课程定位

围绕客户抱怨、电话服务及客服团队运营的实务课程，结合录音分析、话术演练和管理案例。

课程模块

第1单元：服务营销思考拓展及工作方向的把握

• 1.1问题隔离、因素分析
• 1.2服务营销理念提升及思考拓展
• 关于服务营销的几个励志观点解析
• 人人都怕入错行，看到朝阳心不慌
• 1.3目标客户需求层次分析及服务营销举措匹配
• 基本、信息、情感、精神需求
• 企业属地化的服务营销举措匹配
• 1.4 “以客户为中心”的四个特征及案例
• 内外客户之分
• 3A原则
• 信息开放及对一线人员的授权
• 丰富“排行榜”，建立“奥斯卡”
• 1.5服务营销中的MOT及“峰终理论”应用
• 打造服务营销的“难忘”“愉快”与“互动”点
• 服务营销的“峰”与“钟”
• 优质服务营销的“程序面”与“个人面”

第二单元：客服语音魅力的打造及讲读能力培养

• 2.1耐听度的构成
• 38755原则与1585原则
• 把占对方感受85%的部分再细分
• 2.2语音魅力及“耐听度”的打造
• 吐字及呼吸的要求与特征
• 腹部发声法的应用
• 语速的把控
• 语调的应用
• 音量的控制
• 抑扬顿挫感
• 面对面沟通中态式语的配合
• 2.3语音发声训练方法
• 唇的练习
• 舌的练习
• 口腔共鸣训练
• 鼻腔共鸣训练
• 嗓音保护方法
• 2.4 客户沟通 中的“讲读”能力提升
• 流畅表达的支撑要素
• 市井语言与“电梯原则”的综合应用及演练
• 将专业知识翻译成的“客户版”
• 讲读能力演练

第三单元：高超的话术应用及投诉处理技巧

• 3.1传统话术管理的优势和不足
• “按规范、效果淡”的录音分析
• 3.2“中西合璧”的话术应用和质检管理策略
• “结构为王”的话术管理方法
• 九个语言行为、两个关键质量点
• 3.3 “讲读”能力的培养
• “电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
• 3.4积极、热诚的“客服腔”打造
• 科学的发声方法
• 语速、语调、音量的把控
• 3.5聆听与提问的技巧
• 听与问的结合及沟通风格的把握
• 苏格拉底法的应用
• FABE、SPIN的灵活应用及话术填空演练
• 大家来找喳——电话服务录音分析
• 3.6电话服务过程中客户异议的处理
• 客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析
• 处理客户已异议的几种有效方法
• 演练：QA标准有争议时的解决之道
• 3.7客户期望值管理的举措
• 客户期望值的影响因素
• 客户高期望下的失望案例解读
• 向旅行社学习开“说明会”
• 3.8“解剖麻雀”分析投诉的内因与外因
• 从“吉他门”投诉分析普遍特性
• ISO10002中的投诉处理流程
• 3.9投诉处理的原则及目标
• 灵活应用“服务质量差距模型”
• 投诉基本原则的逐项案例解析
• 4.0客户投诉的处理技巧
• 客户投诉时的心理期望分析
• 不同类型投诉客户时相应的沟通风格的匹配
• 化投诉为订单的典型案例

第4单元：服务人员的压力与情绪管理

• 4.1认识压力及情绪
• 压力及情绪的定义解析
• 压力案例及压力源归类
• 情绪的迷思
• 分析你的压力源：认同、心态、情绪
• 压力曲线及压力两重性：快乐、重负
• 演练：自我感知压力测试
• 4.2压力与情绪管理的ABCD理论及演练
• 已有冰山：
• A-事件；B-信念/渴望；C-情绪
• 融化冰山：
• D-区分：信念VS真相；渴望VS目标
• 4.3压力与情绪管理的“五步法”
• 第一步：疏导情绪
• 第二步：厘清目标
• 第三步：反映真相
• 第四步：替换假设
• 第五步：推动行动

第5单元：服务营销运营及自我管理的KPI解析

• 5.1近义词背后的内涵差异
• 为什么不叫“呼叫部”和“座席生”
• “客户”“用户”与“消费者”
• 5.2KPI的制定原则
• 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
• 5.3“邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
• 被KPI包围——全是重点，没有重点
• 指标跷跷板
• 寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
• 5.4各司其职的KPI
• 主管关注的KPI
• 客服代表关注的KPI
• 5.5几个关键指标的思维导图因素分析
• 平均通话时长、一次解决率
• 服务水平、离职率等
• 5.6数据分析的常见误区
• 警惕被报表包围
• 一张报表背后的差异管理举措
• 5.7服务营销团队管理者常用的数据分析方法及函数

第6单元：提升服务营销团队管理者的辅导力

• 6.1简单管理、简单辅导的症状和迷失
• 这样的质检、这样的晨会、这样的业务学习你作何评价？
• 训练与辅导中需要提升的方面有哪些？
• 6.2服务营销管理者辅导中的几个平衡
• 指点VS指指点点
• 威风凛凛VS威风扫地
• 指教VS身教
• “批评”与“评批”
• 6.3做教练式团队长
• 服务营销管理者“能回会教善管理”的必要性
• 服务营销团队辅导与管理的内涵解析
• 辅导与管理的六个视角
• 6.4观察员工表现，寻找辅导的时机与切入点
• 成长期、独立期、成熟期
• 压担子、给舞台、扶他走一程
• 6.5情景演练、方法引导
• 精彩都在排练后——辅导前的“设计”
• “所以然”的学问与效用
• 疑难问题的案例类比法
• 以身作则的影响力
• 6.6打造服务营销团队的“激励菜谱”
• 激励要匹配80、90后的心理特征
• 打造良好的服务营销“软环境”

第7单元：打造服务营销人员的职业动力

• 7.1为何服务营销人员特别需要“职业动力”
• 思维&行为
• 积极心态的培养
• 职业兴趣，工作源动力
• 7.2几种观念的培养
• 厘清和树立职业心锚
• 7.3我的职业动力
• 挫折承受、成功愿望
• 如何经营自己
• 学习力及三种精神的培养

师资信息

资深企业管理顾问、顾问式培训专家。
曾任：东方航空总部服务质量经理，太平洋产险总部服务运营处长、电话营销中心运营负责人、大地保险运营管理中心总经理助理等职。
十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，多年培训实战及深度思考，加上卓越的语言表达魅力，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交行、建行、北京移动、奔驰、泰康人寿、安利等企业多次重复采购。
周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员，并受聘为复旦大学高级工商管理研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、CC-CMM国际标准认证机构资深顾问。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。