课程定位

围绕客户服务人员的心态、行为识别、沟通与标准执行能力进行现场练习，讨论如何理解客户心理与展示服务价值，不以心理控制或学习效果作绝对承诺。

学习收获

• 建立客户服务意识。
• 学习核心服务技能及与客户建立合作关系的方法。
• 学习自我训练和自我调节方法。
• 通过现场演练理解服务技巧的实际运用。
• 认识从一般客户服务岗位向专业服务人才发展的能力要求。

课程模块

一、服务的力量

• 什么是真正的服务
• 服务的魅力
• 服务中的难点
• 服务核心技能的运用特性
• 获得高品质服务能力的关键因素

二、客户服务人员必备的服务意识

• 服务的目的是什么 — 成功者的必备经历
• 做服务不要只顾眼前利益 — 有远见
• 真诚和帮助是服务工作的根 — 准则
• 服务就是销售 — 激情
• 服务就是沟通 – 方法与技巧
• 面对不同客户保持专业服务的自信。
• 没有任何借口 — 高效执行
• 每天前进一小步，回首已是千里路 — 耐心积累
• 你的客户，也是我的客户 — 友爱互助
• 没有播种，就没有收获 — 服务是成功的前提

三、客户服务人员必备的核心能力

• 服务核心能力1---服务心态管理能力
• 服务核心能力2---让客户快速接受的能力
• 服务核心能力3---客户行为识别能力
• 服务核心能力4---引导客户的能力
• 服务核心能力5---客户需求捕捉能力
• 服务核心能力6---客户问题响应能力
• 服务核心能力7---深度影响客户的能力
• 服务核心能力8——理解客户心理并合理沟通的能力
• 服务核心能力9---服务价值展示能力
• 服务核心能力10---服务人员的 服务营销 能力
• 服务核心能力11---目标实现能力
• 服务核心能力12---标准执行能力
• 服务核心能力13---内部沟通能力
• 服务核心能力14---快速决断能力

四、客户服务人员核心能力现场演练

• 客户问不倒
• 积极式服务倾听
• 过度关注客户问题引发的后果
• 对客户实现有效引导
• 善假于物
• 对客户实施深度影响
• 客户心理理解与合理沟通
• 不安客户的心理诉求
• 感性是一把双刃剑
• 客户为什么会失去

五、客户服务人员核心能力回顾与总结

• 行动计划

师资信息

本期公开资料暂未披露授课老师姓名及完整履历，具体师资请在报名确认时向新中华学习网核实，以正式开课通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。