授课形式：互动式教学、案例分析、小组研讨、工作实例应用

课程目标：

1.明确银行网点管理者的角色职责、定位与素质要求
2.有效学习并能掌握综合管理技巧与工作改善方法
3.提供客户优质服务，创造客户满意需求，树立银行服务的新形象
4.掌握网点主动营销的关键技巧，以提升网点综合管理与经营绩效

课程大纲

第一单元、银行转型

时期的网点主管的认知与角色定位
1.一流现场的构成要素
2.现场管理者角色、职责与素质要求
3.网点管理者现场管理必备的能力


第二单元、银行网点主管的优质服务与现场管理
1.网点管理者如何训练提升营业人员服务技巧?
（1）训练内容
（2）训练方法
（3）服务评估
2.网点主管优质服务考评方法
3.如何发现和改善服务问题？
（1）发现问题的方法
（2）分析问题与解决问题的步骤
（3）改善服务问题的技巧
4.网点管理者如何有效处理服务突发事件？
5.营业大厅环境管理


第三单元、银行网点主管的现场团队管理
1.高效团队的特征
2.团队中建设性的行为
3.团队中破坏性的行为
4.情境领导风格的运用
5.团队成员不同发展阶段特征
6.团队成员与领导行为
7.如何看待团队冲突？
8.团队冲突处理策略
9.建设〝网点精神〞的好处
10.网点精神的实施-网点晨会
11.网点精神的实施-精神墙
12.如何使团队成员发挥执行力？


第四单元、现场员工的工作教导与辅导
1.网点现场常出现的问题
2.何时需要培训与指导员工？
3.培训职责确定
4.员工多技能管理表
5.OJT在职辅导技巧的运用
6.员工激励与激励管理
案例研讨：有效的员工辅导与面谈技巧！


第五单元、营业厅现场营销管理
1.营销环境的改变
2.网点服务营销的过程
3.服务营销关键点的把握
4.网点如何从被动营销向主动营销转变？
5.如何营造主动营销氛围？
6.网点营销数据分析
案例研讨：如何有效提升网点服务营销绩效！


第六单元、营业厅现场客户营销技巧
1.客户营销的十大观念
2.银行客户营销的流程和技巧
（1）营销准备
（2）如何确定和开发目标客户？
（3）接近客户技巧
（4）如何了解客户需求？
（5）金融产品的介绍与推荐技巧
（6）双赢客户沟通技巧
（7）如何处理客户异议？
（8）促成合作的技巧
课程总结与反馈