课程大纲

第一模块：质量与质量管理

 从三鹿奶粉、利达玩具召回、看质量的代价

 从降落伞案例，看质量实现的决心与达成效果

 质量公式99＋1=0，如何理解？

 何谓质量？

 何谓质量管理？

 从不同的视角对质量的理解为何千差万别？

 何谓全面质量管理（TQM)

 质量管理的发展主要阶段

 质量管理中的QC， QA 与QM

 从小q 到大Q，看质量发展的变迁

 质量管理在企业中的价值

 如何通过质量管理、降低企业的成本，提高客户满意度与利润？

 自醒：目前我们企业的质量发展阶段

 视频分享：海尔的砸冰箱事件与反思

第二模块：质量驱动力、以客户为中心

 领导者角色及责任

 登上管理的舞台

 管理者角色及责任

 管理功能的内涵

 了解管理风格及其应用

 战略制定与质量战略部署

 变革管理-如何把握变革契机

 应对变革中的无力局面

 在变与不变中寻求平衡

 领导重大变革进程

 建设性激励，影响力，沟通，及解决冲突之道

 以客户为中心的组织结构，管理者以支持角色协助员工符合客户需求

第三模块：卓越绩效模式与质量管理体系

 卓越绩效模式概述

 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征

 几种主要的卓越绩效模式

 卓越绩效评价准则的理念、框架和内容

 卓越绩效评价准则的理念

 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配

 卓越绩效评价准则的内容

 卓越绩效评价方法

 卓越绩效评价

 组织自我评价

 全国质量奖申报与评审

 ISO9000族标准

 ISO9000族标准的构成、特点和意义

 ISO9000《质量管理体系基础和术语》

 ISO9001《质量管理体系要求》

 ISO/DIS　9004《组织持续成功的管理一种质量管理途径》

 质量管理体系的建立、实施和改进

 质量管理体系的策划和文件化

 质量管理体系的实施和保持

 质量管理体系的有效性评价和改进

 管理体系的整合

 质量审核、认证和认可

 认证和认可

 审核

 体系审核

 产品审核

 过程审核

第四模块：沟通、激励与培训

 沟通过程

 沟通的含义

 沟通的类型

 有效沟通的原则

 跨文化沟通

 激励理论与运用

 激励与人性假设

 主要激励理论

 培训识别、实施与评鉴

 培训及其价值

 培训需求识别

 培训的策划与实施

 培训效果评价

第五模块：研发质量管理

 研发质量管理简介

 什么是研发质量？如何度量研发质量？

 谁在管控产品整个生命周期的质量？

 到底是质量问题还是技术问题？

 怎样使项目和质量可控？

 量产->研发；从后到前的反馈有效吗？

 怎么避免技术评审走过场？

 怎样准确抓住客户需求？

 怎么调节进度，质量，成本的永恒矛盾？常见问题：

 R&D质量管理工作的全貌

 剖析研发质量管理路线图、关键控制点

 方案设计阶段的质量管理

 怎样进行方案论证

 怎样进行方案设计 

 怎样应用关键技术

 怎样评估项目风险、

 FMEA如何导入

 初样验证阶段的质量管理

 怎样进行初样设计准备？

 怎样进行初样设计？

 初样设计完成后，至设计图样前须做那些工作？

 初样设计中怎样进行质量控制？

 怎样进行初样产品的验收？

 初样产品的试验计划如何制定？

 初样设计评审项目 

 初样研制任务的提出及控制

 试样阶段的质量管理

 试样设计准备 

 试样设计、设计评审 

 阶段评审 

 产品验收标准（验收准备）

 产品完整测试方案

 试样设计评审，技术总更改的“五条原则”

 小批量生产阶段质量管理

 单件生产控制

 批生产控制

 集成测试阶段的质量管理

 定型（验收）阶段的质量管理

第六模块，供应商质量管理

 供应商管理的零缺陷——从概念到内涵

 原材料涨价而整机降价，老板给的考核指标怎么完成？

 供应商交付不准时，生产计划频频波动，怎样才能不做疲于奔命的消防员？

 供应产品质量时好时坏，高额的质量罚款非但不能真正奏效反而成了官逼民反，你该怎么办？

 零缺陷管理的四项基本原则

 供应商开发流程——供应商质量管理的基础

 产品组合矩阵，先分供应商的三六九等

 采购策略拟订，对供应商的区别对待产生价值

 管干分开，从此你不再是想干的事情没时间，不想干的事情每天忙不完

 互动讨论：SQM怎样摆脱“救火队员”的角色？

第七模块：过程质量管理

 零缺陷质量管理和持续改进系统工程：Crosby经典QIPM

 缺陷预防系统PSCC

 建立品质教育系统：质量始于教育，终于教育

 品质经营成熟度模型：您的企业处在品质经营的哪个阶段？

 品质经营的3P战略：People人的影响力、Process过程的整合、Profit利润的持续增长

 Crosby经典QIPM：踏上金光大道---质量改进过程十四步骤

 产品质量持续改进利器----统计过程控制SPC

 质量系统是预防的，而不是事后检验

 统计过程控制SPC通过建立制造过程的“事前预防”机制，避免浪费和返工

 制造过程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念

 保持过程稳定和改进的核心----控制图：SPC只适合大批量产产品吗？小批量多品种产品有控制方法吗？

 满足客户的规范和要求---过程能力和过程性能的研究：

 如何建立SPC质量控制和持续改进从系统规划、数据采集、资料分析、过程监控、问题解决到持续改进

第八模块：客户投诉质量问题的解决方法

 处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善

 美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少?

 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象

 运用8D方法解决客户投诉问题

 为什么很多企业运用8D方法会失败？

 8D的精髓：

- 企业高管是否承诺？

- 是否用金钱衡量和表彰8D小组的贡献？

- 解决问题的部门是否充分协作？

- 8D小组是否有专业人员？

- 是否找到问题的根本原因？

- 是否建立预防再发生系统？

 8D的方法和步骤----实施步骤的三个关键因素：要点、常见错误和主要工具

 8D案例：W公司接到客户投诉后

 请指出8D过程中存在哪些问题？哪些工作可以进一步完善？

第九模块：持续改进与质量工具运用

 持续改进的基本定义与意义

 持续改进对企业的真正价值在哪里

 传统式持续改进中常见的问题与指导原则

 企业对持续改进的重视与投资

 案例：持续改进构思的十二法则

 持续改进的步骤与方法论

 持续改进的四个阶段，九个步骤

 持续改进的范围与主题思考的方向

 Lean 6Sigma 方法论的框架与改进思路

 QCC品管圈运营思路与方法论

 精益5S与提案改善的简介

 持续改进机制与推广技术

 持续改进的成功运营流程与制度

 持续改进的基础建设与年度规划

 年度人才梯次教育训练规划

 持续改进推广过程中的6个技巧

课程对象

质量总监、质量经理、质量工程师、项目经理、部门主管等工程、技术人员

备注

课程费用：8000元/人（包含5天培训费、教材、午餐、茶点费用）