课程定位

面向客户服务管理层、客户经理、销售与产品经理和服务骨干，以真实沟通场景为主，比较不同行为风格客户的引导方式，连接专业沟通、个人影响力与协商结果。

学习收获

• 学习客户投诉处理的技巧与方法。
• 学习面对不同行为风格客户的引导技巧。
• 通过实战演练把握与客户沟通的要点。

课程特色

• 知识方法与实战演练相结合，经历调频需求引导期望管理和修复关系五个环节。
• 围绕当前投诉变化、防止升级与四个处理境界进行课程总结。

课程模块

第一单元：客户投诉处理的技巧与方法（知识点）

• 第一单元：客户投诉处理的技巧与方法（知识点）。

一、当前市场环境下的客户服务

• 1.为什么我们尽了力，客户还不满意？
• 1)当下客户服务所面临的挑战
• 2)客户需求层次的改变
• 3)客户服务的瓶颈和出路
• 2.从防患未然到亡羊补牢
• 1)最好的投诉处置是不使投诉产生
• 2)客户评价是他的体验而不是你的付出
• 3)在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激

二、客户投诉的处置步骤与要点

• 1.如何在投诉处置中保持主动
• 1)投诉有门
• 2)快速反应
• 3)迅速止损
• 4)重在受控
• 2.投诉处置六部曲
• 1)倾听他的问题（开放式问题发泄情感）
• 2)同情他的遭遇（复述问题表示理解）
• 3)提出正确的问题（了解真实的需求）
• 4)达成处理协议（让客户有选择权）
• 5)检查协议执行(首问责任制)
• 6)修复关系（正面价值结束）
• 3.投诉客户的类型分析极其应对

三、专业化的沟通与个人影响力

• 1.通过个人影响力去有效引导客户
• 1)影响力是不易察觉的引导方法
• 2)影响力是柔性沟通技术的核心能力
• 2.投诉处理中与客户沟通的三把利器
• 1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
• 2)你能让客户说给你听吗——提问技巧
• 3)你说的客户能接受吗——专业话术
• ① 创建“相似性”的话术
• ② “迎合式的反对”的话术
• ③ 回避客户“刁难”的话术
• 3.面对不同行为风格的客户的引导技巧
• 1)对极其愤怒的客户的引导；
• 2)对喋喋不休的客户的引导；
• 3)对思维混乱的客户的引导；
• 4)对有备而来的客户的引导；

第二单元：实战演练

• 第二单元：实战演练。

一、准备充分，进入“调频”过程

• 问题描述：许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备，他们只想着不管如何，先道歉总是没错的，他们会说“对不起”，“很抱歉”等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑，“即使煞有介事、无理取闹的客户，他们也有不得已而为之的难处”。所以，他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的，或者把道歉当流程走，而这一阶段的处理效果，却决定了客户下一步的配合度。
• 情景演练第一阶段：真诚表达，承接情感
• 1.问题的发现：
• 1)你是否做好了充分的准备，去面对这个客户？
• 2)初次见到这个客户的时候，你准备给他留下什么印象？
• 3)如果一开始沟通就是对抗性的，你如何化解尴尬的局面?
• 4)你是否关注了这个客户的情感需求？
• 2.知识点的总结和引导

二、了解需求，把握沟通的要点

• 问题描述：所有的客服专员都明白，了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现，许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求；或许他们认为，聆听是一个好方法，但在实际的沟通中，他们不一定专注于客户的声音，他们或许心里在想对策……，所以，他们表面上点头、记录，或许他们听的是自己的声音，也就是说，他们未必懂得客户到底在说什么。
• 情景演练第二阶段：知己知彼，了解客户真实的需求
• 1.问题的发现：
• 1)如何让客户感受到你在听他说话？
• 2)你明白客户未经语言表达的意思是什么吗？
• 3)如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗?
• 4)在你还没有了解客户之前，先不要急于解决他的问题
• 2.知识点的总结和引导

三、引导客户，提高沟通的效率

• 问题描述：在投诉处理现场，我们发现许多客服人员处于被动的光景，他们遇到过下列情形：客户经常打断你说话；客户经常会误会你的建议；当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时，客户就会拒绝接受，甚至转而投诉你的态度，尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候，下一步的沟通就会进行的异常艰难，他们往往被客户“带着跑”。
• 情景演练第三阶段：引导话题方向，让客户正视问题
• 1.问题的发现：
• 1)我们陈述了太多自己的见地
• 2)我们忽略了客户是有自主意识的人
• 3)我们变成了沟通的主角，而客户只有听的份
• 2.知识点的总结和引导

四、化解被动，管理客户的期望值

• 问题描述：无论责任方在谁，客户都要力争自己的权益，为了赢得主动，他们可能会夸大事实，也可能漫天要价；而客服专员为了企业的利益，也要依据协议或企业的原则，与客户据理力争或讨价还价。这个沟通过程往往是最艰难的，要么谈崩，要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值，让不可控的局面逐步变得对自己有利，这对客服专员是一番巨大的挑战。
• 情景演练第四阶段：有备而来，制定利于己方的谈判策略
• 1.问题的发现：
• 1)客户到底要什么？他的底线在哪里
• 2)客户的坚持其实也是在试探你的底线
• 3)客户给你出难题，对解决他的问题也未必有利
• 4)你在关键环节的沟通中是否运用了“个人影响力”
• 2.知识点的总结和引导

五、达成一致，修复关系

• 问题描述：作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果：获得双赢，迅速解决问题固然完美，但因为利益落差过大，需要重新制定谈判策略，迂回“救市”，也不失为权宜之计。急于关闭投诉，对双方的利益未必有利。所以，对投诉处理结果的达成一致，是包含不同境界的。无论处在哪一种情形，维护关系，修复关系，及时对进行服务补救，却是争取机会，挽留客户的“最后一道防线”。
• 情景演练第四阶段：挽留客户，维持正面的价值
• 1.问题的发现：
• 1)反正满足不了客户，只能交给领导做下一步的处理
• 2)客户不满意，所以“我输了”
• 3)你已经不相信奇迹了，所以也不可能发现转机
• 4)双赢不仅仅是利益的获得，还包括双方“良好的感觉”
• 2.知识点的总结和引导

第三单元：课程总结

• 第三单元：课程总结。

一、当前客户投诉的变化点

• 1.客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程；
• 2.客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿
• 3.客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升

二、如何防止投诉升级

• 1.投诉有门
• 2.快速反应
• 3.迅速止损
• 4.重在受控

三、客户投诉处理的四个境界

• 1.最优：变被动为主动，变投诉为机会
• 2.次优：圆满解决问题，获得客户的好感
• 3.再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同
• 4.底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响

适合人群

客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部经理；客户经理；销售部经理；产品经理；客户服务骨干。

师资信息

舒老师。其企业管理与培训经历包括： 具有20余年企业管理经验，长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作，曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。 她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧。其课程设计即具有行业的前瞻性，又能密切结合企业实际问题，提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中，能够根据学员现场提出的问题，做出积极的反应和判断，提供有效的解决方案或有说服力的案例供学员借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。 工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师，系统接受过美国管理协会（AMA）领导力、行政管理等专业培训。 善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类型的学员参与互动，课堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。 从防患未然到亡羊补牢－客户服务管理、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列…… 西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田…… 具体授课安排以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。