课程定位

面向服务和客服人员的礼仪沟通课程，将仪容仪态与客户情绪、业务诉求及职权边界相结合。

学习收获

• 学习服务态度、语言、沟通、投诉处理、服务基本功及仪容仪表等细节，传达亲切热情的专业印象。

课程模块

一、 出色的服务态度、优质的服务理念

• 你能代表你的公司和团队吗？
• 自信是职业形象的开始
• 职业化态度：态度〉技能
• 服务态度的重要性
• 亲切的礼貌用语
• 职业化眼神
• 运用视线服务
• 微笑礼仪
• 微笑训练
• 称呼礼仪——你的第一句话
• 来有迎声，问有答声，走有送声

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息

• 职业场合服装
• 男士专业着装
• 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
• 女士专业着装
• 内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
• 职业套装色彩与搭配
• 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型
• 职业仪容礼仪细节
• 职业仪态训练
• 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
• 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
• 优雅姿态训练
• 职业妆容规范
• 妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具
• 粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红

三、积极沟通，以良好的结果为最终导向

• 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。
• 引起对方的关注和取得对方的信任。
• 1、 服务的语言基本功
• 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
• 语言清晰度、专业度、亲和力
• 语音训练
• 服务语调训练
• 服务语速训练
• 服务语气训练
• 描述能力训练
• 专业的服务描述
• 肯定、大方、积极
• 肢体语言训练
• 2、优质的服务沟通
• 尊重对方. 换位思考
• 服务语言的准确性
• 服务语言的鲜明性
• 服务语言的艺术性
• 服务语言的技巧性
• 服务沟通的技巧分组训练
• 营业厅服务情景演练
• 增加语言的力量，表示肯定和专业
• 柔化语言技巧，服务沟通要素
• 产品介绍的语言技巧训练
• 服务沟通中提问技巧训练
• 倾听技巧训练
• 耳朵倾听和肢体倾听
• 化聆听为语言
• 重复引申减少误会
• 调整自己的说话风格
• 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
• 综合案例分析及分组讨论
• 3、沟通的艺术
• 了解客户性格
• 客户心理性格分析
• 根据客户的认知程度处理
• 根据客户的理解程度处理
• 根据客户的语速语调处理
• 根据客户的情绪处理
• 分组情景演练
• 用顾客喜欢的方式说话
• 案例分析与情景演练
• 4、面对抱怨与投诉
• 面对投诉客户的语言技巧
• 异议情况处理原则
• 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
• 彼此尊重、换位思考
• 客户情感需求
• 客户业务需求
• 职权之内的情况处理
• 职权之外的情况处理
• 替代方案 巧妙示弱
• 案例分析与情景演练

四、高品质 服务礼仪 细节提升专业素养

• 礼仪的核心概念
• 尊重对方、尊重自己
• 握手礼仪 最初建立的友好
• 迎客礼仪
• 送客礼仪
• V.I.P.服务礼仪
• 电话礼仪
• 接听电话的基本要求和禁忌
• 电话应对基本礼节
• 令人产生好感的接听方法
• 专业的回答技巧应对电话抱怨

适合人群

服务人员 客服人员

师资信息

江老师是全国心理技术应用研究会理事；营销管理、人力资源管理等方面的专家，曾担任过三和策划营销公司总经理与南昌乐如仙食品公司总经理，曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练，有着丰富的实战经验。
江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作过《营销心理与实务》、《公关心理与实务》、《谈判心理战》、《广告心理新论》等多部学术著作。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。