课程定位

面向各级中层管理者，以需求、期望与利益为线索，学习高效人际互动四步模式及其在组织内部和客户服务中的应用。

学习收获

• 1.提升感知的重要性
• 2.改变自我认知，改变自我的行为模式，给对方留下积极的认知
• 3.高效人际互动四步行为模式，提升感知的工具和方法

课程特色

• 采用无辜的行政、不积极的客户经理、竞争对手、高层对话和客服热线等对比视频，讨论认知差异与互动行为。
• 结合四步行为模式思维导图、why与how分析及行动实施5C原则，练习需求探询、建议、协调沟通与评估。

课程模块

一、认知决定选择（感知为什么重要？）

• 1.视频案例1：案例大结局
• 2.最后的选择以及其原因何在
• 3.感知（认知）决定选择
• 4.认知的特点
• 5.故事会：你的亲身案例

二、高效人际互动四步行为模式概述（如何提升感知？）

• 1.视频案例2、3（对比视频）：无辜的行政
• 1)工作高效，以谁的认知为准
• 2)流程与认知的关系
• 3)“真相一刻”的涵义
• 4)应该怎么做：四步行为模式
• 5)高效人际互动模式：做和不做不一样，做好做坏不一样
• 2.视频案例4《不积极的客户经理》
• 1)这次客户互动的情况如何
• 2)高效互动人际四步行为模式分析
• 3)导致不良感知的原因
• 4)消极的认知会促使客户怎样的行动
• 3.视频案例5：竞争对手的表现
• 1)四步行为模式分析
• 2)良好认知从哪里来
• 3)两次互动的结果

三、为对方着想（创造良好感知的基础！）

• 1.“客户心”的涵义
• 2.客户心的三个层次：很难做到，必须做到，如何做到
• 3.做到客户心的关键：要去想（刻意练习，养成习惯）
• 4.为对方着想，着想什么：要求与期望
• 5.如何挖掘对方的“潜在期望”
• 6.为对方着想，着想什么：个人利益和企业利益
• 7.期望和利益的关系
• 8.“为对方着想”如何让对方感觉到
• 9.视频案例6、7（对比视频）高层对话的结果
• 1)导致对方不良认知的原因有哪些
• 2)提出建议的前提是充分了解对方的期望和需求
• 3)提出建议的同时还要评估对方对建议的满意度
• 4)发现所提出的建议不符合对方期望或者需求改变的时候，应重新探询对方需求

四、四步行为模式详解与思维导图（创造良好感知的实操要点）

• 1.探询需求
• 1)如何为对方着想：利益
• 2)如何保证“深入”
• 3)如何保证“完整”
• 4)如何保证“准确”
• 5)过程中的倾听要点
• 6)为对方着想落地：复述情感
• 2.提出建议
• 1)主动的涵义
• 2)为对方着想落地：从对方利益出发来提出
• 3)合适的涵义：实际、完整、双赢
• 3.行动实施
• 1)案例研讨《为什么执行力这么差？》
• 2)行动实施中的5C原则：完成、应变、协调、沟通、为对方着想
• 4.效果评估
• 1)效果评估的意义
• 2)效果评估的常用方法

五、深入体会高效人际互动行为模式（典型情景下的应用案例）

• 1.视频案例8-9（对比视频）：企业内部的服务观
• 2.客户链的概念
• 3.提出建议需要专业知识甚至专家的支撑，切不可盲目决定
• 4.什么时候不应该提出建议
• 5.怎样诚意且礼貌地拒绝过分的要求
• 6.如何做一个好客户：做好客户也是有技巧的
• 7.视频案例10-11（对比视频）：无济于事的客服热线
• 1)谁在影响客户的决策
• 2)客户不满意的代价
• 3)行为模式的终极目的

六、课程总结

• 1.提升感知的重要性
• 2.改变自我认知，改变自我的行为模式，给对方留下积极的认知
• 3.高效人际互动四步行为模式，提升感知的工具和方法

适合人群

各级中层管理。

师资信息

李老师。 原中国电信浙江公司领导力教研中心主任 1.职业培训讲师 2.国家二级企业培训师 3.浙江大学管理学院管理学硕士 4.12年世界五百强企业工作经历，19年培训相关从业经历 1.课程内容注重实用性及启发性，善于从事物本源出发，全面系统解决问题 2.风趣、幽默、深入浅出、不落俗套、案例丰富、理论联系实际 3.注重与学员的互动与交流，运用案例探讨，有效引导学员思考 广东美的、中建八局、三航院、广东中烟、中国邮政物流、杭州地铁、南京地铁、上海地铁、山东泰安烟草专卖局、海安财政局、海康威视、华为CBG、VIVO苏皖、曹操出行、杭州边锋网络、博智安全（南京）、中国电信爱wifi运营中心、杭州萧山机场、国航浙江公司、人保萧山分公司、中邮保险（浙江）、杭州凯娅科技、杭州聚宠科技、杭州六品堂（电商）等 具体授课安排以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。