课程定位

面向客服销售主管与经理，将心理学框架用于销售互动、同理心和职场自我觉察，学习以客户价值和沟通选择支持业务关系。

学习收获

• 理解客户需要动机与价值观，改进服务沟通。
• 认识感知方式与因人而异互动模式。
• 结合言行信息分析沟通风格并选择适当策略。
• 体会客户和自身情绪，练习同理心。
• 学习情绪沟通支持及识别心理需要的边界。
• 建立客户导向的销售管理文化与职业成就感。

课程特色

• 结合销售、行为、认知、管理、人格、发展、健康及积极心理学等相关知识，采用销售案例和体验练习。
• 培训后可提供辅导支持，具体服务安排以当期正式通知为准。

课程模块

第一讲 洞悉客户的心理需要，妥善处理满足其诉求

• 团队研讨：客户为何要选择我们的产品？
• 1.客户购买产品的心理诉求是什么？
• 2.客户选择公司产品的动机：
• 驱力理论
• 期望理论
• 3.觉察客户的基本心理需要（需要 vs. 欲望）
• 需要的种类：
• 功利性（功能性－产品质量、退换货）
• 享乐性（主观性的、情感体验－－VIP贵宾）
• 客户心理需要的类别：
• 体验觉察：我自己的需要动机是什么？
• 成就需要：商品－－增加成功感
• 归属需要：商品－－增加认可、认同度
• 权力需要：掌控感（对环境、外在情境）
• 独特性需要：凸现个性，“像你一样独特”
• 思考：消费需要与马斯洛需求层次理论
• 4.如何面对客户购买产品时的心理冲突（动机冲突）
• 认知失调理论：信念与行为冲突
• 双趋冲突：帮助客户寻找购买的理由
• 趋避冲突（“你值得拥有”）
• 双避冲突：客户心理困难与沟通支持

第二讲 建立顺畅的沟通模型，通过沟通改变态度（说服与成交）

• 1.体验觉察：你以为的 vs. 我以为的（谁是真正的客户？）
• 2.基本理念：要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考！
• 3.沟通的基本模型：团队研讨：产品的SWOT
• 4.思维角度的碰撞：我认为的 vs. 客户需要的
• 5.通过沟通改变态度（影响与说服）：主体、客体、信息
• 6.沟通信息来源的影响：
• 可信性
• 建立可信性：如何增加客户的信赖度？
• 来源偏差：表达信息的准确性
• 吸引力：晕轮效应
• 7.信息吸引力的类型：感性诉求 vs. 理性诉求？
• 8.镜像知觉对销售行为的影响：觉察自我的偏见（如何看待客户？）

第三讲 如何面对销售沟通过程中客户性格的差异性？

• 1.重新审视客户的语音、语调、语速、音量
• 角色扮演：通过声音特点反思沟通风格
• 2.运用DISC框架讨论客户需要
• 从《西游记》团队说起：性格差异
• 解析DISC性格的基本特征（表现特点、动机、需求、典型人物等）
• 面对强势霸道的指挥者D：杜绝争辩、态度诚恳、不卑不亢、解决问题
• 面对活泼乐观的影响者I：主动交流、关注积极体验
• 面对谨慎完美的思考者C：积极主动、客观真实、积极沟通、逻辑事实
• 面对耐心体贴的支持者S：寻求帮助、温情至上、家庭关怀、困难挑战
• 3.不同的性格，不同的沟通应对策略：
• 如何采取适应客户性格的营销沟通方式？
• 如何应对不同性格客户的抱怨？
• 如何根据客户的不同类型进行订单缔结？

第四讲 销售主管的自我觉察与激励：情商思维修炼

• 1.如何面对客户的拒绝？
• 案例：为何受伤的总是我？
• 心理学实验：疤痕实验
• 从反应模式Reaction到 回应模式Response
• 体验活动：TFA情商调适法（Thinking-Feeling-Action）
• 2.如何面对业绩指标的压力？
• 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？
• 觉察业绩压力背后的思维模式
• 活在当下：担心业绩why vs. 如何完成业绩how to do？
• 3.面对挫折的乐观思维练习
• 乐观思维的维度TIE
• 从乐观思维的维度看业绩压力（PPP vs. TIE）
• 销售的SW原则

第五讲 职业角色的再定位：如何看待自己的客服工作？

• 1.你为何选择自己的工作？
• 2.你喜欢你的工作吗？
• 内在动力法：不得不 vs. 选择做
• 3.乐在工作，打造职场幸福力
• 4.自我赋能：修炼自我接纳
• 5.重组信念：挑战完美主义，建立自尊感
• 体验觉察：别人心目中的自己
• 6.团队共创法：如何有效地洞悉客户心理，提升销售成交水平？
• 聚焦主题：如何***?
• 头脑风暴
• 分类排列
• 提取中心词
• 图示化赋含义
• 总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）

