课程定位

面向经营、市场、销售、客服及CRM负责人，围绕客户体验和忠诚关系讨论流失预警与服务改善。

学习收获

• 理解客户关系价值与竞争价格之外的维系因素。
• 认识客户服务投入与品牌、利润之间的关系。
• 关注每次服务体验及其对长期客户关系的意义。
• 学习从满意供应商向可信赖的客户伙伴关系发展。

课程特色

• 结合客户流失原因、忠诚客户分层、内部客户管理及投诉处理情境展开学习。

课程模块

第一讲：认识客户管理营销

• 1.客户的内容与含义
• 2.客户管理的内涵与客户管理营销

第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析

• 1.客户满意的含义与其数学公式
• 2.客户不满所带来的尴尬
• 3.客户流失表现形式分析
• 4.客户流失的主要原因
• 5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

第三讲： 忠诚的价值——赢得人心

• 1.资产的真相
• 2.创造价值是企业的首要任务
• 3.企业的两个良性循环
• 4.忠诚客户的价值
• 5.区别对待各层级的客户
• 6.客户服务的终极目标
• 7.赢得客户忠诚的5个要诀

第四讲：客户第二——内部客户是优质服务的支柱

• 1.员工是企业的第一客户
• 2.精明的招募
• 3.员工管理

第五讲：个性化服务——满足客户的期望

• 1.服务细微，落到实处
• 2.个性化服务的正确心态
• 3.客户的认知
• 4.一线个性化服务十项全能

第六讲：完美的服务弥补——抓住机会

• 1.完美的服务弥补
• 2.接待 客户投诉 的技巧
• 3.投诉客户最关心问题的解决方式
• 4.投诉前企业的败招
• 5.十种不当的投诉处理方式
• 6.进行无法逆转的彻底改善

第七讲：超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

• 1.期望与现实的差距
• 2.了解客户期望的四个方法
• 3.打破平衡，超越期望

第八讲：企业远见——追求更高境界的成功

• 1.忠诚度管理
• 2.建立有远见的企业文化

适合人群

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层管理者。

师资信息

宫老师
清华大学继续教育学院特聘讲师 、北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师、新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员、微软中国商务管理解决方案特聘客户关系管理讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《电子商务时代的客户关系》、《汽车行业客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《卓越的 客户服务技巧 》、《客户服务体系》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》等
曾服务过的企业：
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅急送总公司、DHL…
制造业：三一重工、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控…
通信行业：中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团…
奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。