课程背景：

　　根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？

　　孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。

　　冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？

培训形式：知识讲授、案例讨论、角色扮演、视频感悟等

培训收益：

1．建立对冲突的正确认识
2．掌握不同冲突的处理方法
3．感悟沟通的重要性，提高有效沟通意识与技能

4．掌握通过有效沟通进行冲突管理的技能

内容大纲：

前言：冲突无处不在
你的脑海里可能出现哪些词？
练习：冲突管理意识测评


第一部分：正确认识冲突
1、冲突的定义
2、冲突观念的演进
? 传统的观点与现代的观点
3、冲突产生的原因
4、两种冲突的比较
? 破坏性冲突与建设性冲突
? 案例：设计部主管与经销部主管的冲突
? 冲突的建设性作用与破坏性作用
? 冲突与绩效的关系
5、冲突的四过程
6、冲突管理的任务
7、企业组织冲突管理的流程
8、通过组织途径管理冲突
9、组织冲突的处理要点
10、团队练习：沙漠逃生


第二部分：有效沟通
练习：冲突处理能力测评
1、有效沟通的含义
? 关于沟通的神话
2、有效沟通的逻辑图
3、有效沟通的障碍分析及其克服
4、PAC沟通模式
5、人际沟通的深层涵义
? 外省言行，内省心意
? 转变心态，调适状态
? 开心开颜再开口
? 如何做到同理心与包容心
? 自我沟通：行有不得，反求诸己
? 有效沟通的六大心意
6、听说问看想五大技巧
（1）看：SOFTEN肢体技巧
（2）说：PERFACT 公关口才
? 鲁莽插话起冲突
? 冲突与歪曲的思想
? 赞美的技巧
? 肯定与认同技巧
? 防止冲突的表达方案
（3）听：善听者善言
? 听的五个层次
? 倾听的原则（倾听的有效性练习）
? 倾听的具体技巧
? 同理性倾听
（4）提问：会听不如会问
? 四大提问方法
（5）想：计划性思维
7、因人而异的沟通(性格测试)
? 如何与力量型的人沟通
? 如何与活泼型的人沟通
? 如何与和平型的人沟通
? 如何与完美型的人沟通
? 如何判断别人的性格类型
8、情商提升之道（EQ测试）
? 情商对领导者的重要性
? EQ高的特质与EQ低的体现
? 情商提升的“知情”
? 情商提升的“解情”
? 情商提升的“调情”：紧张、焦虑、悲伤、愤怒、自我激励等
? 情商提升的结论：操之在我与中和之道


第三部分：化解冲突的智慧
1、硬件与软件
硬件：制度与建立与执行
软件：处理冲突应该具有的心态
2、个人内心的冲突
3、当事人之间的冲突
? 工作中冲突的避免方法
? 冲突处理的5种常用方式(测试)
? 人际交往的六种思维模式
? 双赢的品格
? 冲突处理的心态与技巧
? 合作策略的使用时机
? 竞争策略的使用时机
? 妥协策略的使用时机
? 迁就策略的使用时机
? 回避策略的使用时机
? 与上司的冲突处理
? 与下属的冲突处理（案例）
? 与他部门的冲突处理（案例）
4、中介者化解当事人之间的冲突
? 调解人需具备的心理素质
? 理想的调解人需具备的能力
? 调停化解冲突的步骤
? 整合化解冲突的步骤
5、利用冲突与掌握冲突