课程定位

面向企业高管、大客户和品牌公关负责人以及行政接待人员，结合标准流程与差异化体验，用案例、情景演练、角色扮演和视频找茬练习高端接待与会务协同。

学习收获

• 理解大客户接待和高端会务的战略价值。
• 学习前期策划、中期执行、后期维系的全流程管理体系。
• 学习高端商务礼仪的规范与差异化提升技巧，识别常见错误。
• 运用《大客户信息洞察表》《MOT关键时刻清单》《531行动计划》等工具组织工作与成果转化。

课程特色

• 聚焦有战略价值的VIP客户，以勾、学、练、查闭环将案例、理论、模拟和成果检验结合。
• 采取标准流程与差异化体验双轨教学，通过小组讨论、情景演练、角色扮演及大家来找茬视频分析练习应用。
• 课程收尾含总结和证书安排，证书性质、出具机构及领取条件请报名前按当期正式通知确认，不作职业资格效力承诺。

课程模块

模块一：大客户的战略价值与体验经济学

• 1. 引人入胜：案例对比与自我剖析​​
• 案例：《一次接待，两种结局》经典案例对比分析
• ① Case A（普通）：流程正确，但平淡无奇，合作止步于此
• ② Case B（高端）：细节充满尊荣感与定制化，关系突飞猛进
• 提问：我们的接待工作目前更接近Case A还是Case B？
• 2. 核心认知：大客户VS普通客户
• 理论模型："大客户价值金字塔"（战略贡献、决策链复杂性、期望值、竞争性）
• 核心工具：《大客户与普通客户接待差异对比表》（详细对比目标、资源、流程、礼仪等8大维度）
• 故事案例：
• ① 反面：因用车等级安排错误，暗示对方级别不够，导致谈判氛围紧张
• ② 正面：通过提前了解CEO校友身份，安排其与母校校长简短会面，创造连接时刻
• ③ 小组讨论：识别我们的"大客户"
• 任务：各小组列出本公司最重要的3类大客户画像，并描述其核心特征与潜在期望
• ​​ 分享与点评​
• 小组分享，培训师点评并总结：大客户接待的本质是"懂你"与"超前"
• 3. 体验设计基石：峰值体验与客户旅程图
• 理论：详解"峰值体验"理论”（欣喜、认知、荣耀、连接时刻）
• 工具：《大客户接待旅程地图》
• 方法：如何将"峰值理论"嵌入到客户动线的关键触点上

模块二：Pre-前期策划：谋定而后动，信息决胜，承上启下​​

• 1.​工具与方法：深度洞察与方案规划​
• 工具1：《大客户360°信息洞察表》（涵盖企业背景、业务痛点、决策链图谱、个人偏好与禁忌等）
• 工具2：《接待项目总体规划表》（含SMART目标、预算管控、RACI分工矩阵、主时间轴）
• 礼仪规范：
• ① 邀约礼仪：函件格式、措辞、时间确认
• ② 信息确认礼仪：如何礼貌、高效地收集敏感信息（如饮食禁忌、宗教禁忌）
• 2. 实战演练：决策链分析与预案制定​
• 任务：提供一份复杂客户背景资料，小组共同完成《信息洞察表》中的"决策链分析"部分，并识别出2个潜在风险点及预案
• 3. 交叉评审​
• 小组交换成果，互相点评决策链分析的深度与预案的有效性
• 4. 动线设计与会务策划​
• 方法："动线设计法"- 模拟客户视角，设计无断点、有惊喜的体验流
• 会务前期核心：
• ① 场地选择：匹配客户调性与会议目的
• ② 物料准备：会议资料、欢迎手册、礼品的设计与制作礼仪
• ③ 人员安排：对接人级别、专业素养与形象要求
• 5. 答疑与小结
• 回顾第一天内容，强调前期策划的决定性作用

