课程定位

面向服务运营主管、服务经理、服务营销管理者及客服经理，以服务意识和沟通技能为线索，结合风格自测、角色扮演和小组共创学习；NPS与口碑数据用于课堂分析，不保证复购、转介绍或利润。

学习收获

• 运用识客工具分析不同客户的特性心理，选择沟通策略并洞察需求。
• 学习三套破冰结构，建立初期沟通氛围和信任。
• 学习提问话术，挖掘客户隐性需求。
• 理解NPS转介绍工具，讨论满意、忠诚与复购的关系。

课程特色

• 通过客户旅程地图1.0共创、马斯洛需求讨论、风格自测和角色扮演，联系不同年龄、性别、收入及特质客户情境。
• 结合街边小贩、非诚勿扰、电商服务补救及苹果、平安、滴滴案例，开展SPIN、SPAR与客诉处理练习。

课程模块

导入：一张图看懂客户行为

• 客户旅程地图
• 共创：小组某企业背景，草拟一份客户旅程地图1.0

第一讲：客户行为与不同类型客户心理分析

• 一、客户为什么买单？
• 1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
• 2. 影响客户消费的常见心理效应
• 案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
• 小组讨论：我们行业客户的购买动机是什么？
• 二、有的放矢——不同类型客户的沟通应对
• 1、突破客户心理弱点
• 1）不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略
• 2）不同性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）
• 3）不同收入水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析）
• 小组研讨：小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点
• 2、不同类型消费者心理
• 1）老虎型特质消费心理剖析
• 2）孔雀型特质消费心理剖析
• 3）考拉型特质消费心理剖析
• 4）猫头鹰型特质消费心理剖析
• 场景练习：
• 1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈，如何应对？
• 2. 80后职业女性客户，如何应对？
• 小组研讨：小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破策略
• 教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测；

第二讲：各个击破——服务营销实战技能

• 一、开场白——赞美破冰三大招
• 二、引导客户需求——你不知道的提问技巧
• 案例：三个街边小贩销售法详解
• 1）需求挖掘提问技巧分解
• 第一步：询问现状问题的技巧和话术
• 第二步：问题询问的技巧和话术
• 第三步：问技法的关键环节：引出暗示问题
• 案例：非诚勿扰
• 第四步：需求满足询问
• 2）实战训练
• 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用
• 三、场景价值塑造——SPAR场景化技巧
• 四、沟通促进服务的五妙招
• 1. 赞美无处不在
• 2. 用建言代替直言
• 3. 用提问代替断言
• 4. 让对方说出期望
• 5. 诉求共同的利益
• 6. 顾及别人的自尊

第三讲：服务延伸——服务异议处理与转介绍工具

• 一、如何处理双方争执与冲突
• 1. 化解冲突的策略
• 2. 冲突处理中的禁忌
• 3. 沟通中要学会妥协和退让
• 场景练习：自己思路意见被客户直接否定后，如何处理？
• 4. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知
• 5. 冲突后“以何为标准”推进进展
• 二、服务补救：异议处理带来复购
• 1. 应对客户的情绪基调
• 2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
• 3. 极佳服务体验只在细节与持续
• 案例：某电商平台的服务补救与细节
• 案例：苹果、平安、滴滴
• 三、落地的转介绍工具NPS
• 1、 服务利润价值链分析
• 1）用户满意度
• 2）用户忠诚度
• 3）满意度与忠诚度带给企业的区别
• 2、NPS与满意度、忠诚度
• 1）NPS与忠诚度的内在必然关联
• 2）NPS与满意度价值六大差异
• 3) NPS可以带来的业务价值
• 案例数据“80%来自推介型用户的推荐”的含义与使用范围讨论。
• 结合“80%的坏口碑来自贬低型用户”的案例数据讨论口碑，不作普遍统计结论。
• 课程复盘+学员分享+合影同框

适合人群

服务运营主管、服务经理、服务营销管理者、客服经理。

师资信息

吴老师，10年高级服务管理经验；8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验；AACTP国际行动学习促动师；中电传媒教育培训中心资深导师；连续3年担任四川移动/四川电信主评审官；四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师；曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理；曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监；曾任：美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长；擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……。当期授课安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。