课程定位

面向销售、客服、送货、招待岗位员工及主管经理，兼顾外部客户和内部跨部门服务，学习非销售行为的沟通与协调。

学习收获

• 强化客户服务理论与意识，学习不同服务阶段的技巧，改进客户沟通、内部跨部门协调及非销售行为的处理。

课程特色

• 以内部和外部客户、五项服务要求为基础，练习观察、倾听、提问、重新组合、达成共识、说不与说服。
• 结合客户情绪、抱怨、3F法则和常见错误开展投诉处理研讨。

课程模块

1.正确理解客户服务

• 客户服务的基本概念
• 客户服务对于企业和服务人员的重要意义
• 职业化客户服务对客户服务人员的要求
• 我们的客户：内部和外部

2.满意的客户服务

• 客户满意度 理论
• 客户对服务的五个要求
• 正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程

• 准备阶段
• 接触阶段
• 自我管理技巧
• 观察
• 人际关系能力
• 理解阶段
• 倾听技巧
• 提问
• 重新组合
• 达成共识
• 客服的表达
• 说“不”的技巧
• 说服能力
• 结束阶段
• 确保客户满意

4.客户投诉和异议处理

• 与客户的情感打交道
• 正确应对客户的抱怨
• 3F 法则
• 处理异议的常见错误

适合人群

所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客户服务、送货人员、招待部门的员工、主管和经理。

师资信息

杨老师，具体授课安排以当期正式通知为准。 2008年获香港大学工商管理硕士学位。 在其近十五年的工作生涯中, 杨先生不仅曾服务于世界行业领先500强公司阿尔卡特朗讯。也在高速发展的移动互联网行业从事过高级管理岗位。曾担任分公司副总经理，总部项目总经理，运营服务总监等职。多年的管理实践, 对服务战略和管理，客户服务，以及员工管理和职业化素养方面具有深入的理解和实践经验。 在职业化能力发展方面，杨先生很好地结合了工作管理实践与职业化素质的理论。对员工职业化发展中的，如时间管理，有效沟通，团队合作等常见论题，既有整合的宏观角度，也有细致入微的案例与细节落地。以强调实用性和效果作为培训与研讨的最终目标。 在服务领域，杨先生总是能从工作实践和生活出发，深入浅出地将服务中的各个话题描述的入木三分，令人印象深刻。在服务营销；服务项目管理；一线客户服务这三大主要领域，均有深入的理解。如： 课程采用案例、练习与互动。 主讲课程： Ø职业化成长全方位 Ø时间与压力管理 Ø令人满意的客户服务 Ø沟通与协调 服务客户： Ø阿法拉伐流体设备（昆山） Ø阿尔卡特-朗讯（中国） Ø阿斯利康中国 Ø百事（中国） Ø巴斯夫 Ø拜耳（中国） Ø贝卡尔特（中国）技术研发 Ø大陆集团 Ø帝斯曼（中国）有限公司 Ø飞利浦（中国） Ø格兰富水泵（无锡）有限公司 Ø固瑞特（天津）复合材料有限公司 Ø国民油井华高石油设备 Ø国药控股股份有限公司 Ø亨特道格拉斯建筑产品（中国） Ø沪士电子股份有限公司 Ø江苏常牵庞巴迪牵引系统有限公司 Ø麦格纳动力总成常州有限公司 Ø穆格控制设备（上海）有限公司 Ø南京搏峰电动工具有限公司 Ø欧尚（中国）投资有限公司 Ø赛默飞世尔科技（中国）有限公司 Ø赛锡科技（无锡）有限公司 Ø山特维克矿山工程机械（中国） Ø上海巴斯夫聚氨酯有限公司 Ø上海百特医疗用品有限公司 Ø武汉锅炉股份有限公司 Ø西得乐机械（北京）有限公司 Ø西门子（中国） Ø先声药业集团 Ø香港贝雅（亚洲）顾问有限公司 Ø艾默生过程控制有限公司 Ø德国博泽集团 Ø中国移动 Ø中国电信 Ø中化国际控股股份有限公司

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。