课程定位

以客户联络中心的在线服务触点为主线，综合分析服务体验、营销机会与运营团队能力建设。

学习收获

• 学习诊断企业在线服务品质的方法、技巧与维度。
• 识别在线渠道客户心理特征与行为表现。
• 学习在线客户画像、需求挖掘与服务营销方法。
• 学习高绩效在线客服人员的培育方法。
• 了解在线客服统筹运营体系的构建与管理。
• 学习运用绩效考核方案激发客服人员的主动性。
• 借助案例思考服务品质改进方向与人员培养目标。

课程特色

• 结合案例讨论、岗位胜任力分析、质检实践辅导与角色扮演。
• 对比电话渠道和在线渠道，在服务型与营销型客服管理中分别讨论绩效要求。

课程模块

一、在线服务万象：透过现象看本质

• ☆ 在线服务品质万花筒
• 1、案例：比比谁更有“威力”
• 2、客服心声与客户之声
• 3、案例：到底委屈了谁？
• 4、那些擦肩而过的服务营销机会
• ☆ 企业在线服务品质诊断之道
• 1、在线客服坐席的服务意识诊断法
• 2、在线客服坐席的营销技巧评判法
• 3、在线服务流程设计与客户政策诊断之道
• 4、在线客服品控能力诊断之道
• ☆ 在线服务管理常见误区
• 1、整体规划误区
• 2、人员管理误区
• 3、绩效管理误区
• 4、培训与品控误区

二、在线服务渠道客户共情之道

• ☆ 常见在线客户的行为表现
• 1、效率型客户行为表现
• 2、感受型客户行为表现
• 3、试探型客户行为表现
• 4、“三求”型客户行为表现
• ☆ 在线客户服务感知形成路径
• 1、在线客户旅程地图剖析
• 2、客户如何通过在线服务感知企业服务战略与品质
• 3、在线客户服务感知形成要素剖析
• ☆ 如何与在线客户共舞
• 1、需要具备的“共舞”心态
• 2、需要遵循的“共舞”原则
• 3、在线服务艺术价值塑造的重要意义

三、如何绘制在线客户画像

• ☆ 在线渠道客户群体分析
• 1、哪些客户喜欢自助以及在线服务？
• 2、什么情况下客户会转换电话服务渠道？
• 3、在线服务渠道客户群体分类
• ☆ 如何绘制在线渠道客户画像
• 1、企业业务类型与客户画像的关联
• 2、如何透视客户文字背后的心理活动
• 3、如何透过文字风格快速诊断客户类型
• 4、在线渠道客户画像诊断方法与技巧汇总

四、如何通过客户画像挖掘服务需求

• ☆ 如何获得客户的显性需求
• 1、电话服务渠道客户需求传递特征
• 2、在线服务渠道客户需求传递特征
• 3、在线服务渠道代表客户显性需求的文字“暗号”汇总
• ☆ 如何获得客户的隐形需求
• 1、传统挖掘客户隐形需求的常见招式
• 2、什么样的在线客户隐形需求容易被忽略
• 3、挖掘客户隐形需求的令箭---话术与技巧展示
• 4、如何做到恰到好处不让客户反感？
• ☆ 在线客服精准营销技能提升
• 1、如何克服营销心理障碍？
• 2、如何结合客户画像与挖掘隐形需求设计营销方案？
• 3、在线精准营销需要避免的“弯路”
• 4、精准营销如何做到“事半功倍”

五、高绩效在线客服人员培育之道

• ☆ 高绩效在线客服岗位胜任力模型
• 1、卓越电话渠道坐席岗位胜任力模型
• 2、在线客服与电话客服的共性与差异
• 3、高绩效在线客服坐席岗位胜任力模型
• 4、高绩效在线客服坐席日常行为与表现
• ☆ 如何培育高绩效在线渠道客服
• 1、新入职在线渠道客服培育之道
• 2、电话渠道转在线渠道--转岗客服培育之道
• 3、综合技能坐席在线服务技能培育之道
• 4、服务营销职能型在线客服培育指导
• ☆ 在线客服人员培育不可缺少的关键行为
• 1、关于绩效要求
• 2、关于辅导与帮助
• 3、关于激励与关心

六、在线渠道运营管理优化之道

• ☆ 他山之石，他们如何抢占了先机
• 1、 标杆企业在线渠道运营体系借鉴
• 2、 智能化在线服务如何引领时代潮流
• 3、 标杆企业在线服务品质给予我们的思考
• 4 实际案例分享---关于运营管理优化与改善，我们可以做些什么？需要什么样的支持与协作？
• ☆ 在线渠道绩效考核管理艺术
• 1、思考：在线客服工作激情与主动性不强的深层原因?
• 2、常见在线客服绩效考核指标解读
• 3、服务型在线客服绩效考核指标管理
• 4、营销型在线客服绩效考核指标管理

七、如何通过有效质检提升企业在线服务品质

• ☆在线服务渠道品控三大现状
• 1、缺乏专业质检人才
• 2、质检效率与效果不尽人意
• 3、缺乏精准定位与执行标准
• ☆ 在线渠道服务品质质检五大重点
• 1、坐席服务态度
• 2、坐席服务技能
• 3、服务流程与系统运用优化改进点
• 4、客户感知与服务体验
• 5、服务危机预警机制
• ☆在线服务渠道质检品质提升实践
• 1、组织架构与质检结果运用的关联
• 2、在线服务渠道质检体系实践辅导
• 3、质检案例：您是否具备了一双慧眼？

八、在线服务渠道员工激励与团队建设

• ☆ 在线服务渠道员工激励与辅导
• 1、管理者需要知道的激励原则
• 2、管理者遇到的激励难题
• 3、让员工拥有成就感的激励与辅导之道
• 4、实践指导：角色扮演
• ☆ 在线服务渠道团队建设之道
• 1、在线服务团队的“无声”特征带来的管理困惑
• 2、“有声有色”的高绩效在线服务团队营造之道
• 3、给团队管理者的叮咛
• ☆ 两天课程总结

适合人群

客户联络中心经理、主管、班组长，流程运营管理人员、培训主管及企业在线服务一线业务骨干。

师资信息

PTA国际职业训练协会认证培训师
国家一级人力资源管理师
客户联络中心新生代员工领域研究者
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）评审专家
相关著作：《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》
中国电子商会“客户联络中心班组长认证系列课程”执行讲师
全老师2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部高级经理、培训总监等岗位，全程设计了携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目，至今携程的呼叫中心人才培养仍秉承了她的思想精髓。
全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，结合客户联络中心培训咨询实践，在培训中连接理论与实践，注重系统性、实用性、操作性与趣味性，帮助学员学习员工知识技能与管理方法。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。