银行新员工职业化素质及职业生涯规划课程特色与背景

培训目的：

1) 使新员工正确认识自己，调整角色定位，树立“职业人”观念，培养爱岗敬业，脚踏实地，注重细节，担当责任的职业品质，发自内心的真正热爱自己的工作、欣赏工作，成为工作的主人，同时将自己职业生涯与事业有机结合，实现银行与个人价值的最大化。

2) 加强新员工对银行的凝聚力和向心力，以银行为家、以银行为荣；感恩银行、感恩领导、珍惜拥有。

3) 掌握人际关系沟通的技巧，增强上下级服从意识，同事互助合作意识，全心全意为客户服务意识，事事以团队利益为重、培养勇于面对竞争、压力、风险的良好心理素质。

4) 掌握优质服务规范流程，接待客户技巧及处理客户投诉的能力

5) 掌握商务礼仪，规范言谈举止，塑造良好的职业形象，提升精神面貌与银行形象

培训方式：

运用大量的练习、游戏、案例，通过讲师讲授、小组讨论、角色演练、案例分析等互动体验式的培训方法，生动活泼，实用深刻务求，做到学得多、学得快、学得好、学以致用。

课程大纲

第一部分：角色认知与职业规划

1、从学生到职业人角色转变

? 从大学生到职业人的角色转变

? 学生与职业人思维、行为的转变

? 新员工应该具备什么心态

? 银行需要什么样的人才

? 你的身价永远和你现在的使用价值画等号

2、职业规划

? 什么是职业生涯规划？对我们有何意义？

? 常见的职业生涯阶段划分，你处在什么位置？

? 现在的职业对未来的重要意义

? 目标成功必备的心态素质

? 未来从现在做起

第二部分：职业化态度（情绪）管理：为谁而工作？

1.态度比技能更重要

2.职业化态度

—— 创业心态：为自己工作

积极心态：热忱地工作

快乐心态：快乐地工作

3.创业心态VS就业心态

—— 什么是创业心态？

创业心态带给你什么？

如何建立创业心态？

研讨：从“这不管我的事，这是银行的事”

到“这是我的事，我是银行的一部分”

4.积极心态VS消极心态

—— 什么是积极心态？

如何建立积极心态？

如何自我激励？

研讨：从“我这么一个小职位能做什么”

到“我能做一些事去改变目前的状况”。

5.进取心态

—— 什么是进取心态？

进取心态带给你什么？

研讨：从“我已经把事情做得够好了”

到“实际上我还能做得更好”

第三部分：自动自发－工作没用任何借口

1、为自己而工作

? 理解工作对于人生的意义所在

? 工作成就未来

? 使自己变得无可替代

2、对待银行----人人敬业爱岗银行繁荣富强

  不要总是问银行能给予我什么，要问我能给予银行什么

? 只有你为银行创造财富，银行才能给你财富

? 只有你为银行创造空间，银行才能给你空间

? 只有你为银行创造机会，银行才能给你机会

3、对待领导------忠诚

? 领导是为你提供机会的人  

? 满怀感恩之情

? 用领导的心态对待你的工作

? 视服从为美德

? 如果你是忠诚的、你就会成功

第四部分：用感恩的心去工作

1、感恩是一种精神

? 感恩是多赢的工作哲学

? 用感恩的心去看世界

? 对拥有的一切心怀感激

2、停止抱怨，为工作的赐予而感恩

? 工作是上天赐予的恩典

? 感恩是根治抱怨的良药

? 抱怨会把感恩越抛越远

? 正确地对待工作中的委屈

? 让浮躁的心在感恩中得以沉淀

? 用感恩的心驱除抱怨的“恶魔”

第五部分：优 质 服 务

1、银行业所面临的挑战

? 争夺高收入人群

? 内资理财

? 中间业务

? 客户需求多元化多样化

2、柜员岗位的重要性

? 柜员服务是银行服务的窗口

? 柜面服务人员是所有信息最重要的传播者

? 柜面服务的质量直接影响了银行的综合效益

3、为什么要优质服务

? 服务业的成长

? 竞争的加剧

? 对顾客理解的加深

? 优质服务具有经济意义

4、优质服务带来效益

? 客户会成为忠实顾客

? 客户会自发传播

? 会产生新客源

? 客户对企业的信任度提高

5、为什么会失去客户

? 置金钱或利益与服务之前

? 客户将抱怨平均告知10个人

? 一次不好的服务需要12次好的服务来修正

? 听到4%的抱怨声，80%的抱怨客户永远的消失

? 每一年业绩成长只有1%，则市场占有率下降2%

6、卓越的客户服务技巧

? 什么是优质服务

? 优质服务的两个基本特性

? 客户对服务的心理需求

? 柜面服务沟通技巧及客户性格分析

7、客户投诉

? 客户抱怨的原因及表现情绪

? 营业中客户投诉的几种类型及处理方法

? 客户需求冰山

? 客户希望通过投诉获得什么

? 沟通中如何控制自我情绪

8、服务礼仪

? 规范自己的职业形象:

? 重视第一印象---决定第一印象的要素

? 衣着技艺---完美职业服饰形象

? 男性着装、配衬及配套物品；

? 女性着装、配衬及配套物品；

? 个人仪容的检点

? 表情的礼仪

? 见面礼仪、名片使用的礼仪

? 语言交流礼仪

? 身体语言的礼仪

? 日常行为动作规范、

? 礼仪的重要注意事项

? 公务、商务活动中的基本礼仪、

? 办公室礼仪

第六部分：职场中人际关系的沟通技巧

1、内部沟通

A.平行沟通——与同事沟通的方法

? 良好的沟通态度

? 正确角色认知——不是家人胜似家人

? 对内学习关系，对外合作关系

? 用感恩与爱去经营同事关系

? 正确对待公司内的流言蜚语

? 避免争吵，学会退让与理解

B.上行沟通——与上级沟通的方法

? 认清自己与上级的位置

? 具有强烈的服从意识

? 及时汇报与请示

? 如何化解与上级间的冲突

二、客户沟通

达到客户满意的方法

? 处处为客户着想，站在客户的角度思考问题

? 照顾客户无微不至、待人以诚

? 服务人员间相互交流心得，共同进步

? 及时处理顾客投诉，总结分析