适合人群

企业客服主管、销售主管及销售经理。

师资信息

中科院心理所 管理心理学博士生
中国人民大学 应用心理学研究生
《领越®领导力》版权课程授证导师
《4-D卓越团队领导力》版权课程授证导师
国家二级心理咨询师
国家高级企业EAP执行师
WFA国际促动师协会 认证促动师
美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner
牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证师资
上海交大、浙江大学、西安交大 特约心理讲师
擅长领域：
领导力心理学、管理心理学、职场EAP心理疏导、积极心理学、情压心理学；
彭老师拥有15年以上的培训经验，是国内管理心理学领域内权威专家，擅长洞察管理者心智模式，直击思维认知局限，以解决问题为目标，将心理学服务于企业管理者的心智模式提升改善。
【心理界翘楚三大证书持有者】：美国NGH催眠师协会-注册催眠治疗师、美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner、牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证种子师资
【打破墨守成规辅导，心理学体验式提倡者】：曾连续10年为安利（中国）的经销商体系进行培训，用行动学习（促动技术）的思维来做培训，让学员直面业务拓展的心魔，挑战心理障碍，并持续辅导改善经销商的心智模式，为企业业务发展创造近1000万级的业绩。
部分授课案例：
德瑞姆职业教育 《管理心理学－个体心理篇（情绪动机）》10期
中国工商银行贵州分行《管理心理学：工匠精神塑造》7期
江苏高速公路《管理心理学：洞悉人性，提升管理绩效》2期
上海电信《职场心理学：职场心理与潜能开发》6期
国家电网连云港电力《职场心理学：端正三观，奉献企业》4期
中国移动洛阳在线《积极心理学：幸福的方法》4期
中国移动安徽公司《积极心理学：幸福的方法》4期
格特拉克传动（江西）《管理心理学－组织心理：职场EAP心理疏导》4期
国家电网客服中心《管理心理学：团队沟通与性格分析》3期
江西赣州农商行《职场EAP：职场心理疏导管理》3期
江苏农商行《管理心理学：心理健康与心理疏导》8期
广州移动公司《管理心理学－组织心理：工作与家庭的平衡之道》2期
新大洲本田《管理心理学：职场赋能与心理疏导》2期
中国移动云南在线《积极心理学：幸福的方法》2期
国家电网西宁电力 《管理心理学－－个体心理：情绪动机与心理疏导》2期
南京银行《管理心理学――个体心理：情绪动机》2期
主讲课程：
《领导力心理学：卓越领导者的五项行为习惯修炼》（领越®领导力）
《领导力心理学：八项行为修炼，打造卓越团队》（4D领导力）
《领导力心理学：正念领导力助力领导者更卓越》
《管理心理学：洞悉人性，提升管理绩效》
《管理心理学：管理者的情商肌肉修炼与人际关系协调》
《销售心理学：客户心理分析与情商管理》
《职场心理学：情绪减压五法宝》
《积极心理学：快乐工作，打造职场幸福力》
《职场EAP：心理辅导员履职能力提升训练营》
授课风格：
按需开发课件，具备抽丝剥茧、洞悉事物本质的能力及较强的逻辑思维能力；
激情投入、轻松活跃、思维清晰、乐于学习研究，天生具有乐善好施之秉性，素有“好为人师”之贤能；
将枯燥生涩的心理学知识，用生活化的比喻、案例对比、学员互动、小组竞争、视频演绎等相结合的方式来进入授课；
部分服务客户：
金融保险类：中国银行、浦发银行、澳新银行、复星保德信、农业银行上海分行（3期）、天安人寿、交通银行信用卡中心、建行马鞍山分行、农商行启东分行、农行上海金桥支行、黔南农商行、江苏宿迁农商行、建行苏州分行、中银保险、重庆农商行、瑞丰银行、焦作农商行、苏州建行、招商银行、南京银行（2期）、贵州工行（7期）、兴业银行信用卡、浙江建行、天津中行、中华财险、平安电销、江西邮储、交通银行上海分行、中国电信甜橙金融、山东太平人寿、兴业银行总部、广州农商行、交通银行客服中心、恒丰银行总行、广东新华人寿、河北太平洋保险、中银金融、宁波农银人寿、银川邮储、贵阳银行、南京招行（3期）、广东华康保险、温州平安人寿、绍兴浙商行、北京平安银行、广州广发行、天津泰康人寿、江苏农商行（N期）、济南建行、天津民生银行、齐市工行、贵阳光大银行、上海光大证券、河北中行、扬州平安人寿、长春工行、苏州平安人寿、金华浙商行、华夏人寿、长沙太保、四川工行……
