课程定位

面向现场员工、现场管理及中层管理人员，围绕顾客心理、服务规范、日常指导与投诉受理处理回访开展练习；心理模型用于服务教学，不作医学诊断。

学习收获

• 理解并练习待客服务五要素。
• 了解顾客购物的八大心理步骤。
• 了解投诉应对的步骤。
• 理解投诉的定义与产生原因。
• 熟悉并练习投诉受理、处理和回访流程。

课程特色

• 通过北欧航空15秒、儿童受伤、系统升级及两个机场等案例，配合情景扮演和待客动作练习。
• 练习总分总、PREP、yes and、拒绝四步、委托三步、5w3h及共情提问倾听，联系图片式服务手册和handnote。

课程模块

第一部分：1+5高品质服务

• 第一部分：1+5高品质服务。

一、顾客满意度（CS）

• 1.CS的定义
• （1）Consumer satisfaction
• 是一个相对的概念
• 是客户期待值与客户体验的匹配程度。
• （2）CS从consumer service到consumer satisfaction的时代背景
• 曾经供不应求的计划经济年代和现在供大于求的物资丰富的年代
• 视野越来越宽广。去别处旅行、出差、出国体验的机会越来越多
• 2.顾客满意度的三个视点
• （1）期待值和实际值的差
• 情景扮演：体验有人参与的服务和机械服务
• （2）10-1=0真实的瞬间
• 案例：北欧航空公司的15秒consumer focus理念
• （3）三种服务的印象值
• 通过服务的分值和顾客留有的印象的维度比较，分析让顾客留有印象的服务具体体现。

二、顾客满意度和优质服务的链接

• 1.双向沟通图
• （1）交流过程中的输入、分析、输出信息。
• （2）输入、输出信息时候并存的理论线和感情线
• （3）感情线的具体体现
• 2.第一印象（梅宾拉法则）
• （1）第一印象成立的时间
• （2）第一印象的构成要素：视觉要素、听觉要素、言辞内容
• （3）梅宾拉法则的构成比例决定了为顾客提供服务之前需要做的准备

三、待客服务5要素

• 1.问候
• （1）音阶
• 服务行业人员打招呼时候的音阶应保持so的音阶
• （趣味性举例：某场所服务人员需要用la的音阶）
• （2）声音大小
• （3）语速快慢
• 练习：您好，欢迎光临，请问您要办什么业务
• 2.表情（用手连接自己的耳朵和嘴巴，听真实的自己的声音）
• 表情—最直接体现服务的态度
• （1）微笑的三要素：心、目、口的含义
• （2）眼神交流的三要素：眼力、时间、角度的体现
• 下巴角度的变化：体现服务时的傲慢、自信、尊重、谦恭或紧张。仪容仪表—体现服务的准备状态，也体现专业度
• （1）服务行业具体要求：服饰、发型、工牌等
• （2）清洁与清洁感的区别
• （3）其他注意点：饰品、气味等
• 3.行为举止—体现工作人员服务时的精神状态
• （1）坐、站、行、蹲的基本要求
• （2）递交的细节：手部、物品朝向、语言、眼神
• 向顾客递交取好的票
• （3）引导、指引：手部、语言、眼神、行走方式
• 引导顾客分流时
• （4）禁忌：抖腿、抱胸、单手指等
• 练习：以上服务的基本动作
• 4.语言表达—体现礼貌的态度，有条理性，并且能够短时间说服顾客，从而体现服务交流的高效。表达也体现情商。
• 基本服务用语
• （1）问候语：您好、早上好、下午好等
• （2）歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了
• （3）感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持，谢谢您的理解
• （4）答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的
• （5）询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？请问还有什么不清楚的地方，我可以帮您解释。
• 委婉地表达体现服务的温和态度
• （1）拒绝顾客时四步骤：不好意思+no+替代方案+征询意见
• 告知顾客需要等待时
• （2）委托顾客三步走：不好意思+委托+谢谢
• 请顾客签名时
• 条理性/说服力
• （1）总分总方法：总起、分述123、总结
• （2）PREP法：point reason example point
• （3）yes and法
• （4）-+法
• 5.禁语
• （1）哎、喂、嘿等
• （2）我不知道、不归我管、问别人去等
• （3）没空理你、我就是这个态度，你怎么样？等
• （4）急什么，没看到我在忙吗？上面写着，自己看等
• 练习：在晨会夕会时总分总的使用
• 低柜理财专员在进行产品推荐时使用PREP法
• 产品推荐时顾客在比价，理财经理使用yes and法

