课程定位

围绕企业和客户的认知差异，讨论OEM及个人客户投诉、流程、关键时刻沟通与组织协同，通过视频、模拟和小组发表练习处理思路；索赔及风险案例须结合具体事实，不保证固定赔付或处理结果。

学习收获

• 1、处理投诉与索赔的思路、方法及技巧
• 2、关键时刻的行为模式与话术
• 3、危机与风险识别和防范

课程特色

• 以大量案例、视频观看、角色模拟及小组讨论发表，研讨投诉索赔思路、流程和部门协作。

课程模块

一、第一章：客户投诉与索赔处理概述

• 1、导语：企业的追求
• 2、如何获得客户的满意与忠诚？
• 3、客户投诉与索赔定义及原因分析
• 4、客户投诉与索赔类别、心理分析及处置对策
• 5、客户投诉与索赔流程设计
• 6、OEM厂商投诉与索赔特点
• 7、个人客户投诉与索赔特点
• 8、情景案例小组讨论与发表

二、第二章：客户投诉与索赔处理的行为模式

• 1、双方认知差异，案例：海尔文化
• （1）客户：利己心与期望
• （2）我们：认知与心态
• 2、游戏：老虎和狮子
• 3、客户投诉与索赔处理的原则和顺序
• （1）企业双曲贴现剖析
• （2）客户全脑刺激
• 4、关键时刻的行为模式拆解：探索－提议－行动－确认
• （1）听懂你的客户—倾听技巧及练习
• （2）问到关键点—提问技巧及练习
• （3）打动他的心—表达技巧及练习
• 5、情景案例小组讨论与发表

三、第三章：同理心及话术

• 1、同理心妙用
• 2、如何拥有同理心
• 3、同理心量表及练习
• 4、成功话术两则及练习
• 5、情景案例小组讨论与发表

四、第四章：危机管理意识与方法

• 1、企业面临的危机及其背后的诱发因素
• 2、网络时代企业危机特点
• 3、危机管理意识
• 4、常用危机管理方法
• 5、情景案例小组讨论与发表

五、第五章：客户投诉与索赔原因分析及改善

• 1、客户投诉与索赔原因分析
• 2、产品质量改善方法
• 3、企业运行宗旨

六、课程总结

• 六、课程总结。

七、Q&A

• 七、Q&A。

师资信息

张涛，高级咨询师、高级讲师，北大光华MBA、六西格玛黑带及黑带课程讲师、精益专家。具有多年欧美企业工作经历，历任质量经理、工程质量经理、采购经理、质量总监和运营经理，服务材料机械、电子通讯、化工等行业，涉及项目、运营、质量及持续改进管理。具有多年咨询培训经验，运用管理体系和持续改进方法辅导当地及跨国企业，其培训指导的精益六西格玛项目历史累计收益超过千万元，并结合数百家企业内部培训经验形成培训体系，采用幽默互动的方式。相关历史项目结果不作为本期客户满意度或收益保证，当期教师以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。