课程定位

面向客服、销售、售后工程师及相关人员的一日服务技巧课程，覆盖体验、反馈与关系管理。

学习收获

• 认识客户服务的重要性与个人素质要求。
• 学习服务人员专业化要领。
• 理解顾客需求期待并练习有效互动。
• 学习客户投诉处理技巧。
• 了解商务礼仪及客户拜访注意事项。

课程模块

第一章 顾客至上 人财第一

• 1．企业存在的目的
• 2．人财第一
• 3．优秀客户服务人员应具备的能力
• 4．态度决定一切
• 5．你喜欢什么样的客户服务人员

第二章 服务到位 客户满意

• 1．爱是创造一切的力量
• 2．您爱客户服务工作吗
• 客户满意的案例分析
• 3．什么是客户服务
• 4．科特勒眼中的客户服务
• 5．顾客想要什么
• 6．顾客要求体现在哪
• 7．顾客满意，公司赢利
• 8．如何让顾客满意/忠诚
• 9．顾客关怀黄金法则
• 工作八大忌

第三章 ISO9001关于客户服务内容

• 1．什么是质量
• 2．谁是我们的顾客
• 3．以顾客为中心的质量管理体系模式
• 4．八项质量管理原则
• 5．以顾客为关注焦点
• 6．与顾客有关的过程
• 7．与产品有关的要求的评审
• 8．顾客沟通
• 9．生产和服务提供
• 10．生产和服务提供过程的确认
• 11．顾客财产
• 12．顾客满意

第四章 营销理论

• 1．4P
• 2．4C
• 3．4R
• 4．4I

第五章 把握人性 业绩递进

• 1．马斯洛的需求层次理论
• 2．客户需求层次
• 案例：10余条广告语分析

第六章 优质客服技巧

• 1．优质服务的质量标准
• 2．有效的客户服务与7R标准
• 3．与客户情绪沟通的7个要点
• 4．优质客户服务的特征
• 5．服务过程的一些箴言
• 6．服务的3A法则
• 7．如何赢得客户的技巧
• 8．十种客户服务的好习惯
• 9．客户服务的“九准九不准”
• 10．如何用敬业精神感召客户
• •S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）C—CreatingE—Eye（眼光）

第七章 客户抱怨处理

• 1．认识投诉
• 2．处理投诉
• 3．客户满意与不满意
• 4．不满意的客户
• 5．失掉客户的原因
• 6．确保客户满意的关键人物
• 7．投诉对企业的价值
• 8．投诉的原因分析
• 9．先处理心情，再处理事情
• 10．处理客户投诉抱怨步骤
• 11．处理投诉或互惠措施：
• 12．投诉分析改进
• 13．处理投诉的技巧（yes-but)
• 14．妥善处理客户挑剔

第八章 客户满意度评估

• 1．为什么要衡量顾客满意度
• 2．几种对待客户服务反馈的态度
• 3．顾客反馈系统能告诉我们
• 4．测量顾客满意度及忠诚度
• 5．与客户的交流
• 6．顾客反馈路障
• 案例：标竿学习的典范

第九章 客户关系管理

• 1．客户管理和服务现状
• 2．客户关系管理CRM
• 3．客户关系管理与客户服务的区别
• 4．客户服务人员应了解
• 5．建立客户数据库的策略
• 6．CRM与电子商务

第十章 商务礼仪

• 1．个人仪表礼仪
• 2．个人言谈举止礼仪
• 3．拜访客户注意事项
• 4．接待客户注意事项
• 附：实例练习+考试

适合人群

客户服务人员、销售人员、售后工程师及其他与客服相关人员等

师资信息

刘老师
课程由专家结合实战案例讲授，具体师资安排以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。