通讯服务类：中国电信爱音乐、上海电信（N期）、上海移动（N期）、中国移动在线（洛阳）（4期）、云南移动大理分公司、云南移动昆明分公司、安徽移动（4期）、广州移动（2期）、宁夏移动、四川移动、呼市移动、杭州电信wifi、上海联通、广州天翼爱音乐……
汽车产业类：通用汽车（中国）、德国马牌轮胎、苏州金龙客车（3期）、无锡一汽、乐星汽车电子、悦达起亚、江铃汽车（2期）、格特拉克传动（江西）（6期）、四川新双立汽车销售、奥科宁克车轮产品（苏州）……
互联网类：成都字节跳动、深圳安泰创新、中国制造网（焦点科技）、微密科技(无锡)……
生产制造类：施耐德电气、伊利集团、美国赢彩科技、康普通讯（苏州）、科丝美诗（中国）化妆品、美的电器、晶端显示精密电子（苏州）、健鼎（无锡）电子、内蒙古一机集团、浙江舜宇光学、中国成套设备集团、麦纳格（太仓）、内蒙金河生物、湖南奥特生物科技、住友电工电子（3期）、浙江贝玛教育科技、好富顿（上海）高级工业介质、罗托克阀门控制技术(上海)、上海元趣、新大洲本田摩托（2期）、浙江宇视科技、嘉兴梦迪集团、万凯新材料、电气硝子玻璃（上海）、上海蒙牛乳业、中航机载共性中心、深圳奥拓电子、苏交科集团、好丽友、四川新希望乳业、黑龙江金象生化、鄂尔多斯、美的机电、金东纸业、浙江海港（4期）……
烟草行业类：上海海烟物流、广州卷烟、玉溪卷烟、红塔集团楚雄卷烟、贵阳卷烟、广西中烟、南昌卷烟……
医疗医药类：上海医药、皓云医药、无锡福祈制药、苏州相城第二人民医院、苏州相城第三人民医院、福建泉州华侨医院、江苏徐州利国医院、江苏徐州太庙医院、上海市六东院、康恩贝制药、山东新时代药业（鲁南制药）、迈瑞医疗、珠海安生医药、成都慎德投资、威高医疗……
事业单位类：上海人民广播电台、贵州省地税局、江苏省无锡监狱、张家界慈利人民医院、上海市总工会、上海浦东卫生和计划生育委员会、广州地铁、苏州昆山巴城社区服务中心、上海康桥工业园区、常州市北初级中学、杭州地铁、上海市房地局、苏州人才市场、广东湛江市总工会、上海应用技术学院、重庆工商职业学院、上海金山石化妇联、浙江嘉兴社区服务中心、上海城投水务、武汉沌阳街道政务中心、四川熊猫繁殖基地、上海印钞厂、深圳鹏程电动汽车、上海临港自贸奉贤、上海嘉定城发集团、株洲钻石职校、武汉东湖招才局、温州总工会、广州邮电职技院、韶关红日学校、狮山总工会、上海地铁、呼市机场、交大继教、杭州萧山机场、珠海水务环境……
能源电力类：国家电网、浙江金华电力（2期）、广西桂平供电、云南玉溪供电、华电福新、甘肃电力、浙江杭州供电、河北唐山供电、吉林白城供电、固原电力、天津电力、沈阳电力、国电建投（鄂尔多斯）（4期）、湖南电力、浙江江城发电、山西临汾供电、河南鹤壁供电（2期）、国网海盐供电（2期）、贵州东风电厂、伊敏河煤电、连云港电力（4期）、西宁电力（2期）、宜春蓄能电力、西安电力、国网物资电商、凤台电厂、陕西安康发电、云南德宏芒市供电、巴彦淖尔电业局、浙江天虹物资、浙能乐清发电、神东煤炭集团（2期）、贵州都匀供电、华能伊春供电、中石油呼市、包头煤化工、葛洲坝集团、中核二三、湖北清江水电、国定发电、国神集团、神化集团、浦江供电、巴陵石化、上海中石化……
其他类：中远海运、东软集团、红星美凯龙、中原地产、深圳玉皇实业、浙江柏诚毛纺、新世界地产（无锡）、金茂地产（苏州）、申江集团、四川旅游投资集团、心融集团心理培训（20期以上）、博宇咨询心理疏导（6期以上）、杭州景怡市场研究、中交四航局五公司、中远海运、厦门海翼集团、山西金地集团（中体未来置业）、广西邮政速递物流、夏利文物业（九龙仓）、常熟国际酒店、海宁绿城物业、交大退役军人培训中心、天津房地产、铁四院、山东日照港、武汉质研院、福州新东方、中交三公司、烟台红旗置业、常州武进人力协会、北京城承物业、南京公路集团（2期）、龙星物流……

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。