课程定位

从事务执行走向服务统筹与决策支持，面向行政和办公室人员学习可落地的规范、沟通和工作表达方法。

学习收获

• 认识行政岗位价值，学习职业素养与专业服务形象建设。
• 学习建立会务、接待和物资管理标准及规范流程。
• 学习多方向沟通协调与闭环执行，减少漏项和拖延。
• 学习报告、纪要及公文的规范表达方法。
• 学习文化落地三阶段方法及环境氛围建设。

课程特色

• 结合岗位自检、责任矩阵、服务清单、会议甘特图、盘点台账、沟通话术卡及应急报告等具体工具学习。
• 安排例会设计、VIP接待、角色演练与文化落地讨论；AI辅助内容需要人工核对。

课程模块

第一部分：品牌胜任力——素养立标杆，服务口碑好

• 一、行政岗位价值认知：从“跑腿打杂”到“统筹价值”
• 1.行政岗位的三种境界：
• （1）事务型：“等、靠、要”，被动执行
• （2）服务型：“找、做、补”，主动响应
• （3）价值型：“谋、统、优”，驱动组织效能
• 2.案例：某集团行政部从“后勤队”转型为“运营枢纽”的三年路径
• （1）第一步：统一服务标准（工具：《行政岗位价值认知自检表》）
• （2）第二步：建立数据化工作台账，用数据证明价值
• （3）第三步：主动参与业务会议，提供决策支持
• 二、职业素养修炼：心态、纪律、协作
• 1.职业心态三要素：
• （1）主人翁心态：把公司的事当自己的事
• （2）空杯心态：接受批评，持续学习
• （3）结果导向：凡事有交代，件件有着落
• 2.职业纪律红线：
• （1）保密纪律：不泄露公司机密（案例：某公司行政泄露会议纪要导致股价波动）
• （2）时间纪律：提前15分钟到岗，会议不迟到
• （3）言行纪律：对内对外统一话术
• 3.团队协作技巧：
• （1）分工不分家：补位意识
• （2）主动汇报：减少信息差
• （3）工具：《团队协作责任分配表》
• 三、精细化服务能力：对内对外全方位
• 1.对内员工服务：
• （1）入职指引标准化（工具：《新员工行政服务清单》）
• （2）日常需求响应（报修、领用、咨询）流程优化
• （3）满意度调研与整改闭环
• 2.对外商务服务：
• （1）访客接待“五步法”：迎、引、坐、谈、送
• （2）商务礼品管理与赠送时机
• 案例：某公司因接待细节疏忽损失千万订单的教训

第二部分：统筹规划力——事务建规范，统筹成效好

• 一、会务管理全流程规范
• 1.会前“四确认”：
• （1）确认会议类型（决策会/同步会/创意会）
• （2）确认参会人员与角色（工具：《会议角色分工矩阵表》）
• （3）确认议程（每个议题含负责人、耗时、期望产出）
• （4）确认物资与设备（工具：《会议物资核查清单》）
• 2.会中“三控场”：
• （1）时间控制：设置“时间警察”，超时预警
• （2）话题控制：使用“停车场”工具处理跑题
• （3）产出控制：每个议题结束总结决议与行动项
• 3.会后“两追踪”：
• （1）纪要输出（黄金结构：决议清单+行动项W-W-W）
• （2）行动项跟踪（工具：《会议决议跟进甘特图》）
• 案例：某集团年终总结会因议程设计不当超时3小时，直接导致后续环节混乱（视频复盘）
• 实操演练：设计一场2小时部门月度例会的标准化议程
• 二、商务接待与商务礼仪
• 1.接待准备“三个一”：
• （1）一份来访信息登记表
• （2）一份欢迎手册（含Wi-Fi、茶歇、洗手间指引）
• （3）一套应急物资包（充电线、雨伞、创可贴）
• 2.接待礼仪“五场景”：
• （1）问候与称呼：根据来访级别选择“某总/某老师/先生/女士”
• （2）握手礼仪：主客之间由主人先伸手，注意力度与时长
• （3）引领礼仪：走在客人左前方1.5米，上楼梯时客人居上
• （4）电梯礼仪：先入后出，操作面板面对自己
• （5）座次安排：以右为尊（政务场景以左为尊），主席台单双数策略
• 案例：某政府考察团接待时因位次安排错误引发误解（视频案例）
• 实操演练：模拟一次VIP客户来访接待全流程
• 三、物资与固定资产管理
• 1.物资分类与编码规则：办公耗材、固定资产、低值易耗品
• 2.采购管理：
• （1）需求收集与审批（工具：《采购需求申请表》）
• （2）供应商比价与谈判技巧
• （3）入库验收与领用登记
• 3.固定资产全生命周期：
• （1）资产登记（标签化管理）
• （2）定期盘点（半年一次）
• （3）报废处置流程
• 4.工具：《资产盘点表》《物资领用台账》
• 四、后勤保障与环境管理
• 1.办公环境“5S”标准：整理、整顿、清扫、清洁、素养
• 2.保洁与安保管理：服务频次、考核标准、应急预案
• 3.员工满意度提升：
• （1）茶水间/休息区优化
• （2）绿植与空气质量管理
• （3）工具：《办公环境巡检清单》
• 五、印章、证照、档案管理
• 1.印章使用审批流程：用印申请→领导审批→双人操作→登记留存
• 2.证照保管：原件集中存放，复印件使用需登记
• 3.档案管理：分类（行政、人事、财务、合同）、编号、借阅登记
• 案例：某公司因印章使用不规范导致法律纠纷

