课程定位

面向呼叫中心负责人及运营分析岗位，学习将数据语言、绩效体系和现场问题分析连接起来。

学习收获

• 学习呼叫中心数字化管理的通用语言。
• 了解数字化管理的主要环节与实施步骤。
• 学习数据分析的五种基本方法及其在运营问题中的应用。

课程特色

• 将趋势、对比、分布三种基础方法与关联、细化推理两种提升方法连接起来，讨论综合数据案例。

课程模块

第一篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程

• 目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
• 1)呼叫中心管理的三因素和四模块
• 2)什么是平衡的绩效管理体系
• 3)绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
• 1.明确追踪指标
• 2.合理设定目标
• 3.有效数据收集
• 4.综合数据分析
• 5.持续绩效提升

第二篇写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

• 目标：了解数据收集的意义和价值
• 1)明确追踪指标
• 1.客户的声音
• 2.流程的声音
• 3.员工的声音
• 2)绩效目标的设定原则
• 3)数据收集--常见的呼叫中心报表体系

第三篇数据分析方法统筹篇

• 目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题
• 1)绩效分析的一种制度三个层面和五种方法
• a)三个层面：个人层面、队列层面和整体层面
• b)基本方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法
• 2)趋势分析法
• a)趋势分析法的主要作用
• b)趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
• c)趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
• 3)对比分析法详
• a)对比分析的主要应用领域
• b)对比中要注意目标
• c)对比分析法案例分析
• 4)趋势、对比分析综合案例
• 5)分布分析法
• a)分布分析法的应用
• b)分布分析图详解
• c)CPK分析
• d)分布分析法综合案例

第四篇数据分析方法提升篇

• 目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后
• 的故事和数据身边的故事
• 1)关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系
• a)对照关系
• b)制约关系
• c)因果关系
• d)散点图的主要要素
• 2)细化推理法
• a)时间维度的细化
• b)人员维度的细化
• 3)根源分析---关联和细化推理的综合应用
• 4)综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？
• 5)综合数据分析案例----销售转化率的提升

适合人群

呼叫中心负责人、运营经理、现场运营经理和数据分析岗位人员等。

师资信息

曾任联想全球服务用户体验总监
曾任联想全球备件运营总监
曾任联想移动互联服务总监
曾任联想服务战略联盟与新业务发展总监
20年的服务运营经验
现任中国电子商会售后服务专业委员会副秘书长
付老师是业内公认的客户服务与用户体验专家，拥有近20年的联想任职经验，2000年加入联想，具有电脑手机营销、销售、服务的多方面工作经验。曾派驻美国、俄罗斯、东南亚等海外市场扩展业务。在联想集团长期负责客户服务工作，曾任全球服务用户体验总监、全球备件运营总监，移动互联服务总监，服务战略联盟与新业务发展总监等职务，具有非常丰富的服务运营和用户体验经验
培训专长：
数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与人力资源管理、呼叫中心中高层运营管理（高级）、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。