课程定位

围绕顾客满意度理论与测评方法，结合国家标准材料，将调查设计、统计验证与企业应用连成分析和改善流程。

课程模块

第一讲 顾客满意理论与实践

• 顾客满意度基本概念
• 顾客满意理论起源与发展
• 顾客满意与企业财务绩效
• 国外主要顾客满意度指数（ACSI、SCSB、ECSI等）
• 我国顾客满意度指数（CCSI）

第二讲 顾客满意度测评

• 顾客满意度测评流程
• 顾客满意度测评方案设计
• 顾客满意度测评模型构建与指标体系
• 调查统计抽样方案设计
• 顾客满意度数据获取（问卷、电话、在线、访谈）
• 顾客满意度数据分析框架
• 信度与效度等统计分析验证

第三讲 顾客满意度分析与应用

• 顾客满意度数据分析和报告
• 行业层面顾客满意度数据分析
• 企业层面顾客满意度数据分析
• 顾客满意的持续改进
• 顾客抱怨投诉的处理
• 企业案例应用

第四讲 国家标准解读

• GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》
• GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》
• GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织 投诉处理 指南》
• GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
• GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织解决外部争议指南》

师资信息

王老师
中国标准化研究院顾客满意度测评中心专家，管理学博士、博士后，副研究员。长期从事质量管理、顾客满意理论和实践研究，协助国家质检总局开展国家顾客满意指数的总体设计工作，先后为多家大型企业集团提供相关培训和咨询服务。近3年来发表相关文章十余篇，参与国家级科研项目3项，作为ISO/TC243 注册专家长期参与国际标准的制定工作。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。