课程定位

面向商业地产中高层管理者及招商、运营、推广负责人和一线人员，学习购物中心运营管理、商户服务与协同方法。

学习收获

• 学习购物中心营销理念与招商运营管理，理解现代购物中心经营管理思路，拓展整体视野与项目运营能力。

课程特色

• 结合IAPM香氛、天意小馆厨房、上海港汇广场、金茂汇狮王府及活力城儿童业态调整等案例。
• 消防、突发事件、资质管理及员工考核均以课堂案例讨论，不作为现场应急指令或现行制度；生命安全优先，具体处置应遵循专业预案和有效要求。

课程模块

一、广义运营与运营：

• 1、广义：即大运营概念，指整个购物中心的运营，包括招商、运营、推广、物业、维修、财务、法务等方方面面工作，是一个大集合；
• 2、狭义：运营部日常对公区形象、商铺事务的管理和对消费者的服务，以及与其他职能部门的配合、协调等工作内容，相对来说是一个小集合。

二、运营部组织架构和岗位职责：

• 1、运营部组织架构：
• 2、运营部岗位职责：

三、运营管理内容：

• 分类：
• 按照管理对象分类：
• 公区形象管理
• 商铺事务管理
• 部门考核管理
• 按照时间空间分类：
• 装修期管理
• 开业期管理
• 培育期管理
• 成熟期管理
• 按照管理对象分类：

（一）公区形象管理：香氛的兴起--IAPM

• 1、管理内容：
• 2、管理方式：巡场
• 表单：

（二）商铺事务管理：

• 1、建立管理制度：
• 《商户管理手册 》
• 卖场公约
• 补充管理制度
• 2、开闭店管理：
• 3、例会管理：
• 分类：
• 内容：
• 日常管理要求
• 运营状况通报
• 推广活动沟通
• 注意事项提示
• 共性问题分析
• 应知应会培训
• 早会：
• 4、店面形象管理：
• 货柜样
• 卫生清洁
• 照明、空调
• POP管理
• 证照有效性管理
• 跑单、逃场
• 5、数据监控：
• 6、进出货管理：
• 时间
• 路线
• 运输方式
• 货梯使用申请
• 放行证
• 7、有偿服务管理：
• 报修流程--简单
• 价格体系--合理
• 反应速度--高效
• 维修结果--满意
• 8、货品管理：
• 畅销商品的在店量
• 商品补充的及时度
• 陈列的整齐度
• 橱窗的更换频率
• 新商品到店速度
• 商品款式的丰富度
• 本项目与其他项目的差异
• 零售价格与其他项目的差异

9、导购员日常管理：

• 导购员入职（含培训）、离职管理
• 导购员行为管理：
• 服务尺度把控：絮叨、抬杠、冷淡如冰、热情过火、贴身跟随、冷嘲热讽、整理强迫症
• 入职培训：培训后才可入职
• 守则：仪容仪表、日常行为、售货服务、店面纪律、出入管理
• 经营：商铺管理、商品管理、日常管理
• 消防安全：设施安全、消防、电梯、事件、疏散撤离程序
• 公共服务：总服务台
• 违规处理：公平、公正、公开，教育为主、处罚为辅
• 礼仪规范：迎、接、送三层次，缺一不可
• 一日流程：
• 重点：
• 早迎、晚送、三关一闭一开
• 举例：天意小馆厨房事件

10、消防安全和突发事件管理：

• 消防安全：
• 日常演练
• 消防演习
• 突发事件危害：
• 紧急事件突发性高且多属于意外事件；
• 意外发生后造成人员伤亡；
• 公司财产损失；
• 影响营业秩序；
• 公司形象受损，造成负面影响。
• 举例：上海港汇广场跳楼事件
• 突发事件处理原则：
• 预防为主，计划为先。经常演练，快速反应。以人为先，减少伤亡，降低损失：
• 做好日常的安全防范和准备工作，如置办担架、帐篷等各类救援工具或设备设施。尽量消除隐患，降低恶性事件发生概率；
• 所有救援首要重点是保全和抢救人的生命，其次是财物。
• 突发事件处理流程：
• 1）治安事件处理流程：
• 欲滋事，或寻仇、打架等时，物业部应先行管制现场，并疏散围观顾客。需尽量阻止滋事者进入商铺或办公区；
• 物业部与滋事人协调，劝离。必要时报告总经理及报警；
• 尽力维护顾客安全及公司资产；
• 记下滋事者特征及所乘车辆、车号，滋事原因，以利公安侦办；
• 若有人受伤，应立即送医院处理。

