课程定位

围绕客户服务基本功的一日课程，连接职业心态、个人技能与抱怨处理。

学习收获

• 了解客户服务的概念。
• 认识全员客服的素质要求。
• 学习处理投诉与抱怨的流程。
• 练习客服人员的专业技能。

课程模块

一、 客户服务的概念

• 一、 客户服务的概念

二、 客户服务的定义

• 二、 客户服务的定义

三、 客服人员的须知

• "1. 客服的使命
• 2. 客服的客户定位 "

四、 全员客服的素质要求

• "1. 积极乐观的敬业精神
• 2. “处变不惊”的应变力及挫折打击的承受能
• 3. EQ管理—情绪自我控制与调节
• 4. 积极进取、追求卓越的良好心态 "

五、 从个人能力提升角度，如何提升客户服务水平

• "1. 良好的语言表达能力
• 2. 丰富的行业知识及经验
• 3. 熟练的专业技能
• 4. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力及判断
• 5. 具备专业的客户服务电话倾听及投诉技巧"

六、 如何处理投诉及抱怨

• "1 投诉是危机还是商机
• 2 认识客户的不满情绪
• 3 处理 客户投诉 及抱怨的流程
• 4 处理客户投诉及抱怨的技巧"

七、 客户服务小贴士

• "1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
• 2. 不轻易承诺，说了就要做
• 3. 勇于承担责任
• 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人
• 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 "

师资信息

彭老师
国际IPMA认证 资深培训师/咨询顾问
国际职业培训师IPMA认证课程培训师辅导教练
国家职业培训师职业技能测评鉴定评审
职业品牌经理人
彭蕾女士的职业生涯开始之初，是一家世界级运动用品公司的销售人员。先后在国际顶级化妆品公司担任销售经理,以及奢侈品公司担任中国品牌经理及精品经理。服务于奢侈品市场及零售行业超过十几年经验，同时也见证了中国零售行业10年来的发展。期间曾多次创造中国销售记录，在业界引起轰动。具有培训管理团队和创造佳绩的实战经验。
Rene具有丰富的培训经验，她的培训生动而赋有创意，有丰富的专业知识及工作经验，受到广泛欢迎。在多次培训调查中，被评为最具满意度的讲师，以及最具实用性讲座课程。
Rene的培训领域涵盖专业的培训演讲技巧，销售管理，市场营销，高绩效团队，有效沟通，沙盘模拟训练，以及职业形象的塑造等内训及公开课程。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。