课程定位

面向销售人员、客户经理、营销经理及大客户经理，通过通讯运营商和集团客户案例讨论顾问式销售与关系发展，采用超过200位销售人员访谈所形成的企业内部案例；关系信息获取、邀约和服务须遵守合规与职业边界。

学习收获

• 了解互联网形势下客户、竞争对手和企业自身变化，认识行业客户经营者角色。
• 运用客户关系温度计认识不同层级、场景和销售阶段的客户关系与情感需求，学习关系发展方法。
• 通过客户关系测评模型随堂自评，辨认自身客户关系现状。
• 结合超过200位销售人员实地访谈形成的企业内部客户关系案例，讨论针对性实践。
• 建立客户导向的价值提供和竞争应对观念，学习顾问式销售思维。

课程特色

• 运用客户关系温度计进行随堂自评，并结合企业内部案例、情景演练和团队PK。

课程模块

第一讲：正本清源：客户关系与服务

• 一、互联网形势下大客户维系策略解析
• 1. 解读互联网形势下全市场竞争态势
• 2. 解读互联网形势下跨界整合的竞争变化
• 3. 明确大客户战略变化与需求变化
• 4. 明确客户关系发展的价值与重要性
• 二、关系营销案例探讨
• 1. 什么是关系营销
• 案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱
• 2.正确解读客户关系

第二讲：理清现状—客户关系测评与分析

• 一、量化客户关系：客户关系温度计
• 1. 分析客户关系涵盖的要点及达成方式
• 2. 讲授客户关系测评工具的使用方法
• 二、客户关系测评
• 1. 营销人员随机抽选客户关系测评单位
• 2. 填写测评问卷
• 三、客户关系测评结果分析
• 1. 对测评结果进行分析
• 2. 解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识
• 四、学习目的
• 通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。

第三讲：关系圆舞曲五步法

• 第三讲：关系圆舞曲五步法。

沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

• 1. 怎么让客户第一时间记住你
• 1）黄金三分钟法则的理论基础
• 案例分享：两张名片法
• 案例分享：出奇制胜的邮件
• 2. 如何邀请高层客户
• 1）正面策略：了解客户的交际圈
• 2）营销人员搭台，客户唱戏
• 经典案例：魅力四射的陈大姐
• 3）侧面策略：关系人的六度分离理论
• 4）蜘蛛关系网的借力
• 案例分享：我和林志玲
• 5）分割策略：带来利益化的邀约
• 6）分割利益，切入影响者
• 案例分享：小张的曲线救国案例分析
• 3. 如何发展内线
• 1）内线筛选三原则
• 2）细水长流型内线培养法
• 3）李经理的十年内线案例分析
• 4）团队PK
• 实战演练：如何让客户对你有好感
• 4. 学习目的
• 1）掌握熟悉客户的步骤和方法
• 2）掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧
• 3）掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知

沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

• 1. 客户关系类型解析
• 1）客户XY模型
• 经典案例：四象限客户区间
• 2）扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型
• 2. 如何实现顺利的客户互动
• 1）客户个人需求洞察“三步法”
• 2）客户的沟通风格判断及对接技巧
• 案例分析：“八面玲珑”的汪经理
• 情景演练：如何打动“冰冷”的客户
• 3. 客户达成同盟的关键时间
• 案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟第一步
• 案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步
• 4. 客户关系发展系列手段
• 5. 学习目的
• 1）掌握客户关系分类的方式
• 2）掌握如何洞察客户的组织和个人需求
• 3）掌握各类型客户性格特征
• 4）掌握各类型客户应对技巧

沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务

• 1. 客户产品需求分析
• 1）行业价值链分析
• 2）行业需求分析
• 3）各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等
• 2. 企业内各关键岗位需求分析
• 1）决策人需求分析
• 2）使用者需求分析
• 3）评估者需求分析
• 4）影响者需求分析
• 3. 判断客户需求状态
• 1）结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求，有价值创造性需求
• 2）四类需求应对方法技巧
• 4. “广深高速”的产品介绍
• 1）三句半产品话术：基于FABE法则的产品介绍
• 案例演练：非诚勿扰现场
• 2）四化原则要素：基于产品结构原理
• 视频案例：最简单的语言表达
• 5. 学习目的：
• 1）掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法
• 2）掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍

沟通维系策略四：如何应对竞争

• 1. 竞争对手信息建档
• 1）收集竞争对手的哪些信息
• 2）如何应用竞争对手信息
• 案例分析：小李的竞争对手档案库
• 2. 耳听八方的内线网络
• 1）客户内部的最佳内线布点部门
• 2）内线布点方法与技巧
• 3. 如何应对竞争对手占尽关系优势的集团
• 经典案例：客户经理小王的艰难战役
• 4. 学习目的：
• 1）了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用
• 2）掌握内线网络建立的方法
• 3）通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入
• 4）学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法
• 5）学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体

沟通维系策略五：与客户形成共同体

• 1. 大客户关键人服务策略
• 1）关键人的服务策略及应用
• 2. 客户服务的危机、风险及应对
• 1）客户关系危机信号分析
• a指标分析
• b关键岗位关系人际关系分析
• c可能性变动分析
• 2）客户关系危机及应对
• a确定危机发生核心原因
• 案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作
• 3）客户挽留的系列解决措施分析
• a产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系
• b成本捆绑：固有成本，变动成本
• c平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台
• d立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系
• 3. 有效服务公关策略：
• 1）个性化服务：尊重客户感知的公关
• 案例分享：一双老北京布鞋
• 案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物
• 案例分享：关注客户的客户
• 2）细节化服务：关注客户痒点与敏感点
• 案例分享：六星酒店的暖心行动
• 案例分享：关注客户细节的礼物
• 3）顾问式服务：获取客户认同的公关
• 视频案例：入殓师

适合人群

销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等。

师资信息

黄老师，大客户深度营销实战专家，具有武汉大学、华中科技大学营销总监班、浙江师范大学政协委员班、中南财经政法大学营销班特邀讲师经历；具有武汉永鑫船舶有限公司经营部总经理及股东、弘毅传媒有限公司市场总监及股东、问酒文化电商平台总经理等任职经历，曾任美国通用（GE）顾客推进部培训主管、广东移动营销经理、讲师学会副会长及广东移动金讲台讲师。曾主导操盘湖北省旅游委智慧城市项目（引进风投4000万）、陕西省旅游委一带一路项目、湖北省黄陂旅游区15000亩新农业项目。相关五年授课经历遍及二十多个省、四百多个地级市，营销培训700多场、学员超过25000人次，历史满意度97%以上；从事营销工作13年、移动行业咨询与培训8年。曾主导组织洽谈并执行武汉天河机场第3期工程项目，金额1.2亿；参与上海复兴集团、东风集团、武桥重工、国防工科委、701所、航天工业部、中船总、中船运、长江航道总局等客户工程配套项目的商业谈判、市场营销，三年参与百场以上。项目经历涉及国务院“十二五”4000亿“长江航道整治工程”的讲标、商务谈判、技术协同及业务营销，以及瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船商务谈判与业务营销；商务竞争须遵守合规与职业要求，不推荐围标等不当竞争方式。曾向美国通用（GE）销售团队讲授顾问式销售，相关年度业绩1800万、全司第一。上述岗位、项目规模和结果均为历史履历，不承诺当前在任或本期效果；当期教师以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。