课程背景

    物业公司是服务型及微利行业，更是竞争性比较充分的行业。物业管理市场环境的日趋成熟，既为物业服务企业的发展壮大创造了良好的机遇，也使物业服务企业的生存面临着着严峻挑战。

    物业公司必须高度关注在政策、资金、人员、业务等方面的问题，珍惜来自政府主管部门和业委会及众业户的支持，把握物业市场的特点，树立企业物业服务的标杆，打造自身物业的品牌。

    从事物业管理服务工作，必须增强危机感，时刻紧记真心善待业户。要表现出优质品质、优质服务和诚信，这也是企业传递给公众的信息和形象，也是我们要不懈努力去追求的愿景。

课程大纲

导语
1.何为危机意识
2.自然界物竞天择、优胜劣汰的故事
3.危机意识是中华民族五千年生生不息的精神财富
一、增强每位员工的危机感和责任感
1.公司内部不能有“大锅饭”的心态，也不能有以往国有企业的“通病”
2.要建立符合物业市场特点的员工能进能出机制
3.要把公司经营的压力和困难传递到每位员工，使每位员工都肩负起帮助企业发展的责任
4.同心同德，促进物业公司稳健发展


二、加强员工的素质培训，不断提高服务水平
1.提供优质的服务，必须建立一支优秀的管理服务团队
2.充分认识服务的基础在员工、在基层，员工的表现好坏根本原因在管理
3.提高员工综合素质与能力，必须强化培训、定期考核、严格奖惩机制
4.强化区域经理、项目经理及各级主管的责任心


三、不断挖掘客户群体的潜在需求，悉心和深入细化服务，进一步打造物业服务品牌
1.主动沟通，耐心解释，让业主了解物业管理服务的过程和效果2.加快应收账款的回收工作，缓解物业现金流紧张的问题
四、变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额
1.物业管理无小事，于细微之处见功夫
2.搞不好服务就不能有效地开发市场，已经占领的市场也会失去
3.高度重视电梯、消防设施等设备安全，超前进行检查和维修养护
4.变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务


五、物业项目经理的修炼
1.良好的心理状态是最重要的
2.横向的知识面要宽
3.懂得权衡利弊
4.善于区分问题的表象与本质
5.能熟练掌握工作流程中每一个节点的真正作用
6.懂得一些人力资源管理方面的知识
7.重视物业项目的安全管理
8.您就要知道一些基本的心理学常识
9.您性格如何？您能吃苦吗？您善于沟通吗？您在关键时刻有爆发力吗
10.机械、电气、房产开发、建筑施工等方面的常识知道有多少
11.与物业管理工作相关的法律法规，您掌握、熟悉、了解有多少
12.物业项目的成本控制需要学习财务知识，具有经营头脑
13.从事中小企业管理最常见的岗位优化组合你能无缝运用吗
14.公文写作的水平如何
15.超前服务意识与依法行事
16.较强的敬业精神和领导力与执行力的把握