第三部分：人际沟通力——协调破卡点，执行落地好

• 一、高效沟通技巧：向上、平级、对外
• 1.向上沟通：
• （1）汇报工作：结论先行，数据支撑
• （2）请示工作：带方案，而不是带问题
• （3）话术示范：“老板，关于XX项目，我准备了两个方案，A方案预算X元，效率提升20%；B方案预算Y元，效率提升15%。建议采用A，您看是否可行？”
• 2.平级沟通：
• （1）协调资源：先利他，再求助
• （2）拒绝话术：先肯定，再说明理由，最后给替代方案
• （3）催办话术：确认对方的时间节点，明确截止时间
• 3.对外沟通：
• （1）政府接待：严谨、热情、不卑不亢
• （2）合作伙伴：专业、高效、给对方安全感
• 4.工具：《高情商沟通话术卡》（含拒绝、协调、催办、致歉场景）
• 二、闭环执行力培养
• 1.闭环五步法：
• （1）接收任务：确认目标与标准
• （2）需求确认：明确“做什么、为什么做、何时完成”
• （3）执行落地：制订计划，分解步骤
• （4）跟进反馈：主动汇报进度，及时暴露风险
• （5）复盘总结：分析得失，形成SOP
• 2.多任务并行管理：
• （1）优先级排序：重要紧急四象限法
• （2）时间分配：番茄工作法+批量处理
• （3）工具：《每日工作优先级清单》
• 3.拖延、漏项、忘事的规避方法：
• （1）建立个人“任务看板”（物理或电子）
• （2）设置提醒机制（闹钟+清单）
• （3）定期复盘：每日下班前5分钟回顾
• 三、突发问题与应急处理
• 1.常见突发场景：
• （1）会议设备故障（投影仪、麦克风、PPT打不开）
• （2）访客纠纷（情绪激动、言语冲突）
• （3）物资短缺（饮用水、资料、礼品）
• （4）办公突发（停电、漏水、火警误报）
• 2.应急处理“四步法”：
• （1）快速响应：第一时间到达现场，安抚情绪
• （2）逐级上报：按事态严重程度通知直属上级和安全部门
• （3）临时处置：利用现有资源解决问题（如手机投屏替代投影）
• （4）事后复盘：形成《突发事件处理报告》，优化预案
• 3.风险预判思维：
• （1）会前检查设备备用方案
• （2）重要接待备足应急物资
• （3）日常巡检发现隐患
• 案例：某大型论坛因一分钟设备故障导致嘉宾等待，行政团队3分钟内启动备用方案

