销售人员留不住客户？企业内训从话术到心理一起补

留不住客户，先看心理复位做没做

课程心态培养那一部分，把置业顾问必备素质列了八项：自信、有技巧、职业道德、专业知识、充满激情、热爱自己的产品、良好的心理素质、心态开放。八项里技巧只占一项，其余七项都是人的部分。这个比例已经说明了课的主张：技巧是可以教的，稳定输出靠的是另外那些。

压力管理部分给的顺序是：认识情绪压力，是朋友还是魔鬼；什么是压力和工作压力；情绪与压力的关系分析；置业顾问压力来源与特征分析；压力的危害；保持工作中的快乐情绪；快乐的力量源泉是人际和谐。接着讲给予正确信念的情绪反应、有效的情绪压力管理、个人情绪压力调节方法，并配了十三连跳和过劳死两个案例。

十种心态：给销售岗的十个开关

课程给了十种必备心态，逐条都是动词加心态：投入对应积极，争取对应主动，吸收对应空杯，利益对应双赢，接纳对应包容，价值对应自信，执行对应行动，取舍对应给予，竞争对应学习，责任对应老板的心态。十个词排在一起看很有意思，前九个讲自己怎么摆，第十个直接把身份换成老板，这一条对带团队的人尤其有用。

心态培养部分还给了成为合格置业顾问的几条路径：我们选择了销售；销售是需要激情的职业；销售绝对不仅仅是销售；制造机会；完善技巧；操之在我。制造机会和操之在我这两条，和后面接待、沟通礼仪部分能接上——客户不主动上门的时候，机会从哪来，谈不上主动的时候，动作从哪下，都在这几条里。

形象和礼仪，是最便宜的信任成本

职业形象塑造这一部分写得很细。面部修饰、发部修饰、男士着装细节分成衬衫、西装、领带打法与礼仪、皮带、鞋子、公文包；女士着装分套裙与裤装穿着礼仪、首饰佩戴礼仪。然后是体态：站姿、坐姿、行姿。形体语言列了目光、微笑、握手、递物与接物。这一套讲的是客户在开口之前就已经给出的判断。

日常礼仪规范部分把场景拆开：见面、称呼、握手、介绍、名片、沟通、引导。接待礼仪部分讲热情迎客、敬茶、送客，还讲了不同客户的接待、接待的步骤和方式、客户接待的礼宾次序，以及行进中的位次、乘轿车的位次、宴会的位次排列。位次排列这类细节很少有人讲，偏偏是接待大客户时最容易出岔子的地方。

话术落地：开场白、道歉、追访与禁忌

沟通礼仪那一部分，课程提出的问题是：沟通为什么如此重要，为什么如此困难，如何让沟通成为公司的竞争优势，如何与客户沟通，有哪些礼仪规范需要掌握。技巧这块给了明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、接待服务谈话技巧、道歉时的谈话技巧、让客户等候时的谈话技巧、为追访做好准备，还有交谈禁忌。道歉和等候这两条最被忽略，也最容易毁掉一段关系。

电话礼仪单独成部分。课程指出接听售楼电话时，对方看不到你的姿态，但能通过语音语调感觉到你的状态；电话礼仪的重要性、好的电话形象带来好的工作效率、完美电话礼仪流程、接打电话的礼仪与技巧都在这里。两天的内容里，心态、形象、日常礼仪、接待、沟通、电话各占一段，做内训时可以按团队最弱的环节重排先后，不必照搬原序。

常见问题

Q1：话术课我们请过很多，为什么这次还要上？

A：多数话术课只解决开口那几秒，而留客发生在后面的沟通礼仪、接待礼仪和电话环节。这门课把形象、日常礼仪、接待、沟通、电话分开排，等于把客户接触的每个环节都过了一遍：见面怎么称呼，握手怎么做，行进怎么站位，等客户的时候说什么，道歉怎么开口，追访前做什么准备。企业可以把最容易出问题的那个环节挑出来重点听。

Q2：心态这种软内容，员工听得进去吗？

A：这门课的心态部分不是喊口号，它配了压力来源分析、情绪与压力的关系分析、个人情绪压力调节方法，还有十三连跳与过劳死两个案例。讲师是栾秋蔚老师，长期做销售营销方向的授课，课堂上会结合工作实际案例展开并现场解答，比较容易让一线坐得住。

Q3：只给置业顾问上合适吗？

A：课程名字带置业顾问，但内容结构是通用的：心态、形象、日常礼仪、接待、沟通、电话。渠道和终端销售人员都能用。如果公司销售团队岗位较杂，建议按岗位挑模块，把形象礼仪和电话礼仪这两段留给新人，把沟通礼仪和接待礼仪留给已经上手的人。

Q4：费用怎么算？

A：企业内训按企业规模、课时与讲师级别定制，参训人数、岗位构成不同，方案与报价也不同，费用详询。建议开课前收集一段真实电话录音或者一段接待录像的脱敏描述，交由讲师做针对性调整，这类细节对一线团队的帮助比较直接。