课程小结

居安思危、树立危机意识；增强工作责任、直面困难、迎难而上。
常见及典型案例讲解（选用）
﹡物业早期介入寻找100个存在问题给我们的启发（注意是否有风险点）
﹡进驻物业管理项目就请第三只眼挑刺
﹡物业管理的招投标行为是一种通过市场化方式实现的双向选择，必须遵循“公开、公平、公正和合理”的原则
﹡物业公司进场运作启动资金（开办费）涉及是否还款引发争议
﹡物业的早期介入尽可能要早，验收要仔细、周全，验收要严格按照标准
﹡发现景观照明灯实际安装使用的与合同、图纸、验交资料不相符怎么办
﹡电话总机电脑板少，安装没有全部到位（注意漏项）
﹡毛坯房楼梯、电梯井门口没有护栏酿成事故
﹡物业交接不规范，应急处置显被动（物业接管的监控密码在哪里）
﹡经常会遇到所谓的现场及实物交接，以后就没人管了
﹡有些问题是在使用后才会被发现的
﹡有负责任的开发商，档案室建好，设计图、竣工图、合作厂商资料全部到位
﹡设施设备交接要关注保修期、保修存续期或有过渡衔接期，合同要好好约定
﹡不可小视的项目交接验收 (设备完好且必须正常运转)
﹡签字是有学问的，不可小视(一切正常不要随意落笔)
﹡两家物业公司交接应避免冲突
﹡物业交接的风险管控，把握好工程设施设备安全，财务、档案资料及用人
﹡房屋渗漏财产损失开发商不担责，业主拒交物业费
﹡房屋墙壁开裂开发商不担责，业主拒交物业费
﹡污水管发生状况，倒翻水，业主房屋及装修、财物受损（注意物业对维修部位的跟踪）
﹡项目管理处经理在关键时刻的爆发力
﹡特别事项要提前通知客户，站在业主和使用人的立场上考虑问题
﹡自来水过滤棒遭殃
﹡大楼断水应急用上了消防水
﹡业主或租客需要客服人员帮忙请家政怎么办
﹡对客户的延伸服务项目要征询意见吗
﹡不要把无证照经营单位引进来（风险）
﹡服务应注意避免缺失（代理客户快递件、电视片播放脱节、代收物品没有及时放入冰箱、冷冻螃蟹白胡子）
﹡注意与媒体、业主交往的风险（公开曝光、秘密摄像录音）
﹡资产管理的核心是物业保值升值，要像保养皮肤，保护心脏一样维护物业
（建筑物、设施设备要有维保计划，设施设备要有长、中、短期保养计划）
﹡客服人员在紧急突发事件发生时的作用
﹡规范处置，及时到位，客服保安人员要协作联动（及时到达第一现场）
﹡玻璃门锁不一定能防盗
﹡保安执勤的状况不容乐观
﹡保安管理要做到无缝对接（岗位分布，用餐时段）
﹡注意偷盗易发部位和易发时段的防范
﹡中午时段办公大楼闯窃笔记本电脑
﹡小偷预先躲在厕所里，乘机撬窃
﹡被盗住户家，家家靠近落水管
﹡冒充供电局，开车着装大模大样剪电线
﹡冒充煤气公司、自来水公司，盗窃管子
﹡冒充物业工作人员、公用事业单位工作人员上门盗窃
﹡用特制钥匙、大力钳、切割器偷盗助动车
﹡259支消火栓喷头突然“蒸发”
﹡警惕“问题公司”的租客
﹡装修现场不放2个以上有效期灭火器，不得进场动工
﹡打铁要靠自身硬，懂一点水、电、煤等安全使用常识（煤气泄漏，开灯、点火引爆）
﹡顶天立地部位必须巡查
﹡对装修管理不能忽略的细节
﹡装修申请与审核（加建，工字钢、槽钢要进场怎么办，不懂专业的不许签字）
﹡小小半踏步，隐患真不少（注意共用部位装修的楼梯踏步）
﹡新建楼盘，开发商在房屋内张贴管线走向和禁止敲打示意图（每户都送一张光盘）
﹡装修时怎样避免打穿楼板
﹡装修及超标排污等造成环境污染的风险
﹡楼宇公共过道窗户玻璃掉落，物业担责吗
﹡楼宇玻璃掉落砸坏小车案（风险控制与物业管理责任）
﹡“中年”玻璃幕墙别忘“体检”.
﹡早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷
﹡管理要具备最基本的知识，讲话要有充分的理由和足够的依据（应注意避免被动和引发群体性不交物业费）
﹡设施设备的保养不留死角（短、中、长期维保计划，日常、大、中修）
﹡不执行作业标准就会有安全隐患（巡查、值班记录形同虚设）
﹡作业流程不周密，培训不到位的教训（xx物业防汛防台的堵漏错位，值班电工冒险拉电闸）
﹡鼠害引起短路造成物损
﹡注意水箱滋生“红虫”，要适时拆掉防冻保温物
﹡细节决定成败，用心负责，值得学习借鉴（当水管爆喉发生时）
﹡消防水表要每月抄表，注意止回阀是否漏装
﹡设备房不宜开放参观（必须要有严格的管控措施）
﹡有人不慎坠入采光井
﹡应对突发事件要通力协作处理
﹡物业管理不要屡犯低级错误（清洗水箱造成排水失误，屋顶严重积水，业户房屋进水）、（台风暴雨降临，屋顶严重积水，业户房屋进水）、（屋顶严重积水，大楼大堂漏水，整个吊顶塌下来了）、（园区内临时施工要设警示标志，拉上警戒线还要防撞、防绊）、（园区新设交通标识线，油漆未干，致骑车人滑倒受伤）、（栏杆油漆未干，告示被吹落了，业主的衣服被沾上油漆，投诉）
提示：风险控制措施不到位，团队执行力有问题，作业流程需要进一步完善
﹡枯枝掉落砸伤行人案的教训
﹡小孩被树木铁丝绊倒受伤.
﹡懂一点绿化植物知识，送鲜花有哪些习俗、禁忌，哪些花卉适合或不适合摆放室内，哪些花卉不能乱送
﹡多了解点生活常识、医学常识，有助于更好的服务（注意是否会有“有毒植物”、误食鼠药怎么办）
﹡小区摘桃子、采枇杷、剥银杏都会存在安全隐患
﹡亲水平台存在安全隐患（会淹死人的，还会触电死亡）
﹡儿童游乐设施存在安全隐患（会撞、压死人的）
﹡电梯跑出来的狗吓了王老太太案
﹡电梯使用规则、交通标志不宜柔性化
﹡抓猫、捕狗的弹簧夹会伤人的
   员工要注意自身安全，及时清理避免误伤他人
﹡一起制止毒狗针事件引起的思考（老伯制止他人用毒狗针，发生争执时遇扎中毒身亡）
﹡不要用过多的水冲洗地板
﹡汽车泡水不可擅动
﹡不应该随意增加划线树标牌（地下停车库上下进出道路是禁止行人通行的）
﹡有通行路线作调整的，交通指示牌也要调整（避免撞车）
﹡汽车进出使用遥感器和读卡器被盗车者钻了空子（使用说明要加注提示，包括业主和访客通行证）
﹡要勤练内功，客户资料的建档和更新尤为重要
﹡管理要消除安全隐患
﹡从污水池清理作业发现的安全隐患
﹡谁注意到采购物品质量的风险防范（劣质劳防用品、劣质榔头、劣质钻头、劣质或冒牌线管的危害）
﹡交社会保险，这个钱不能省
﹡下班后保安协助开发商搬物品，园区内骑车带人摔伤（政府有关部门认定工伤）
﹡慎用退休人员（退休保洁工用装修梯子登高擦灯罩发生事故）（涉及安全作业与管理作业/人事和保险)
﹡物业经理不要忽视人事管理风险

