课程定位

面向电商企业经理、客服主管和一线客服，以聊天记录、头脑风暴、思维导图和话术讨论，连接售前、销售与售后体验。

学习收获

• ● 提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
• ● 提高回复响应速度：通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度，提升客户感知体验。
• ● 打造完美售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验。
• ● 努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任。

课程特色

• 通过聊天记录和回复实例，练习第一时间回应、5W1H提问、封闭确认、二选一推荐及争取再联系。
• 结合四色客户、八类消费心理、30秒卖点答复和CLARE投诉沟通，开展讨论与话术总结。

课程模块

第一讲：客户体验决定品牌命运

• 一、强社交弱交易时代
• 视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代
• 1.“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多。
• 2.“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。
• 3.“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。
• 二、用户思维、体验至上
• 案例导入讨论：这些聊天记录的问题是什么？
• 1. 表情符号. 标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
• 2. 简单直接的“没有”-赶走进门的客户
• 3. 没有技巧的留客-错失成交的机会啊
• 三、热情有度、高效沟通
• 案例导入：我们的热情浪费在哪里？热情高效沟通有哪些步骤？
• 1. 第一时间回应
• 2. 感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
• 3. 开放式提问（5W1H）
• 4. 封闭确认（肯定需求）
• 5. 二选一推荐
• 6. 推荐理由
• 7. 争取再联系

第二讲：主动销售决定成交效率

• 一、快速识别客户类型
• 1. 红色性格客户：情感关注
• 2. 蓝色性格客户：细节盘问
• 3. 黄色性格客户：享受尊崇
• 4. 绿色性格客户：心随大众
• 头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析. 行为表现. 沟通技巧
• 二、巧妙应对消费心理
• 案例：聊天记录案例分析
• 1. 求实心理应对
• 2. 求美心理应对
• 3. 求名心理应对
• 4. 求速心理应对
• 5. 求同心理应对
• 6. 求惯心理应对
• 7. 求廉心理应对
• 8. 求安心理应对

第三讲：询单转化提升成交

• 一、客户满意感知
• 导入：客户会因为什么而买单
• 1. 品牌价值：美誉度提升满意度
• 2. 服务价值：友善个性化提升满意度
• 3. 人员价值：专业责任心提升满意度
• 4. 形象价值：公益. 广告提升满意度
• 5. 货币成本（价格因素）：灵活付款方式
• 6. 时间成本：节约客户时间
• 7. 体力成本：节约客户体力
• 8. 精神成本：降低客户购买顾虑
• 二、产品卖点介绍
• 案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣
• 1. 客户痛点、痒点和兴奋点
• 2. 产品的利益点：我有什么
• 3. 产品的差异点：有何不同
• 4. 产品的支撑点：何以见得
• 1）数字说明
• 2）名家推荐
• 3）跨界比喻
• 4）富兰克林
• 5）案例截图
• 头脑风暴讨论+思维导图总结：店铺主推产品定位
• 三、因人而异成交
• 1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
• 2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交.
• 3. 蓝色性格客户：求实心理. 偏好心理保证成交（确保售后）
• 4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
• 小组讨论：相关话术总结（也可以作为课后作业）

第四讲：售后体验决定客户忠诚

• 一、分析售后纠纷原因
• 1. 产品质量
• 2. 产品价格
• 3. 物流问题
• 4. 服务态度
• 二、分析客户投诉心理
• 1）发泄心理
• 2）尊重心理
• 3）补救心理
• 4）认同心理
• 5）表现心理
• 6）报复心理
• 三、高效沟通CLARE方法
• 1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
• 2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
• 3. 沟通方法：CLARE方法（控制情绪、倾听诉求、同理链接、表达歉意、提出方案）

适合人群

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员。

师资信息

李方老师。 营销服务实战专家 重庆文理学院特聘教授 国家高级客户服务管理师 国际注册企业内训师（CEIT） 重庆大学工商管理硕士（MBA） 曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监 曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理 曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理 上海慧乐客服务咨询有限公司高级培训专家经历。 上海复锐企业管理咨询有限公司高级培训专家经历。 ★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。 ★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。 ★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）； ★ 2014年起的任职经历：担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。曾开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，在该经历介绍阶段，该公司为淘宝系旅游类目运营服务商，B轮估值3亿人民币。 ★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，当时计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。 具体授课安排以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。