第四部分：公文写作力——妙笔出精品，行文质感好

• 视频解析：诸葛亮作为“董事秘书”，他有哪些优点值得我们学习？
• 一、档案管理与应用
• 1.档案资料收集
• 档案工作的基本要求和诀窍
• 收集信息工作的三个诀窍
• 档案的查实及传递
• 档案的储存与保密
• 思考：如何高效处理领导审批的文件？
• 2.档案管理
• 文档分类及储存的工作规范
• 文档查阅及分装的工作规范
• 文档销毁及保密的工作规范
• 3、档案的分类及管理
• 档案分类的方法
• 档案保管的流程
• 思考：如何妥善处理领导审阅的文件，如何有效对档案进行分类及保管
• 【AI辅助报告写作】：根据数据和要点生成报告草稿，辅助语言润色、逻辑组织与合规检查，具体内容需人工复核。
• 二、工作报告写作能力提升
• 1、工作报告的特点及种类
• 2、工作报告的格式
• 3、工作报告的写作程序
• 4、写好工作报告的技巧
• 思考：如何对领导的文件进行预审，快速并精准反馈汇报重要内容、审批意见及原文件？
• 视频：为什么要成为领导的笔杆子？
• 三、会议记录写作能力提升
• 1、公司会议的分类
• 思考：以上三种会议该如何准备，每个小组写出相应的流程
• 2、会前准备工作——20项核心内容
• 3、会议程序的步骤——3个阶段9项核心任务
• 4、会议记录和落实的要领——4项核心任务
• 【AI辅助会议记录】：使用转录、纪要生成、关键决策和行动项标注工具，并辅助跟踪决议落实，记录需人工核对。
• 四、通知、通告的写作技巧
• 1.明确目的与受众
• （目的清晰、受众明确）
• 2.结构严谨，内容简明
• （开头明确、主体具体、结尾完整、避免冗长）
• 3.语言规范，措辞准确
• （使用正式语言、措辞准确、注意语气）
• 4.格式规范，排版整洁
• （遵循格式要求、使用序号或列表、注意排版、校对无误）
• 【AI辅助通知通告】：根据目的和关键信息形成通知通告草稿，辅助使用标准格式，内容及格式需人工审校。
• 五、通讯稿的写作技巧
• 1.明确主题与目的：
• （突出主题、明确目的）
• 2.结构清晰，逻辑严密：
• （采用倒金字塔结构、段落分明、逻辑严密）
• 3.内容真实，信息准确：
• （确保事实无误、数据可靠）
• 4.语言生动，表述简洁
• 5.注重细节，体现专业
• 【AI辅助通讯稿】：辅助提炼新闻价值、优化语言并开展事实核对，信息准确性需结合实际人工审校。

第五讲 文化推行力——文化聚人心，共赢氛围好

• 案例：管人不如管环境。
• 一、行政管理者文化传递三阶段
• 1、固化于制
• 2、内化于心
• 3、外化于行
• 二、行政管理者职素养的四基础
• 1、职业化的心态；
• 2、职业化的形象；
• 3、职业化的行为；
• 4、职业化的技能。
• 三、行政管理者职业化三纬度
• 1、喜欢；
• 2、信任；
• 3、依赖。
• 四、行政管理者职业化五忠告
• 1、小处着眼
• 2、稳定品质
• 3、强调服务
• 4、大力发展
• 5、长久坚持