第二部分：顾客心理分析

• 顾客购物的八大心理
• 1.从平时待客的现象，若干待客的误区：
• 跟在顾客后面接待
• 端着手在店面走动
• 第一时间上前接待顾客
• 2.顾客八大心理
• 关注
• 兴趣
• 联想
• 购买欲望
• 比较讨论
• 信赖
• 行动
• 满足
• 3.顾客类型
• 自我中心型
• 占小便宜型
• 我行我素型
• 话多兴奋型
• 购买障碍型

第三部分：投诉应对

• 1.对投诉的正确理解
• 投诉产生的原因
• 投诉产生的根本原因：顾客的期待值和实际值之间的差距
• （1）需求未被满足：硬件软件设施不能让顾客满意
• （2）被忽悠：产品推荐时，表达方和听者之间存在理解的误区
• （3）被怠慢：对服务人员的工作服务态度不满意
• 2.接受投诉时的心态
• （1）投诉是业务改善的良机
• （2）迅速地应对到顾客满意，是创建忠实顾客的良机
• 举例：孩子受伤后的应对
• 3.投诉的应对思路
• 三变原则—为了能够更好地应对到顾客满意
• （1）变人--不是推卸责任，而是帮助顾客找到他人。
• 僵局情况下，或者为了争取更大权限
• （2）变地点—为了不让投诉顾客造成更大的影响
• 巧妙的方法劝其更换地方
• （3）变时间—需要遵循企业内部的业务流程
• 温和而坚定的应对方式
• 温和是态度
• 坚定是规则
• 举例：系统升级后给顾客带来的不便
• 4.投诉应对的步骤&技巧
• （1）鼓励顾客发泄（共情）
• 表明身份
• 提问的技巧—关闭式问句和开放式问句的交替
• 倾听的技巧—语言、表情、眼神
• 共情的语言—这么热的天，大老远跑来，辛苦您了。
• 案例：孩子受伤后
• （2）道歉并表达服务意愿
• 为产生这件事本身表达歉意—不能做具体的道歉
• 再次亮身份，让对方安心
• 常见顾客投诉的道歉话术
• 案例：系统升级后
• （3）了解情况
• 准备好纸笔进行记录—给对方安心感
• 不清楚的地方及时确认
• 5w3h
• 案例：两个不同机场的做法
• （4）再次道歉
• 为具体的原因道歉
• 很好地安抚，为接受提案奠定基础
• （5）分析并做出解决方案的提案
• 宁可让对方投诉产品，尽量不让对方投诉人
• 积极给出解决方案
• 客观给予解释原因（不是强调理由）
• （6）征询对方意见—您看这种解决方案，不知您是否满意
• 向对方表达尊重的机会
• 用选择题，or是非题
• （7）表示感谢
• 表达感谢能增强顾客的成就感，而不是麻烦的实施者
• 感谢顾客为我们提供了改善业务的机会

第四部分、Q&A

• 第四部分、Q&A。

适合人群

现场员工、现场管理人员、中层管理人员。

师资信息

刘老师，具体授课安排以当期正式通知为准。 国际培训学会（ITS）理事委员 优衣库服务顾问 日本淑德大学院 硕士毕业 MBA资格，二级心理咨询师，中级促动师 15年服务行业培训经验 10年日本服务行业现场体验 刘老师在日本留学和工作多年，对中日文化的碰撞与结合，在日本的服务体验也为培训提供了很多案例，对日本管理理念与实战的现代化落实有很深刻的体会和经验。 日本的礼仪在刘老师身上有了很深的印记，言行合一地将礼仪、服务理念体现在言行举止上。因而也在刘老师的课程中起到了典范的作用。 多年的授课经验和现场指导经验，注重理论与实际操作的配合。善于用练习、案例分析、情景扮演等方式深入浅出地解释观点。能够运用促动法的教学方式，激发学员思考，促进和学员的互动交流。 刘老师授课风格幽默、轻松、亲切、温和、举止优雅。能够很有效地与学员互动，也能把握培训场中可能出现的任何可能。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。