课程定位

面向物业企业经营及项目、客服、楼宇管家岗位，结合碧桂园铂金凤凰管家实践，学习服务体系构建与场景化应用。

学习收获

• 答疑解惑：了解管家服务落地应用的四大困惑
• 明晰职责：掌握铂金管家四者定位、铂金管家8项职责
• 深度剖析：洞察铂金管家服务体系的三大支撑
• 核心能力：学习铂金凤凰管家必备六大发展力
• 能力延展：掌握服务设计原理，提升服务体系设计能力
• 细节管理：学习三色客户服务地图绘制法
• 深度服务：熟悉获得客户信赖的三个关键技巧
• 惊喜服务：掌握惊喜服务的两大关键举措
• 职能落地：客户服务十大关键场景应用与落地

课程特色

• 采用小班面授、案例讨论、角色扮演和现场训练，分组绘制本项目三色客户服务地图与服务设计方案。
• 以学习力、设计力、共情力、故事力、专注力和领导力六项发展力，联系前置、入户、诉求、物业费、品质、微信管理、社区活动、人生高光、一老一少及紧急服务十大场景。

课程模块

第一部分：《五星级铂金管家服务体系解析》

• 第一部分：《五星级铂金管家服务体系解析》。

第一章：解读物业管家服务体系

• 1) 意识提升：新机遇、新挑战、新风险
• 2) 价值塑造：铂金管家的四大价值
• 3) 管家服务的前世今生
• 课前导入：物企在落地管家时的四大困惑

第二章：什么是铂金管家服务体系

• 1) 角色定位：铂金管家的四者定位
• 2) 职责所在：铂金管家的八项职责
• 3) 体系剖析：铂金管家服务体系解读

第三章：如何构建铂金管家服务体系

• 1) 铂金管家服务模式搭建关键点
• 2) 铂金管家团队背后的三大支撑
• 3) 铂金管家服务体系 “十字诀”

第四章：铂金管家六大发展力

• 1) 小组互动：画出您心目中理想的管家画像
• 2) 铂金管家关键素质模型
• 3) 铂金管家六大发展力
• 学习力 ?设计力 ?共情力 ?故事力 ?专注力 ?领导力
• 课后延展：管家服务的机会与未来---案例互动、情景挑战、现场讨论

第二部分：《关键场景下的物业客户服务体系构建》

• 第二部分：《关键场景下的物业客户服务体系构建》。

第一章：解读服务与服务设计

• 一、服务解读
• 1) 服务的四种类型
• 2) 服务“三要”“三不要”原则

二、服务设计

• 1) 案例导入
• 2) 什么是服务设计
• 3) 为什么需要服务设计
• 4) 怎么做服务设计
• 互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计

第二章：如何根据客户关键需求开展有效的服务举措

• 第二章：如何根据客户关键需求开展有效的服务举措。

一、如何准确了解客户需求

• 1) 熟悉客户服务三部曲
• 2) 三色客户服务地图解析
• 3) 分组讨论：学员所在项目的业主关键需求
• 4) 实战练习：绘制学员所在项目的“三色客户服务地图”

二、如何获得客户信赖

• 1) 信赖度是客户接受服务的前提标准
• 2) 获得客户信赖的三个关键技巧
• 3) 案例分析、角色扮演

三、如何给客户惊喜

• 1) 为什么要给客户惊喜
• 2) 制造惊喜的两大关键举措
• 3) 案例分享：惊喜服务案例
• 扩展：基础服务--满意服务--惊喜服务

第三章：从管家角度解析客户服务的十大关键场景

• 一、前置服务
• 二、入户拜访
• 三、诉求处理
• 四、物业费收缴
• 五、现场品质管理
• 六、微信管理
• 七、社区文化活动组织
• 八、人生高光时刻
• 九、一老一少服务
• 十、紧急情况服务

适合人群

物业企业总经理、副总经理、 项目经理 、客服经理、客服主管、楼宇管家、渴望自我提升的物业从业者等。

师资信息

全老师。 碧桂园服务集团资深讲师、碧桂园服务集团湖北客服条线第一负责人，7年碧桂园服务集团铂金管家实战经验、3年客服条线运营管理经验，主责铂金凤凰管家体系搭建、管家服务力模型构建，所授管家服务体系解读及业户沟通技巧课程前后被湖北、广东、海南、陕西、上海等多家客户一致好评。 授课风格：小班授课+小组讨论+案例解析+现场训练 具体授课安排以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。