适合人群

行政管理人员、前台接待、会务专员、后勤保障人员、行政主管或经理、办公室骨干及工会干事。

师资信息

20年企业人力资源管理经验
12年香港上市企业高管经验
12年全国985/211高校招聘经验
中山大学EMBA/华南师范教育管理
国家劳动关系协调师/国家高级企业培训师
国家高级心理咨询师/国家高级人力资源管理师
曾任：香港建滔集团工会主席/深圳宝安劳动调解委员会委员
曾任：本地宝集团战略中心（总部）丨人事行政总监
曾任：香港建滔集团（上市）总部丨人力行政总监/管理学院院长
曾被：深圳市人社局、深圳市总工会、深圳职业能力鉴定中心聘为《百万员工素质提升行动》特聘讲师
现任：金鑫科技/慧金科技/瑞莱私募股权/杏林夫子/迪利尔文化等5家单位人力资源顾问
擅长领域：行政会务管理、企业活动策划、公文写作、招聘面试、绩效管理、薪酬管理、劳动风险管控、人才梯队建设、人力资源体系搭建、人才盘点、HRBP、OKR、非人、人才激励、岗位胜任力建模、管理心理学……
版权课程：《职场金伯乐——关键人才招聘与甄选技术》
《纵横职场——一张画布塑造新生代职业生涯》
《菁英之路——职场新秀蜕变大神36计》
《新时代非人力资源经理的关键人才选用育留技术》
《凝心聚力，基因制胜——新时代企业文化构建四部曲》
版权项目：《盘明萃赋——关键岗位人才胜任力建模微咨询》
认证课程：《英国博赞思维导图》《管理心理学》《优势思维五步法》
李老师拥有14年企业人力资源及行政管理实践经验，历任人力行政总监、管理学院院长、劳动协调委员会负责人等职位，成功积累扎实的企业管理及人力资源实战经验，有着互联网、房地产、酒店、物业、化工、石油、机械制造、电路板、覆铜板、石墨烯电地暖等多家企业高管及人力资源管理实战经验；至今为止授课近600场，参训学员500期，课程好评率达98%。
实战经验：
1.香港建滔集团（上市），从事覆铜面板、化工等业务：
任职【人力行政总监】及【工会主席】期间，管理全球70多家公司，在任职半年内规范了集团各项管理规定、会议组织、活动统筹、企业文化建设等事宜：
[招聘管理]：连续8年，为集团优胜劣汰及新增人员不低于1000人，同时每年统筹校园招聘工作，并前往国家重点大学（如清华、北大、武汉等）校招为企业输入大量的优秀人才；
[企业工会]：代表宝安区工会参赛《集体合同签订》：曾代表深圳市宝安区总工会参加《集体合同签订》比赛，从前期的文案策划、参赛作品撰写、参赛队员的培训、到场比赛等全流程设计及指导，最终获得宝安区《企业集体合同签订大赛》团队及个人冠军的好成绩。
[企业文化建设]：带领70家分公司HR经理组织开展员工关怀：生日会、员工座谈会、各类大型文艺活动超过100场，提升了员工凝聚力，员工流失率由月平均6.9%陆续降至5.2%，劳动纠分为0.
[统筹集团年会]：任职期间，从2009年累计统筹集团年会25次（每半年一次业绩检讨会，来自全球70家公司550余名总经理及董事会成员参加），担任年会总策划、司仪、分享嘉宾等多种角色，每一次的活动都得到董事会的高度认可及集团各分子公司成员的好评。
[人才培养]：为企业解决全球70家分公司的人才储备需求，并年均为企业进行上百场管理课程培训， 累计为集团培养了分公司总经理3名，部门经理32名，分公司部门主管近130名，核心技术工程师45名。
2.本地宝（互联网企业）集团战略中心：
本地宝是一家全国性的互联网公司，在全国145个城市均有运营项目，一线城市及省会城市均已成立分子公司，任职【人力行政总监】期间，主要业绩：
[战略发展规划]：曾与企业高管共同制定公司的战略发展规划，在4个月左右的时间分别在北京、天津、上海、广州等15个城市成立分公司，并组建了团队；
[健全规章制度]：重新制定了人力资源全套及相关体系：招聘管理、绩效管理、薪酬管理、核心人才建设、人才培养等10多项制度，使公司迈向规范化、体系化：
[核心人才建设]：为了满足公司的战略发展，企业在武汉分公司设立了[人才培养中心]，并由老师进行培养和管理，年均开展管理课程50场，且为企业分公司输送了近百位不同岗位的骨干及专业技能人才；
[企业文化建设]：每年2次大型会议的组织、每月1-2次的活动策划，提升了员工的幸福感，老师加入的第一年，大力完善企业文化，使得公司于2019年上半年营业额较2018年上涨150%，利润率上涨200%。
[组建集团HRBP团队]：任职期间，组建了集团HRBP团队，并带领团队在4个月时间在全国各高校招聘应届生200余人，同时完成公司的绩效及薪酬体系的搭建等。
部分服务过的客户：中国银行（4期）、中国建设银行（4期）、农村商业银行（8期）、中国农业银行、中国工商银行（3期）、招商银行（4期）、国家电网（14期）、广东粤水电、广东水电二局、广东粤电枫树坝、贵州盘江电投、国家电投集团、中国移动（13期）、中国联通（11期）、中建三局（4期）、中建八局（4期）、中建二局（2期）、中建科技集团、中建政研集团、国能大渡河、中核集团、深圳市市政、深圳市物业发展（集团）、宜辰控股集团、深圳奥雅设计股份、云南水电十四局、保利长大工程有限公司、比亚迪、东风本田汽车（3期）、格力集团、富士康集团（3期）、三星集团（3期）、中国石油（2期）、中海油（5期）、中国石化

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。