课程定位

五天模块化CRM系列，通用忠诚度概论贯穿四个模块，可按项目正式安排选择部分或全系列。

课程特色

• 通用模块介绍ISO 10001、10002、10003、10004，四个专题依次讨论满意度、投诉体系、处理技巧及危机冲突。
• 客户投诉技巧涉及四阶段、七种核心能力、五种沟通技巧、七大手法与难缠客户应对，危机模块介绍ISO 10003及PAS 200。
• 本系列费用8480元/人，含教材、证书、午餐、茶点及6%增值税。单模块另列：客户满意度调查与提升3710元/人；客户投诉处理技巧、客户投诉管理体系、危机与冲突应对各1908元/人，具体独立模块开放及费用以当期正式通知为准。参加各模块培训有相应独立培训证书；完成四模块学习另有英国标准协会颁发的“客户关系管理师”课程证书安排，具体名称、颁发及领取条件请于报名前以当期正式通知确认。

课程模块

概论：【通用模块】客户忠诚度战略（本模块内容将在模块一重点讲解，在其他模块引述）

• 1、客户关系管理的概念，意义，主要内容和成功要素
• 2、客户关系管理的核心思想 — 客户忠诚度提升概述
• 3、ISO 10001，10002，10003，10004内容介绍
• 4、客户忠诚度的度量和提升的方法与实践

一、客户满意度调查与提升（2天）

• 1、客户满意度的概念与意义
• 2、满意度搜集调查的模型与方法
• 3、满意度数据归纳分析
• 4、满意度改进提升措施

二、客户投诉管理体系（1天）

• 1、客户关系管理的战略框架
• 2、关于投诉
• 3、解析投诉的定义及原因
• 4、投诉经营及国际化标准框架
• 5、国际标准之要求与实际处理之对应

三、客户投诉处理技巧（1天）

• 1、客户关系管理的战略框架
• 2、投诉系统改进的关注焦点
• 3、系统管理的理论基础和应用法则
• 4、投诉现象的分类及投诉的四个阶段
• 5、投诉处理人员的7种核心能力
• 6、投诉客户的分类及处理投诉的五种沟通技巧
• 7、投诉处理人员的7大手法
• 8、难缠客户的应对策略

四、危机与冲突应对（1天）

• 1、客户冲突管理的概念与意义
• 2、冲突管理的机制建设
• 3、制定冲突应对预案
• 4、冲突和危机的紧急应对
• 5、冲突危机后管理
• 6、ISO 10003及PAS 200 内容介绍

适合人群

模块一客户满意度调查与提升：负责客户满意度调查的部门高级经理和主管人员，如质量经理；客户服务部门高级经理和主管人员；主管客户关系工作的高级管理者；模块二客户投诉管理体系：客户服务部门高级经理和主管人员；主管客户关系工作的高级管理者；模块三客户投诉处理技巧：客户接触界面一线经理和员工如销售、客服、呼叫中心、售后支持等；模块四危机与冲突应对：客户服务部门高级经理和主管人员；公共关系部门高级经理和主管人员；负责客户关系和公共关系的高级管理者。

师资信息

拟邀孙健老师，具体师资以当期正式通知为准；以下为既往岗位及服务经历。 风险管理专家 客户关系管理专家 √ 曾任职于中国石化，BP公司 √ 在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任 √ 曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立 √ 曾担任质量管理处长 孙健老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙健老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙健老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙健老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件 孙健老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。 风险管理系列 《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。 客户关系管理系列 《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。 上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、 上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利（中国）日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。