课程定位

面向服务创新及流程设计的学习需求，以人为本，将客户需要与商业目标连接，通过团队任务、用户访谈、导师反馈、情景故事版和复盘练习服务设计思维，不保证投资、满意度或经营成效。

学习收获

• 促进部门间形成服务创新共同语言并协作学习。
• 学习设计更有效率、符合客户期待的服务流程，探索客户满意度的改善。
• 培养服务设计人才，学习设计落地和执行。
• 掌握以人为本的创新思维、流程、方法论与工具。
• 运用工具方法设计贴近用户需求的服务。
• 在课堂中尝试解决贴近真实工作场景的创新挑战。

课程特色

• 根据服务设计经典书籍This is Service Design Thinking与This is Service Design Doing及实际项目经验设计，聚焦客户体验与服务流程，结合工作中的挑战开展边学边练。

课程模块

模块一：导入

• 1、数字化转型对我们的意义是什么？
• 2、数字化转型与服务设计
• 3、服务设计的基本概念
• 4、服务设计创新案例

模块二：理解设计挑战

• 1、发布设计挑战
• 2、团队任务：对创新挑战建立共同的理解
• 3、规则制定

模块三：同理心设计

• 1、了解客户导向的重要性，以客户为中心，共情客户
• 2、方法教学：观察、访谈、亲身体验观察：
• （1）观察：观察用户的使用场景
• （2）情境访谈：倾听与提问技巧，用户访谈问题设计
• （3）亲自体验：如何利用亲自体验观察自己的使用服务的过程，记录所有的阶段、故事与情绪变化
• 3、用户访谈演练与导师反馈
• 4、团队任务：同理心访谈练习

访谈工具箱、同理心地图与洞察创新机会

• 1、通过分析收集的数据来指引创新方向
• 2、学习洞察和挖掘客户真实需求的方法
• 3、团队任务：应用用户研究，识别机会
• 4、工具：用户画像、用户旅程地图

模块五：创意发想

• 1、创意想法发散，产生N个点子
• a) 不评判 b) 追求大量点子 c) 疯狂的点子
• d) 共创 e) 视觉化
• 2、团队任务：通过头脑风暴，把抽象想法转为具体方案。设计一个新的服务体验
• 3、工具：头脑风暴、用户旅程地图

模块六：原型制作＆测试

• 1、制作原型呈现创新方案
• 2、在实践和反馈中对方案进行迭代
• 3、团队任务：重新设计服务体验，利用原型推导新用户体验，在课堂中分享方案的创新概念
• 4、工具：情景故事版

模块七：课程复盘

• 1、服务设计思维核心思维与创新流程回顾
• 2、反思学习心得

师资信息

张道文，具有可口可乐、博世十年创新服务顾问经历。在创新领域深耕15年，合作横跨不同领域的企业：博世、香港利丰、霍尼韦尔、惠普、谷歌、迪士尼、 强生、辉瑞大药厂、西门子等。其中作为博世的长期创新合作伙伴，10年内为各级领导层和业务部门培育系统创新方法，共同建立创新文化。众多企业孵化器项目的创新顾问，给予孵化团队一系列的创新相关训练，许多项目最终都获得投资。 强调让学员带着工作中遇到的挑战来到课堂上，边学习边解决问题，而非传统的演讲式培训，真正达到能将所学运用在工作上的效果。 博世、香港利丰、霍尼韦尔、惠普、谷歌、迪士尼、 强生、辉瑞大药厂、西门子…… 当期授课安排以正式通知为准，孵化项目获投资为历史项目情形，不作为本课融资结果保证。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。