柜员阳光心态与职业素养提升课程特色与背景

    课程背景

    现代商业银行激烈的竞争、客户对服务人员的要求越来越高，行业迅猛发展带来的快速变革，使得银行一线临柜员工倍感压力，部分员工感到迷惘无力、易受社会浮躁影响工作不积极不稳定、缺少专业精神与事业专注心、缺乏自我要求与自我管理技能。

    课程从培养员工良好的职业心态着眼，提升职业素养更加有效工作，增加柜员对银行的忠诚度和责任感，减轻员工对工作等方面的负面情绪。

课程收益

1.树立优秀的职业服务意识与服务理念

2.深化柜员岗位工作角色认知

3.调整员工心态，重塑阳光积极生活工作状态

4.养成良好职业习惯，提升职业素养

课程大纲

课程大纲：

第一讲：互联网时代的银行柜员

一、案例分析：最近十年中国银行业网点数量的巨变

（互动：学员找出四大国有银行网点数量锐减40%的原因、机遇与挑战）

二、商业银行间竞争的关键在于交叉销售与客户体验

1.电子银行迅猛发展下对银行网点柜员服务带来的冲击

三、如何看待柜员工作？

1.任何工作归根结底其实都是在做服务

2.服务就是竞争力，客户要求我们做好服务

3.服务客户其实就是在服务我们自己

4.在服务中找到自身价值，找到成就感，找到幸福感

四、柜员的岗位角色认知：柜员不是单纯做一个熟练的操作工，而是客户问题解决者。

第二讲：持续的工作动力来自阳光心态

一、我们为什么必须要有阳光心态

案例1：马云的观点

案例2：你最想要什么？

二、阳光心态的作用

1.心态的定义

2.消极心态模式

3.积极心态模式

4.积极心态VS消极心态

三、如何拥有阳光心态

1.事情不会改变，看法却有不同

2.发现美好乐观豁达

3.快乐生活，活在当下

4.学会智慧的比较

5.学会感恩，才会爽心

6.多元均衡、和谐成功

7.拥有平衡的人生目标

8.删除不必要的烦恼

9.开心愉悦每一天

第三讲：提高职业素养，在工作中修炼自我

一、首先修理自己

1.学做一个社会人

2.负责任的做选择

3.提高技能，累积实力

4.努力成为一个专业人士

5.人的一生在于奋斗

6.走出迷茫，跳出来看问题

7.越努力越幸运、越计较越倒霉

8.信任你的领导

9.面对诱惑坚定信念，不要仅为薪水去跳槽

二、避免八种不良心态

1.工作没目标

2.拒绝承担个人责任、习惯上推下卸

3.过于清高

4.缺乏主动学习意识

5.缺乏危机意识

6.应付工作被动服务

7.缺乏团队合作精神

8.遇事总找借口

第四讲：柜员岗位综合素养

一、案例分析：中日两国游客形象排名的启示

（互动：学员找出中国排名低的原因与解决之道）

二、客户为什么不尊重你？--礼仪的重要作用

三、提升自身服务意识，让客户更加尊重你

四、优秀服务素养：

1.用心服务才能获得客户认可

2.主动服务彰显银行服务文化

3.变通服务提升客户体验感知

4.热情服务创造优质服务品牌

五、提升服务礼仪：塑造柜员服务形象

六、专业的手势：引导与指引、物品接递

七、友好的目光：目光的向度、长度、位置、变化

八、职业的微笑：微笑的标准，三种微笑练习操