﹡不要小视钥匙管理（维修工用钥匙开门坠入电梯井）、（不仔细核对业主资料，错发钥匙交错房）、（房门、门牌号和钥匙出错，房屋装修错了）、（偷配客户房门钥匙盗窃钱财）
﹡要有保险意识，物业管理服务涉及的主要险种（企业财产保险、家庭财产保险、公众责任保险、职业责任保险、雇主责任保险、建筑工程一切险、社会保险）
﹡您对监控岗位的重视程度有多少
﹡滞后与动作走样是物业管理的慢性疾病
﹡训练您的员工不要经常犯低级错误
﹡管理者（经理)消极管理，人力资源部经理您知道吗
﹡业主在小区道路上摔倒状告物业公司
﹡您（项目管理处经理/保安经理/工程经理）对地下停车库管理做了哪些功课
﹡管家要有点人情味
﹡老板对物业的保安不满意怎么办
﹡保安服务要恰当
﹡保安管理要规范合理，现场处置应及时灵活
﹡物业从业人员务必注重在公众场合和客人面前的形象
﹡物业无权滞留客户的物品
﹡客户服务做得好，需要依靠各方面人脉关系的鼎力支持
﹡物业人员与客户交往要把握分寸
﹡职员要洁身自好，公司要加强严格管理
﹡员工必须重视职业场所的仪容仪表，保持良好的工作状态
﹡适时适地调整组织架构，建立适应的高效率的管理团队
﹡做好财务预算与统计报表至关重要
﹡客户服务人员要掌握的基本礼仪和习俗
﹡热情接待来访，把握好分寸
﹡遇到问题部门之间要有联动机制
﹡会务服务无小事等
﹡首问责任制，要把业主的事当回事
﹡一声不知道是不负责任的表现
﹡窗口服务形象就是要做到满分
﹡点滴小事不放松
﹡热情服务错吗，服务错位或发生错误应主动致歉
﹡避免事故和灾难就是安全服务
﹡瞎蒙可能就是祸根
﹡随手一指让人跑冤枉路
﹡遇到刺头的人棘手的事怎么办
﹡称谓、客人间相互介绍
﹡要学会尊重
﹡打电话谁先挂
﹡细节与教养，与业主沟通，乘坐电梯
﹡卫生与改掉坏习惯
﹡初次印象
﹡职业着装与修饰，戴首饰不夸张不炫耀
﹡不问隐私
﹡注意讲话场合，讲话要对企业负责
﹡员工称老总为爸爸的感人事迹
﹡物业经理关键时刻要有爆发力
﹡职能人员不能阳奉阴违，要提倡力求规范追求完美
﹡保安抓小偷必须惊动业主对吗
﹡克服随意性、维修不要轻易下结论
﹡不要翻弄业户的物品
﹡业主最忌讳保安打盹
﹡遭遇不执行规定或不听劝阻者的处理
﹡发现可疑人员的处理
﹡发现醉酒者的处理
﹡发生精神病人闯入的处理
﹡业户或客人突发疾病需要救护的处理
﹡业户受骚扰事件的处理
﹡发生纠纷的处理
﹡发生违纪员工闹事的处理
﹡发现违法搭建及时进行劝阻和报告
﹡发现噪声污染的处理
﹡发生凶杀、抢劫、盗窃、勒索、恐怖威胁、非法宣传物品、打架斗殴、伤亡的处理
﹡发现疑似爆炸物、可疑物、有害气体、有害物品等危险物品的处理
﹡发现可疑及恐吓电话的处理
﹡发生爆炸（燃）的处理
﹡交通事故的处理
﹡发生食物中毒的处理
﹡发生宠物咬人的处理
﹡发生燃气泄漏或燃气中毒的处理
﹡发生电气故障、断电或触电事故的处理
﹡发生电梯困人的处理
﹡发生断水、水管爆裂或水浸的处理
﹡发生报警求助、消防报警信号的处理
﹡火警火灾、发生烟花爆竹燃放事故、发生外墙附着物坠落或楼上抛物伤人、砸坏车辆的处理
﹡发生雷暴雨及台风的处理