课程背景：

面对如今价值观的多元化，作为银行管理者：
你是不是总是为员工的职业意识不强而烦恼?
你是不是有时候因为员工责任心欠佳而存在职业发展风险?!
您是不是想方设法提升员工服务意识与服务技巧却无从下手?
如何让您的服务有表也有里，知道并且做到?

    ——我们独家研发的《<弟子规>在银行网点服务能力提升中的应用》为您解决以上所有难题，为您提供富有竞争力的员工管理技巧,提升竞争力，使员工在职场与商场中能坚如磐石，应对自如。

课程特点：

主要特点：详细阐述弟子规

与服务意识管理的操作精髓；
案例指导：分析弟子规与服务意识管理内训的经典个案；
案例训练：掌握弟子规与服务意识管理的技能提升方法；
行动建议：弟子规与服务意识管理培训的实战模拟练习；
提升建议：引爆弟子规与服务意识管理潜力的行动方案；

课程大纲

第一讲：弟子规与服务意识
1.父母呼 应勿缓 父母命 行勿懒
2.亲所好 力为具 亲所恶 谨为去 亲爱我 孝何难 亲憎我 孝方贤
3.长呼人 即代叫 人不在 己即到 称尊长 勿呼名 对尊长 勿见能
4.路遇长 疾趋揖 长无言 退恭立 骑下马 乘下车 过犹待 百步余
5.尊长前 声要低 低不闻 却非宜
6.进必趋 退必迟 问起对 视勿移
7.事诸父 如事父 事诸兄 如事兄


第二讲：弟子规与魅力形象打造
1.冠必正 纽必结 袜与履 俱紧切
2.置冠服 有定位 勿乱顿 致污秽
3.衣贵洁 不贵华 上循分 下称家
4.步从容 立端正 揖深圆 拜恭敬 勿践阈 勿跛倚 勿箕踞 勿摇髀
现场实操演练：标准肢体动作


第三讲：客户服务技巧与沟通艺术
一、弟子规与沟通艺术
1.凡出言 信为先 诈与妄 奚可焉
2.话说多 不如少 惟其是 勿佞巧
3.奸巧语 秽污词 市井气 切戒之
4.见未真 勿轻言 知未的 勿轻传
5.事非宜 勿轻诺 苟轻诺 进退错
6.凡道字 重且舒 勿急疾 勿模糊
7.彼说长 此说短 不关己 莫闲管
8.人不闲 勿事搅 人不安 勿话扰
9.人有短 切莫揭 人有私 切莫说
现场实操演练：标准说话，语言，语调，语音
二、客户服务流程与技巧
1.什么是客户服务流程?
1）为什么需要流程?
2)服务流程的“三主动”原则
2.开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1）为什么要进行开门迎客?
2）开门迎客的标准?
3.业务咨询流程
1）积极倾听
2）重复确认
3）首问负责
4.引导分流流程
1）引导分流的目的
2）贵宾客户引导原则
3）一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
5、大堂服务六部曲
现场演练大堂服务用语
6.业务接待流程
1）业务接待六大原则
2）“先外后内”原则
3）“先接先办”原则
4）“首问责任制”原则
5）“接一、安二、招呼三”原则
6）“暂停服务亮牌”原则
7）“唱收唱付”原则
7.柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步九曲


第四讲、客户投诉处理的六大步骤
1.消除抱怨者的疑虑
2.提出问题以获取信息(找出问题的实质)
3.聆听、回应并思考,表示你明白顾客的心情及处境
4.提议其他选择(提出一个互相可以接受的解决方案)
5.达成一致
6.最后确定:重述协议的细节，以体现专业