课程定位

围绕认识沟通、赢得信任、情境沟通和应用演练，训练技术人员服务内外部客户的表达、倾听、提问与反馈能力。

学习收获

• 理解沟通原理与建立信任的方法，增强技术人员和客户之间的信任。
• 诊断与客户合作中的问题，提升合作效率。
• 学习并演练双赢沟通工具，改善内外部合作冲突。
• 分析实际工作疑难问题，促进客户满意与企业目标实现。

课程特色

• 运用沟通风格矩阵、信任罗盘、弹性分析表、同理心分析表，结合TFA情绪技术与具体话术练习。
• 产品方案表达、接令布任务、业务洽谈和冲突处理等情境，根据现场学员情况重点演练2–3项。
• 通过同侪教练、情景编剧、筹备和评估表及LASE投诉流程，形成课后改善计划。

课程模块

一.认识沟通

• 学习目标：
• 了解技术人员素质要求，诊断自身不足，强化客户与沟通意识
• 掌握沟通基本概念与风格类型，提升沟通认知
• 环节设置：
• 1. 开场：相互介绍、明确共同语言、介绍课程内容、建立同侪教练名单表

2. 技术人员的素质要求：

• 2.1.技术人员成长中的困惑
• 2.2.成功的三大要素
• 2.3.PVC 知识圈
• 案例：苏青的困惑

3. 沟通的概念：

• 3.1.定义
• 3.2.沟通认知测试
• 3.3.沟通的能力体系

4. 沟通平衡模型：

• 4.1.沟通中的两大目标
• 4.2.信任在沟通中的作用

5. 沟通中的人际风格：

• 5.1.沟通中的心理需求
• 工具：沟通风格矩阵

二.赢得信任

• 学习目标：
• 掌握建立信任的系统方法与话术
• 适配不同沟通风格，提升表达技能
• 学会建立正向心锚，缓解合作误解
• 把握沟通弹性与利益权衡，助力业务达成
• 运用情绪控制与同理心技术，消除情绪负面影响
• 环节设置：

1. 信任罗盘：

• 1.1.信任四要素
• 1.2.建立信任的铂金规则
• 1.3.建立信任的四大方法

2. 心理需求分析：四种不同风格人员的心理特征

• 话术：针对需求的表达

3. 建立正向心锚：

• 3.1.沟通中的心锚
• 3.2.消除负向心锚
• 3.3.建立正向心锚
• 话术：缓误先解

4. 沟通中的弹性：

• 4.1.沟通中进步螺旋
• 4.2.沟通弹性的内涵
• 4.3.弹性技术
• 案例：任务分析
• 工具：弹性分析表

5. 控制情绪：

• 5.1.情绪的来源
• 5.2.控制情绪罗盘
• 话术：选择情绪的 TFA 技术
• 5.3.超越情绪的要点

6. 同理心技术：

• 6.1.和客户合作中的投诉分析的同理心的两大步骤
• 案例：发错的物料
• 话术：同理心中的倾听、提问和表达
• 工具：同理心分析表

三.情境沟通

• 学习目标：
• 应对多场景沟通问题，提升内外部合作效率
• 强化产品 / 方案表达逻辑，展现核心优势
• 运用实用工具，提升指令接收与任务布置的准确性
• 掌握业务洽谈流程，促进长期双赢合作
• 拆解冲突根源，掌握系统解决策略
• 环节设置：（根据现场学员情况，重点演练 2-3 项）

1. 介绍产品或方案

• 工具：讲解流程评估表
• 话术：表达观点的五步法

2. 接受指令和布置任务

• 案例：返工事件
• 工具：布置任务的 5W2H

3. 业务洽谈的六步骤

• 案例：标书的变更
• 案例：模具设计的责任
• 工具：观点/事实区分表
• 话术：轻松开场 ABC
• 话术：专业展示的 FSB
• 话术：回应异议的 S 结构

4. 处理冲突

• 案例：反复的故障
• 案例：错误的采购
• 工具：冲突分析表

四.应用演练

• 学习目标：
• 通过逼真演练，梳理沟通流程，制定实际问题对策
• 借助同侪教练，巩固知识工具，明确沟通改善点
• 制定同侪教练计划，保障课后沟通技能持续落地
• 环节设置：

1. 演练课题的选择：介绍产品、展示方案、电话沟通、协商变更、处理投诉、解决冲突

• 1. 演练课题的选择：介绍产品、展示方案、电话沟通、协商变更、处理投诉、解决冲突。

2. 情景编剧：

• 2.1.描述沟通背景和事件经过
• 2.2.明确沟通中的角色
• 2.3.明确沟通目标
• 工具：商谈筹备表

3. 同侪演练：一对一同侪教练之间的沟通演练、演练评估、演练总结

• 工具：商谈评估表

4. 实战经验分享：和内外部客户合作中的困惑问题、成功经验分享

• 话术：处理投诉的 LASE 流程

5. 回顾和总结：课程知识点和工具的回顾、提问和答疑

• 工具：同侪计划书

适合人群

制造型企业为内外部客户服务的技术人员、设计师、工程师、售后服务人员、项目组成员等；部门涵盖市场、销售、设计研发、质保部、工程、物流、采购、售后服务等部门。

师资信息

拟邀杨老师，具体师资以当期正式通知为准；以下为既往学历、岗位与培训经历。 沟通情商类课程的 MasterTrainer 同济大学 MBA 曾任职于德国大众和上汽大众培训部 融汇中外管理理念和 30 多年培训经验 擅长管理者职业心态、领导力和高效沟通等课题，包括《职责角色》、《领导力与团队管理》、《员工激励》、《赢得信任的沟通》、《师傅带教》、《情商领导力》等经典课程 擅长一线管理者人才培养体系的设计与实施，专注《生产一线主管训练营》系列课程研发与培训，覆盖自我修炼、现场管理和团队管理三大方向。 三十多年聚焦制造业管理群体，以理论引导与技能训练结合，通过案例、故事、角色扮演联系实际情境，启发学员反思方法和行为并发现问题症结。 汽车制造：上汽大众、长安福特马自达、奇瑞捷豹路虎、吉利、依维柯、东风、五菱等 机械电子：舍弗勒、博世、惠科、中车集团、圣戈班、延锋、卡斯马、采埃孚、迅达等 电器行业：西门子、施耐德、飞利浦、联想、ABB 、日立、松下、海尔、美的、雅马哈等 医药医疗：惠氏制药、华氏制药、博士伦、爱齐、葵花药业、杨森、微创医疗、罗地亚等 化工行业：巴斯夫、拜耳、扬子石化、万华、南通醋酸、杜邦、迪爱生、道康宁、赛科等 食品行业：上好佳、百威、三得利、可口可乐、仙乐、康宝莱、大咖国际、不凡帝、亿滋等 其它行业：利乐包装、中法海润、安吉物流、阿克苏诺贝尔、中国航空、波音飞机、罗莱等

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。