2）火灾处理流程：

• 课堂讨论：火情初期风险判断、人员安全与具备条件时的初期处置。
• 立即通知物业部；
• 课堂讨论：火情难以控制时的消防联动、明确警示及人员疏散安排。
• 报警及疏散；
• 运营部提示商户加强收银安全管理，防范趁火打劫；
• 课堂讨论：火情中以人员疏散和生命安全为首要目标，不以商品管理延误逃生。
• 利用安全信道、安全门、梯，引导顾客逃生；
• 安全管制，消防队施救，处理受伤人员之运送医院急救。

3）商铺跑水处理流程：

• 接报即前往观察、处理；
• 接报第一时间通知工程和保洁公司带吸水机、墩布、水桶等设备、工具赶往现场；
• 课堂讨论：商铺跑水时封存钥匙的管理、紧急进入的权限和安全条件。
• 协同控制出水点，另组织商户自救；
• 如严重，必须关闭该区域总阀门，避免跑水范围扩大；
• 运营拍照，以备存档；
• 结束，起草书面文件，全面描述。工程部、物业保洁签字确认的文件存档。

11、特种行业管理：

• 对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。

12、装修管理：

• 详见专项管理介绍

三、运营管理内容：

• 按照管理对象分类：
• （三）部门考核管理：
• 例会管理：
• 数据指标：
• 对客服务8条标准：
• 1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到
• 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备
• 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户
• 4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理
• 5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷
• 6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题
• 7、在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉
• 8、客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁
• 工作主场：营业现场
• 课堂案例：员工扣分及处理规则的讨论。
• 课堂制度案例：月度扣5分、100元金额的处理示例，不作为现行扣薪依据。
• 课堂制度案例：月度扣10分、200元金额的处理示例，不作为现行扣薪依据。
• 课堂制度案例：月度扣15分后交由人力资源部门处理的讨论。

1、租费收缴：

• 发单、催费、洽谈、解约、拆铺
• 课堂经营目标示例：月度收缴率不低于98%、年度不低于100%，并非经营成果保证。
• 课堂考核结构示例：绩效考核占比60%左右。

2、数据分析：

• 3、销售监控方法和策略：
• 甲方统一收银系统（POS机）安装、甲方数据盒子安装、甲方监控软件植入；
• 合同约定违约条款；
• 合同约定审计报告；
• 运营抽查：每周或每月不定时检查商户台帐，防止跑单发生；
• 神秘访客。

4、营销推广配合：

• 运营部之于营销推广

5、消费体验管理：

• 什么是好的体验 ？
• 金茂汇狮王府

6、商户档案管理：

• 1）建立完善的客户档案：
• 从二装开始
• 2）商户分级管理：

7、业态调整及品牌调整管理：

• 分析与评估
• 关注商户经营状况
• 控制空铺率
• 经营过程中品牌调整：活力城变身儿童城

8、促销管理：

• 确定促销对象
• 指定标识体系
• 确定推广的主题及目标
• 设立与商户共同推广的模型
• 促销活动各商家出资与实际花费的差额管理
• 促销配合（美工陈列、商户联动、潜在顾客库、业态互动）

9、其他事务：

• 卖场大型活动的配合
• 横向沟通协调(横向协调招商、推广、运营）
• 本次培训的总结与答疑（额外赠送30分钟答疑时间）

适合人群

商业地产企业中高层管理人员、招商、运营、推广部门负责人（总监、经理）及一线管理人员。

师资信息

杨老师。 购物中心运营管理实战操盘专家 20年购物中心运营管理经验,擅长购物中心运营、调改 曾有世茂商业地产从业经历。 知名商业管理公司（盈石、汉博）多重从业经历 历任项目运营总监、项目总经理、集团商业总经理助理等职务 工作经历： 曾先后主导、参与成都、南京、苏州、合肥、哈尔滨等地多个城市综合体（成都环球MALL、南京世茂广场）、购物中心（合肥之心城、哈尔滨金安国际）的调研、策划定位、招商、开业筹备、运营调改等工作； 具体授课安排以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。