模块三：On-中期执行：细节定成败，礼仪显专业

• 1. 标准化礼仪与差异化提升
• 核心礼仪规范（讲练结合）：
• ① "迎"的礼仪：接机/接站、介绍顺序、握手、名片递送、车辆座次、车上话题
• ② "住"的礼仪：提前check-in、行李服务、客房礼遇标准、隐私保护
• ③ "行"的礼仪：电梯礼仪、楼梯礼仪、引导手势
• ④ "食"的礼仪：桌次与座次原则（重点）、点餐礼仪、敬酒礼仪、话题禁忌
• ⑤ "会"的礼仪：会场座次（全方位图示）、茶水服务、设备管理、会议纪要
• 2. 大客户差异化提升：
• ① 专属感营造：专属欢迎屏、定制欢迎信、高管全程伴陪
• ② 峰值时刻设计：精心设计的欢迎仪式、文化体验环节、惊喜时刻
• 3. 情景模拟工作坊：​
• 形式：小组抽取不同情景卡（如：欢迎晚宴座次安排、会议中途设备故障、客户临时提出额外需求），进行角色扮演，演练应对方案
• 焦点：礼仪规范性 + 应变灵活性
• 4. 演练点评与总结
• 小组互评，培训师总结高频错误与最佳实践，强化礼仪要点

模块四：Post-后期维系与综合检验

• 1. 后期维系：关系长效化​​
• 标准化礼仪：24小时感谢法则、会议纪要发送规范
• 价值深化：个性化感谢信撰写、访程纪念册制作、长效跟进行动计划
• 2. 终极挑战："大家来找茬"视频分析​
• 活动：观看一段精心制作的、包含20处以上礼仪错误和体验设计缺陷的接待视频
• 任务：小组竞赛，找出所有问题并提出改进方案
• 目的：综合检验两天所学知识，趣味性强，印象深刻
• 3. 疑难杂症问答会​​
• 形式：匿名收集学员实际难题，引导全班运用课程知识库共同献策，培训师总结升华
• 4. 制定个人行动计划​
• 工具：《531行动计划表》+ 《个人礼仪自检清单》​​
• 任务：学员静心撰写，明确回到岗位后的立即改进项
• 5. 公众承诺与结成​
• 在小组内分享自己的行动计划，建立监督机制
• 6. 课程收尾
• 全面总结，颁发证书，鼓舞结束

适合人群

企业高管、总经理、事业部负责人、大客户经理、战略客户负责人、销售总监、市场、品牌部负责人、公关活动负责人、行政总监、办公室主任、高级接待与会务专员。

师资信息

纾老师。 2022年第19届亚运会颁奖仪式运行管理专职 2022年第4届亚残运会颁奖仪式运行管理专职 全国第十二届残疾人运动会暨第九届特殊奥林匹克 运动会跆拳道比赛颁奖礼仪志愿者培训老师 全国会议现场管理五星级创立负责人 中国女性形象工程礼仪讲师团讲师 G20杭州峰会保电期间会务策划总负责 浙江省第四届女子健身大赛开幕式礼仪志愿者培训专家 浙江省质量协会星级现场自评师 杭州市会议接待试点单位创立负责人 2021年全国好讲师大赛浙江省亚军 浙江省培训师协会高级企业培训师 浙江交通职业技术学院客座教授 第十五届全国运动会颁奖仪式督导老师 具有国企、央企、民企十五年工作经验，曾担任大型企业培训经理、办公室主任并管理团队；参与国际型会议接待达20场以上，年培训场次150场以上，培训人数10000以上，曾受邀到物业、房产、酒店、医院等企业培训。 采用讲授示范、案例讨论、情景模拟、促动引导及现场演练等方式，围绕企业实际工作和培训绩效组织教学。 《亚运仪态礼仪》、《投诉处理技巧》、《酒店服务礼仪》、《高端会议策划组织 与服务礼仪》、《物业服务礼仪》、《医护礼仪》、《职场沟通报、联、商》、《服 务能力提升》等系列课程。 其版权课程为《亚运仪态礼仪》《高端会议策划组织与服务礼仪》。 具体授课安排以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。