课程定位

围绕客户体验定义、组织服务行为及流程协同，结合客户声音、真实瞬间与标准化工具，练习设计理想体验和审查改进。

课程特色

• 绘制现有与理想客户旅程的情绪地图，识别空白点、情绪节点、引爆点和真实瞬间。
• 用服务蓝图、RACI、泳道法及SOP衔接互动点、工作角色、服务指南与行为标准。
• 以推动者净分、审查清单和内外部审查比较体验评估方法，并保留第一日回顾和作业。

课程模块

上午课程介绍及设定期望

• •欢迎学员，明确两天的课程所应达到的目标和要求

什么是卓越客户体验？•客户体验的定义

• •超越理论的“卓越客户体验7大理论”
• •好的客户体验与坏的客户体验的后果
• •感官与情感体验

创建组织的服务DNA•发展服务DNA的过程

• •好/坏的服务DNA的实例
• •服务行为与标准
• •如何植入服务DNA

下午客户旅程•客户旅程地图

• •识别空白点

为你现有的顾客体验绘制情绪地图•绘制现有的以及理想的顾客旅程沿途的情绪地图

• •识别现有的情绪节点及引爆点

思维过程—改善体验•形成改善想法的思维过程

• •选取可行的办法及设定优先顺序

第一天课程回顾

• •回顾及回家作业

第二天:

• 第二天:

上午Shepherd的散步•客户的声音

• •代入的方式

建立理想的客户体验•写出体验的“脚本”

• •为理想体验打草稿
• •识别真实瞬间的关键点

掌控体验过程•掌控客户体验的方法

• 掌控体验过程•掌控客户体验的方法。

服务蓝图•与客户的互动点

• •完整的服务蓝图
• •服务标准

下午工作角色的转换•识别服务行为的转变

• •RACI流程
• •用泳道法识别期望角色

服务指南•将工作角色转变、执行SOP和服务标准相结合

• 服务指南•将工作角色转变、执行SOP和服务标准相结合。

编写服务行为•通过编写标准和培训达到成功

• 编写服务行为•通过编写标准和培训达到成功。

审查体验•推动者净分

• •审查清单
• •审查的频率及过程
• •内部审查vs外部审查

师资信息

本期公开资料暂未披露授课老师姓名及完整履历，具体师资请在报名确认时向新中华学习网核实，以正式开课通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。