课程定位

面向客服主管与客服专员，以模拟战场、视频分析和情境练习学习客户投诉心理、沟通流程及事件处理方法。

学习收获

• 1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；
• 2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
• 3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法；

课程特色

• 以“演练、自评、辅导、巩固”循环开展实操，结合典型投诉案例讨论和工具运用。
• 通过《开车的女人》《甄环传》视频、喝水和撕纸互动、鱼缸会议及力场分析，练习情感处理、聚焦问题和应对策略。

课程模块

一、为什么要重视 客户投诉处理

• 1.客户不满的行为表现
• 1)不满行为的具体表现形式
• 2)消费者行为调查数据分析
• 3)现场案例：
• ①不满意不投诉
• ②不满意投诉未得到解决
• ③不满意投诉得到解决，但时间太长
• ④不满意投诉得到快速有效解决
• 2.有效处理客户投诉带来的价值
• 1)投诉体现客户的忠诚度
• 2)有效处理投诉给企业带来的好处
• 3)有效处理投诉给个人带来的好处
• 互动课堂：
• 问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
• 问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
• 案例剖析3：投诉案例模拟实操处理

二、客户投诉处理心理分析及处理原则

• 1.消费者投诉心理分析
• 1)投诉的四个心理阶段
• ①潜在抱怨
• ②显在抱怨
• ③潜在投诉
• ④投诉
• 2)客户投诉的心理需求
• ①情感需求
• ②事实需求
• 3)客户投诉的目的与动机
• ①求发泄的心理
• ②求尊重的心理
• ③求补偿的心理
• 2.客户投诉的原困分类
• 1)正当理由：
• ①没有达成服务标准
• ②情感受到伤害
• ③承诺未兑现
• 2)非正当理由
• 3.客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
• 互动课堂：
• 案例分析：王先生投诉事件
• 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
• 案例剖析：投诉案例模拟
• 典型案例：行业典型案例实操处理与分析

三、处理情感的沟通艺术

• 1.体谅情感的技巧
• 1)让客户发泄、让他说出不满的技巧
• 2)倾听、不打断客户的技巧
• ①倾听的重要性
• ②倾听的技巧
• ③倾听的练习
• 3)同理心回应的技巧
• 2.真诚道歉的技巧
• 1)真诚道歉的语言结构
• 2)真诚道歉的逻辑思维
• 3)真诚道歉的禁忌弊端
• 3.表达服务意愿的技巧
• 1)表达服务意愿的作用
• 2)表达服务意愿的形式
• 3)表达服务意愿的案例练习
• 4.处理事件的基本原则
• 互动课堂：
• 视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
• 案例演练：如何沟通才能让对方感受到您能够体谅她的情感？
• 场景练习：如何道歉才显的真诚
• 游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）

四、处理事件的艺术

• 【探询沟通三步曲】
• 1.共情引导
• 1)共情的目的与意义
• 2)共情引导挑战练习
• 2.提问确认
• 1)如何通过提问聚焦问题
• 2)区分问题的表象与本质
• 3)提问的类型与提问应用
• 【聚焦式会话练习】：
• 1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习；
• 2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者；
• 3)采取“力场分析”查找关键问题；
• 4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略；
• 3.四种基本性向因子分析
• 1)四大性格基本分类
• 2)四类性格如何识别
• 3)四类性格沟通方式
• 【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】
• 4.非正当理由投诉如何应对
• 1)非正当理由投诉的类型
• 2)非正当理由投诉的处理建议
• 互动课堂：
• 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
• 游戏导入：撕纸小游戏
• 情景模拟导入1：访谈挑战练习
• 情景模拟导入2：引导挑战练习
• 投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法

五、疑难投诉应对与法律知识

• 1.无理客户的脏言脏语
• 2.客户强烈要求找领导
• 3.客户携同记录来采访
• 4.群体投诉事件巧应对
• 互动课堂：
• 视频观看：《甄环传》
• 视频分析：群体投诉的类型与特点
• 典型案例：行业典型案例实操处理与分析

适合人群

客服主管、客服专员。

师资信息

孙燕老师。 孙燕 服务·投诉实战教练 1.13年中国移动服务管理、投诉实战经验 2.13年世界500强服务管理、投诉实战经验 3.专注投诉处理培训 4.2000多例一线服务投诉处理经验 5.负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作 1.通过讨论互动的过程达成理论上的共识 2.以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析 3.通过对典型案例的分析提升工具的运用 4.激发学员主观能动性和参与积极性 5.以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验 中国移动、中国电信、中国联通、国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、周六福、老凤祥、葛洲坝等 具体授课安排以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。