课程定位

围绕客户关系与服务营销能力，结合小组讨论、游戏和模拟演练理解管理方法、战略计划及实施监控。学习方向包括投诉减少、长期关系和服务收益，不作为当期经营结果保证。

学习收获

• 学习客户管理基本技能及关系维护，理解服务营销概念特性、策划和执行标准，分析服务管理与营销能力的应用。

课程特色

• 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
• 学员将进行小 组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程模块

第一天：服务管理

• 第一天：服务管理。

一、服务管理理念

• 你认为什么是管理？ 服务管理的任务 服务管理的对象 服务管理的重要性 服务管理的原则

二、服务管理的基本方法

• 客户信息管理—-目标分类管理 客户关系分析—基于SWOT的基本分析 服务人员素质管理---如何实现情景领导 服务团队管理----部门沟通与协作 服务能力准备---应急方案的设置 服务效益管理---如何有效开源节流 客户投诉管理---创造满意度的有效工具

三、服务管理的分析工具

• 把握服务管理趋势 利用工具分析服务现状 善于运用图表进行服务管理 让管理工具达到冲击的目的

四、服务管理的内容

• 服务 营销计划 的设定 走动式服务管理 服务现场的管理 服务报表的管理 服务会议的管理

五、总结-提升服务管理价值

• 五、总结-提升服务管理价值。

第二天：服务营销

• 第二天：服务营销。

一、服务营销概念

• 营销观念，营销就是利润 企业高管如何战略高度看营销 什么是服务营销? 服务营销给企业带来什么？ 服务营销的特性

二、服务市场和服务市场营销环境分析

• 消费者市场与消费行为分析 服务竞争分析及竞争策略 了解竞争对手 服务竞争优势 服务竞争地位与原则 服务市场细分 服务营销概念下的战略定义

三、营销战略制定与服务营销计划

• 战略规划的内容与步骤 确定企业任务 确定企业服务目标 设计服务业务组合 制定新业务计划 营销目标的制定要遵循SMART原则 如何确立服务营销基准指标 成功的确立基准指标的4个领域 学员练习：标准的服务营销方案设计

四、服务营销计划实施

• 服务产品策略---服务产品的创新设计 服务价格策略---服务产品的定价 服务促销策略---服务产品的集客效应和销售促进 服务渠道策略---服务产品的渠道设计与销售达成 服务营销案例分析 学员练习：“百家争鸣”服务产品设计 学员练习：服务营销计划与实施训练

五、服务营销过程监控

• 五、服务营销过程监控。

总结

• 总结。

师资信息

宋老师，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师、美国SPX集团公司高级讲师、德国AUDI中国区专职外聘培训师 宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，具有实施培训900余天的经历，获得了培训学员的广泛认可。 宋老师课程注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。 主要服务客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等 主讲课程：《有效沟通》《客户心理与沟通》《五星客户服务》《TTT培训师的培训》 《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》 《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等 当期授课安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。