课程定位

面向信息中心和企业IT服务人员，以ITSS服务生命周期和人员过程技术资源四要素学习基础技能。

学习收获

• 学习IT服务行业实践。
• 系统学习IT服务岗位的理论、方法和工具。
• 参加原课程ITSS认证与考试安排。

课程特色

• ITSS培训资料
• 本次培训将为每位学员提供资料，恕不提供讲义电子版：
• 授课教材：《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训教材》（共1本）
• 发证机构：中国电子技术标准化研究院。
• （1）新版教材从多方面进行了优化，更加注重IT运维管理实践能力的学习与提升；
• （2）引入多个实际案例与学员互动，知识点与真实场景相结合。
• 认证考试现场考试

课程模块

（1）培训内容简介：

• 本次培训采用新版教材，以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线，将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末，融合了运维成熟度模型的相关知识，更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容，并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。
• （2）ITSS服务工程师培训课程安排：
• 上午培训开始讲师开场介绍
• 课程介绍与议程介绍及培训注意事项

IT服务的背景概述什么是IT服务？

• 什么是IT服务工程师？
• IT服务工程师技能与素质要求
• IT服务管理流程概述

IT服务流程事件管理流程

• 问题管理流程
• 变更和发布管理流程
• 配置管理流程

下午IT服务管理工具常用IT服务管理工具介绍

• 客户服务客户服务的方式和方法
• 如何应对客户的抱怨和投诉
• 客户抱怨处理流程

人际沟通IT服务管理中沟通要点

• IT服务管理中沟通原理
• IT服务管理中沟通对象和内容
• 人际沟通的五大原则

报告撰写

• 报告撰写

上午课程回顾回顾第一天讲解的知识

• 文档技术文档对于项目的重要性
• 文档撰写特有的软技能
• 文档撰写练习

技术问题判断分析与解决 问题分析、判断与解决框架

• 问题分析的常用方法

团队合作团队合作的方式和方法

• 团队合作的重要性

管理技术信息安全技术

• 网络安全技术
• 系统与应用安全
• 数据备份与恢复

下午项目管理IT服务项目管理及其特征

• IT服务项目管理过程
• IT服务项目管理技术

IT服务工程师的职业规划职业规划的方法

• 未来发展的七种武器

总结和回顾关键概念回顾

• 学员沟通

适合人群

中央及地方各级政府部门信息中心；金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；省市级的各类大中型企业的IT部门；以信息系统集成、数据处理和运营、IT咨询为主营业务的企业；以指导IT服务理论研究、技术研发为主的科研院所

师资信息

商老师22年IT职业培训生涯，20000学时授课经历，国内IT培训金牌讲师。具有丰富的教学和实践经验，对IT职业培训有深刻的理解。曾参与“国家网络技术水平考试”体系设计、课程研发和教师培训，在项目管理、IT服务管理、网络操作系统、网际互联设备、数据库、信息安全等领域有深入的研究。在国内多家大中型企业担任网络安全规划设计顾问。为国内多个行业进行项目管理、网络与信息安全及数据库课程培训，全国巡讲上百场。授课过程理论与实践并重，深入浅出，讲课诙谐幽默、气氛活跃，深受广大学员好评。
张老师 高级咨询顾问、讲师，八年以ITIL、ISO20000、ITSS等体系的咨询与培训经验，十五年以上IT行业从业经验。ITSS授权培训（ITSS2015TR4004)、信息系统规划与管理师（人社部高级）、 ISO27001 主任审核员、 Prince2基础、 Prince2从业者、 ITIL Foundation、 ISO20000内审员、ITSS独立评估师、 ITSS认证IT服务经理、 ITSS标准编委、 《ITSS服务经理》教材编委、 《ITSS服务工程师》教材编委； IT服务管理专家。
以上为不同专家的独立经历，当期授课以正式通知为准，不代表共同授课。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。