课程定位

面向呼叫中心管理者及专兼职培训师，从一线绩优者转任管理者的难点出发，将选拔培养、团队氛围与日常辅导连接起来。

学习收获

• 理解互联网环境中呼叫中心管理变化与协调机制。
• 认识呼叫中心管理的核心议题。
• 明确呼叫中心人员关键能力。
• 结合BGDE及投射测试议题开展自我认知。
• 讨论情商管理与自我改进。
• 学习沟通中的心理因素与表达方法。
• 了解三分钟识人术话题中的观察方法及局限。
• 练习自我与他人需求理解。
• 探讨团队效率、冲突化解与协作。
• 探索和谐人际关系及共赢沟通。

课程模块

第一章：执行力、团队激励能力提升

• 思考&讨论：
• 一、 班组长的主要工作内容是什么？
• 工作中主要遇到的问题有哪些？
• 1．员工执行力差？
• 2．员工没有工作激情，负向情绪大，团队士气低落？
• 3．无法和团队里的“刺儿头”沟通？90后不好管理？
• 4．即将离职员工无法管理？
• 二、班组长需要具备的关键能力有哪些？
• 1．提升员工执行力
• 2．激励团队的能力
• 3．员工的负面情绪管理
• 4．高超的沟通、辅导能力
• 三、如何提升员工的执行力：
• 1．意识支配行为：先从提升员工的执行意识入手
• 2．PDCA循环管理圈
• 3．事前管理：传达沟通要到位
• 4．事中管理：持续关注与跟进
• 5．事后管理：及时总结经验教训
• 全面实战训练： 有哪些无需处罚的小技巧轻松助你有效提升员工的执行力
• 四、企业文化宣导：时下流行词“正能量”
• 1．可以使团队保持激情和持续的战斗力
• 2．可以使团队达成优异的绩效
• 3.团队负向情绪的识别与应对
• 4.激发员工主动性，改善班组长工作秩序
• 五、激励的“认识盲区”：
• 1．激励是“鸡肋”？
• 2．有哪些不花钱的奖励可以有效激励员工？
• 3．什么场合激励？怎么激励？说些什么？做些什么？
• a)有效班会
• 好的话述或者技巧
• 利好消息
• 心灵鸡汤
• 职涯规划
• b)工作餐时间
• c)团队业务活动

第二章：员工情绪管理与沟通能力提升

• 一、如何给团队注入“正能量”之全面实战训练
• 员工的压力与情绪舒缓：
• 1．呼叫中心一线员工的压力触发源？
• 2．当员工压力大时都有哪些表征？班组长如何及时发现并主动帮助
• 3．舒缓压力的方法：
• 4．舒缓压力的同时，要培养一线员工抗压能力的不断提升
• a) 目标意识培养
• b) 职业发展机会
• 二、沟通误区：
• 1．倾听不够，将自身意图强加给员工
• 2．辅导后员工没有进步或改善
• 3．不能针对细节进行追问
• 4．没有面谈目标、未就面谈内容建立共识
• 三、沟通、辅导的准备工作：
• 1．沟通前的思考：目的是什么
• 2．沟通前的准备：时间、地点、任务、剧情
• 3．沟通开始：陈述进步与不足，倾听员工的反馈
• 4．沟通过程中：共同总结经验、教训。列出方法和行动计划
• 5．沟通结束时：重复、总结
• 四、沟通、辅导的关键词：
• 1．信任
• 2．倾听
• 3．定期
• 4．客观
• 5．同理心
• 6．做记录
• 7．追问细节
• 五、先沟通情绪，再沟通事情
• 实战训练：
• 1．新员工的沟通辅导策略？
• 2．老员工的沟通辅导策略？
• 3．绩优员工的沟通辅导策略？
• 4．绩差员工的沟通辅导策略？

适合人群

呼叫中心经理、主管、班组长及专兼职培训师。

师资信息

刘老师
首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。从事管理工作将近17年，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。
曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理，最大规模达1500余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。
基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧，此课程针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升，接受培训后的学员可持续提升客户满意度。一线班组长能力提升，此课程针对一线班组长如何激励员工士气，带动团队氛围，提升团队绩效等均有很大帮助，并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。