课程大纲

故事破冰： 东航故事

问题破冰：服务难在哪里？ 服务价值多少？

一、 服务意识建立

（1）人的意识形成

（2）服务意识形成

（3）服务意识强化

（4）服务层次划分

小组讨论：

案例分析：

二、 客户心理分析

（1）拨动客户心弦的8个音符

（2）客户分类和特征描述

（3）客户十一种心理分析  （音符模式等）

（4）客户十大需求分析  （摩天轮理论等）

（5）导致客户满意的五因素　

小组讨论：

案例分析：

三、 卓越服务技巧

（1）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）

（2） 服务准备模板（理论、案例）

（3）服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）

（4）服务语言技巧 （四大要点理论、案例、演练）

（5）服务做的技巧（三大层次、案例）

（6）服务表演技巧 （理论、案例、演练）

（7）服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）

结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧

四、 卓越服务模型

（1） 卓越服务9大黄金法则

（2） 服务支撑系统模型

（3） 阳光服务模型

结合学员所在企业，现场诊断

案例分析

五、投诉应对技巧

（1）投诉原因分类（7大陷阱）

（2）客户投诉目的分析

（3）投诉利弊分析

（4）投诉应对技巧：制胜15招

（5）投诉处理时机选择

（6）掌控用户情绪方法

（7）说服技巧（理论、案例、演练）——“剧中人如何被说服？”

——说服方法

——实战演练（录音一、录音二、录音三、录音四）

——实用话术

(8) 投诉应对十大要点（理论、案例、演练）

六、卓越服务创新

（1） 创新思路

（2）创新方法（12口诀）

（3）过程控制

（4）成果检验

创新案例分享

小组讨论指导、学员发布、点评：结合本岗位，如何进行服务创新，制定方案