客户心理分析及服务营销技巧、心理学与教练技术在管理中的运用、客户投诉心理分析及投诉处理技巧……
服务客户
中国电信总部、广东电信、中国交通银行总行、中国银行总行、中山大学附属一院、
广州浪奇、广州立白、京东、携程、保利集团、中国邮政、广汽集团……

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。