课程定位

面向已学习销售及服务技巧的服务营销人员，以九讲讨论交叉增值销售、客户信任和忠诚、服务流程及沟通风格，强调避免过度销售和强迫服务，不承诺销售额或满意度的必达提升。

学习收获

• 理解服务营销与传统销售服务的关系，研讨销售服务对接、服务中的销售机会和客户满意度。

课程特色

• 由吴宏晖结合三星电子销售部门及海尔服务部门工作经历原创开发，教学融合企业实践和服务理念，采用学员体验与讲师启发的方式。

课程模块

第一讲：从传统营销到服务营销

• 服务与营销是销售的不同渠道
• 从传统营销到服务营销的转变
• 服务与销售中客户行为的特点
• 理解经典的7Ps 服务营销组合

第二讲：服务营销中的客户价值

• 从服务价值链到服务利润链
• 服务价值与产品价值的组合
• 用服务创造差异化客户价值
• 优质服务降低客户成本付出

第三讲：服务营销中的销售模式

• 销售漏斗匹配的服务策略
• 客户生命周期的服务应对
• 服务中的交叉及增值销售
• 进行产品扩大及向上销售
• 客户数据库要有分析能力

第四讲：服务成为销售的催化剂

• 不要做满意度的井底之蛙
• 稳定的工作质量建立信任
• 提升客户忠诚与重复购买
• 感动客户并赢得情感归属

第五讲：服务赢得更多销售机会

• 在平安无事中没事找事
• 优质服务扩大购买欲望
• 无偿服务促进有偿销售
• 发挥榜样客户宣传作用
• 推动客户间的自我推荐
• 抓准时机主动关怀客户
• 会员服务赢得客户回头
• 增进信任的客户俱乐部

第六讲：让销售与服务无缝对接

• 理解销售中服务三阶段
• 客户接待为销售做准备
• 服务发现潜在购买需求
• 预测客户现存工作困境
• 对客户情绪的感同身受
• 解决方案促进服务增值
• 产品使用中的新品推荐
• 在后期回访中埋下伏笔

第七讲：服务营销流程标准设计

• 找到重要的“服务接触点”
• 接触点客户引导要素设计
• 要教会客户接受工作流程
• 设计好销售中的服务承诺
• 建立个性化服务标准流程

第八讲：服务营销中的客户心理

• 用客户体验促进客户感知
• 服务的感性与采购的理性
• 服务打动客户的要素利用
• 客户情绪与服务偏好分析
• 要与客户沟通风格相匹配

第九讲：平衡服务与销售双重角色

• 服务与销售之间角色冲突
• 不让售前与售后自相矛盾
• 避免过度销售与强迫服务
• 树立服务顾问形象四方面
• 客户是你的，你是客户的

适合人群

已经学习过销售技巧与服务技巧的服务营销人员。

师资信息

吴宏晖，国内著名服务管理研究学者，“感动式服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。 吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，围绕“感动服务”与“客户忠诚管理”两项主题开展课程研发。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上吴老师荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。 *吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，授课注重方法理解与行为练习，结合企业配合开展应用 *曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、理光、OKI、海尔、格力、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器 *马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、华耐立家、楷模家具、 *首钢、三一重工、斗山机械、施耐德、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、基伊埃、英特尔*、阿特拉斯、郑州煤机、上海汽轮机、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、LS *中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、深圳移动 *阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信、精伦电子及诺华制药、先声药业、维益食品、伊利集团、浙江人寿、新华人寿、阳光保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、国家电网、河北电力、山东航空、中国国航、首都机场等企业实施授课服务。 原创服务课程：1、《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》、 2、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》 3、《打造中国制造业服务标杆》 4、《服务营销——让销售额与满意度并肩提高》 5、《关键客户的客户关系管理》 其他行业课程：6、《深度营销的门店服务管理策略》 7、《售后服务加盟服务商运营管理》 8、《从服务走向营销》、《提高服务质量、提升客户满意》(移动等运营商课程) 《全业务时代的服务体系建立》(移动等运营商课程) 9、《创先争优提升央企及政府窗口社会美誉》 当期授课安排以正式通知为准，历史培训评价不作为本课效果保证。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。