课程定位

面向企业及市场、销售、客户俱乐部、呼叫中心和客户服务管理者，结合不同行业会员计划案例讨论目标、类型、体验、沟通和绩效，不把会员营销当作销售增长或利润的必达保证。

学习收获

• 认识不同行业会员制营销运营模式。
• 确定适合行业的会员计划目标定位。
• 学习以会员营销衔接分级服务和持续运营。
• 学习会员分级、分级服务与分类营销。
• 设计核心会员利益。
• 学习联盟商家拓展与运作。
• 学习会员招募方法。
• 研讨会员俱乐部与销售促进的关系。

课程模块

会员计划的实践与挑战

• 会员卡的“十大陷阱”
• 为什么企业视会员计划为鸡肋？
• 企业会员制营销运营的十大问题及剖析
• 案例分析：Video EZY通过会员卡进行数据库营销

会员计划类型与行业选择

• 连锁型商业企业会员计划的选择：独立会员计划 vs 联盟会员计划
• 案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销
• 案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作
• 四种类型的会员制计划（数量型、利益型、体验型、社交型）
• 案例分析：宝马汽车俱乐部
• 案例分析：英国航空

会员利益、分级及客户体验

• 如何确定你的目标会员
• 如何有效地进行会员的分级
• 正确认识客户的价值
• 会员喜欢什么样的利益和服务？
• 客户关系导向的产品与服务设计
• 如何定出对会员有吸引力的会员利益？
• 如何设计有效的积分奖励和回报计划
• 服务联盟：扩大你的影响力和吸引力
• 通过客户体验管理（CEM）的方法来优化客户体验
• “峰终理论”给我们的启示
• 案例分析：某大型购物中心如何实施会员计划与设计客户体验

会员服务、VIP与数据库营销

• 信息时代的VIP客户管理
• VIP客户的获取：如何扩大你的VIP客户数量
• 如何提升VIP客户的价值
• 如何进行VIP客户的挽留与重获
• 如何通过数据库营销的方式来进行VIP客户的营销
• 营销计划整体设计
• 客户数据分析
• 促销方案与客户体验设计
• 营销沟通组合设计
• 营销活动实施

会员俱乐部沟通管理

• 从“欢迎”到“请您回来”的沟通
• 各种会员沟通方式分析
• 会员网站的设计要点
• 会员杂志/会员通讯的运作要点
• 俱乐部对外沟通与品牌管理

会员运营价值与绩效评估

• 会员计划运营主要的绩效指标分析
• 案例分析：某地产公司如何利用客户俱乐部进行营销
• 案例分析：航空公司如何从常旅客俱乐部获利

会员俱乐部案例研讨

• 某大型零售企业如何利用“会员俱乐部”来进行业务拓展
• 某唱片连锁企业的如何利用会员计划赢得巨额利润
• 某酒店集团的VIP会员计划剖析
• 某国际连锁加油站如何选择和规划核心的会员服务
• 某国内知名的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”
• 某国内领先的汽车俱乐部运作
• 领先的航空公司如何通过客户俱乐部进行VIP客户运营
• 以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析

适合人群

总经理、市场总监、销售总监、客户总监、客户俱乐部总经理、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管、客户服务经理等。

师资信息

曾老师，客户管理与数据库营销专家，亚太客户管理研究中心（APCMRC）中国区首席专家、《客户世界》总策划，具有清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理营销领域专家经历，曾获“中国客户关怀最佳管理人”“中国呼叫中心十年个人成就奖”。曾任职AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔及万通集团，拥有10余年客户战略、关系、客户互动中心运营、电话和电子化营销管理经验，参与电话及数据库营销研究推广和戴尔直销模式在中国的推广。作为核心成员创建发展中国惠普客户互动中心，该部门创立一年内直接或间接电话销售近一亿美元；在AIG负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系建立，并帮助友邦保险实施电话营销。2010年出版30余万字《电话营销管理》。基于亚太客户管理研究中心对澳大利亚航空、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys、Myer百货VIP等研究，结合中国惠普ipartner、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”、中信VIP等咨询运营实践，开展忠诚度营销课程与文章交流。当期授课安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。